天价机票退款难

本刊记者 / 张颖颖

近日，ID为“飞翔的兔兔酱”（下文简称小飞）的用户在社交平台发文，称自己在携程网预定了2020年10月2日和10月13日北欧航空往返于上海和奥斯陆的国际机票，受疫情影响航班取消，她于8月1日在携程APP上提交退款申请，但退票后至今已经过去半年，仍未收到退款。致电携程客服，客服回复称航空公司还没有回复，退款只能继续等待。随后小飞拨打了航空公司的客服电话，北欧航空称已于十五日内将款项退回给了国际代理商。在经历了和航司与代理平台长时间的互相推诿后，小飞崩溃地表示“那我的机票钱到底去哪儿了？谁能为我的损失负责？”。

消费者：抢票难，退票更难

在新浪黑猫投诉中检索发现，多家OTA(线上旅行社)平台近期均收到多起机票退款投诉，包括退款迟迟未到账、收取高额退款手续费、以代金券替代退款现金等各类情况。这些投诉案件的机票退款申请集中在2020年三、四月，且以高价的境外航线机票为主。

沈阳的赵小姐也与小文有着同样的遭遇，在英国上学的她因担心各国防疫政策的更改不能顺利回国，在航司官网与携程平台花费十万余元购买了五张机票。“三月底提交申请，然后我就陷入了漫长的等待过程，连微法院起诉都试过了，现在还剩下俄航的一张票没有退，实在要不回来也只能自认倒霉了。”赵小姐表示。

线上旅游平台：疫情放大流程问题

实际上，小飞和赵小姐的遭遇只是冰山一角。受疫情影响，大量航班、高铁、汽车停运，不少旅游景点关门谢客。对于早已购票的旅客而言，能否顺利退款是他们最关心的问题。对于在线旅游平台而言，退票又是对自身服务水平的考验。加上第三方供应商等因素的影响，导致大量退款逾期、退款失败的订单出现。

面对一夜之间爆发的机票退订需求，退款流程中存在的环节问题也被迅速放大。多家OTA企业表示，由于本次集中退票涉及国内外至少数百家航空企业，更牵连着大量的票代等中间服务商，与此同时，不同航企退票规定、审批流程、处理周期各有区别，确实对OTA、票代等企业的售后反映、突发应急能力等都形成了较大的挑战。“整体来说，航司经营困难、代理人无法从航司拿到批量退票款加剧资金紧张、订票平台来电催退爆棚，形成连锁反应，导致消费者出现了退票流程卡壳的直接感受。”有业内人士表示。

“从目前的情况来看，基本上航企的退款都需要30-60个工作日才能退下来，至今还有个别企业的退款迟迟没有消息。”飞猪相关负责人表示。去哪儿网也直言，现在退款周期都被大幅延长，航企核算退款的时间基本与飞猪相似。

据携程旅游相关负责人介绍，一般来说，当消费者提出机票退款的需求后，首先服务商需要审核机票是否符合民航局和承运航企的退款政策要求；其次，符合上述要求机票订单，还需经过国际航协BSP标准划分，标准内的航企受理后结算一般需要7-14个工作日，而一些在BSP标准之外的廉价航企，尤其是境外廉价航企结算时间会更长，有的回款时间甚至需要三个月之久。“而这也是消费者拿到机票退款时间存较大差别的重要原因之一。”上述负责人表示。去哪儿网一方还进一步提出，疫情期间，该平台每一张机票退订至少需要46个步骤进行判别，涉及到用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、户籍等多个方面，有一步失误都会造成退票款项出错等一系列问题，因此，大量订单短期涌入确实会形成无法批量处理、积压的问题。

疫情期间退款难，需多方协商互谅

针对上述问题，北京市朝阳区人民法院亚运村法庭法官助理吴丹认为，消费者可以与平台方积极协商，或向消费者协会反映情况以寻求调解解决，也可向有关行政部门进行投诉。司法手段也是解决纠纷的途径。吴丹表示，消费者在第三方平台上购买机票、火车票、预订酒店等，消费者与平台之间建立了服务合同关系。我国合同法规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。

北京市地平线律师事务所律师胡永平分析，不可抗力事件一般表现为影响合同履行的灾难性事件，既包括自然力量，如地震、水灾、旱灾、暴风雪等，又包括社会异常行动。此次新冠肺炎疫情在法律上属于典型的不可抗力事件。也就是说，受疫情影响，原定行程无法按期出行，属于因不可抗力致使合同不能实现的情形，消费者可以向平台申请退票退款即解除合同，相关平台应当按照各航空公司、有关部门发布的退款政策及时向消费者退票退款。

根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予以支持；旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。因此，若消费者因疫情取消航空行程，则有权要求航空公司退还已收取的全部费用。法律专业人士提醒，应当注意的是，若涉及境外航空公司未调整相应退票政策，临时退票可能会被收取高额手续费，对于此类情况，平台应积极与相关方协商以减少消费者的损失。

对于遭遇退票退款难、被扣手续费高等问题，胡永平建议消费者积极与航空公司进行沟通，了解不能及时退票退款的原因。如果因为航空公司短期出现资金紧张问题，双方可以协商确定一个合理的退票退款期限。对于航空公司拒绝退款退票、乱扣手续费的行为，消费者可以选择向中国航空运输协会、中国消费者协会投诉，也可以选择向法院起诉。

疫情之下，没有人是受益者，在大量退票退款请求冲击之下，第三方平台也需要与相关方进行大量的磋商与确认，消费者也应给予平台一定的处理时间。双方应秉持互谅互让的原则，寻求纠纷的合理解决。