卫生公共危机事件发生时志愿者行为的研究分析

孙天一，赵 霞，张英楠，贾爱庆，潘 乐

（中国医科大学附属第一医院，辽宁 沈阳 110001）

当前社会快速发展，处于重要战略机遇期，同时也存在较多风险，其中有些风险会直接影响社会的稳定[1]。2019年末新冠肺炎疫情暴发，为了阻止病毒的继续蔓延，国家发布了一系列政策，对各个地区实施隔离管理。由于隔离管理需要耗费大量人力、财力，仅靠国家公务人员根本无法实现管理目标。此时，志愿者的作用就凸显出来了。通过志愿者的帮助，政府力量不足问题得到了解决，降低了应对新冠肺炎疫情的预防和决策成本。在我国，志愿者服务发展时间并不长，虽然20多年来服务的价值得到了社会的认可，但是由于在管理方面缺少经验，在应急救援过程中也暴露出一些问题。

1 志愿者参与疫情防控的行为模式

1.1 行为的规则性分析

志愿者行为可能会导致一些矛盾和冲突，为了能够保障志愿活动的顺利开展，以便更好地服务于疫情防控，政府必须制定相应的制度，以法律法规作为支撑[2]。疫情防控过程中政府处于绝对领导地位，因此必须根据当前相关法律对志愿者行为进行协调，并且对志愿者的权利以及责任进行明确界定，确保志愿者在疫情防控中具有合法身份。政府与志愿者属于合作关系，政府主要负责宏观调控工作，根据疫情发展情况制定相应的策略以及目标，起指导作用；志愿者是策略的践行者，根据政府的要求实施疫情防控措施，确保策略得到有效落实。志愿者来自社会基层，了解基层人民的需求，通过与基层人民进行沟通，更容易让政策落实到位。

1.2 行为的开放性分析

志愿者积极参与到疫情防控中，发挥自己的作用，这需要高度的开放性。在疫情大范围扩散的情况下，社会各个群体都可以根据自身情况承担起相应的责任，在最短的时间内为需要帮助的人们提供服务[3]。从政府角度分析，虽然志愿者组织在疫情防控中起到了极为重要的作用，但是政府部门却不能将志愿者组织纳入官方体制中，因为志愿者组织管理成本过高，不利于社会的发展。志愿者组织又是国家应对公共危机事件的重要保障，因此，需要在政府与志愿者组织之间搭建桥梁。可以将志愿者以注册登记方式纳入应急体系中，根据注册信息对不同行业的志愿者进行分类管理，提高效率。通过这样的方式，不仅可以保障志愿者的合法身份，还能够在需要志愿者参与时及时联系，让志愿者快速投入志愿服务中。

1.3 行动的网络覆盖分析

作为疫情防控的民间力量，志愿者应该被纳入疫情防控体系中[4]，同时也需要政府进行明确规定以及授权，确保志愿者的行为规范化、有序化，充分发挥自身的优势。行动的网络覆盖是指建立一个动态的并行式信息通道，通过行动网络，志愿者以及政府可以实现信息的及时互通，加强政府决策的准确性和合理性，是灵活指挥与及时决策的重要支持手段[5]。

2 新冠肺炎疫情防控期间志愿者行为分析

新冠肺炎疫情暴发后，各个地区实施隔离管理，以控制传染源，降低病毒传染的可能性。在国家和人民的共同努力下，疫情得到了有效控制。这不仅与我国政府的正确决策有很大关系，也是志愿者努力付出的结果。

2.1 志愿者情况概述

2.1.1 招募方式 以辽宁省为例，调查显示，招募青年志愿者时主要采取社会招募和共青团组织招募两种形式，其中社会招募的人数占21%左右，共青团组织招募的人数占72%左右，剩余7%左右的则是通过其他方式招募而来，共青团组织是青年志愿者招募的主要组织。除此之外，青年志愿者协会、公益机构等也可以招募一部分志愿者。从招募方式分析，都是依附各种组织招募，行政色彩很浓，全民动员程度相对较低，与志愿者服务精神的契合度不够。

2.1.2 组织模式 疫情防控过程中，辽宁省志愿者一般是在共青团的指导下开展志愿活动，志愿者管理已经成为政府工作的重点，如果缺少政府的协调和引导，那么志愿者服务的效果将会无法预估。只有在地方政府的引导下，志愿者行为才能变得规范化。

2.1.3 激励模式 为了让志愿者主动投身疫情防控工作中，对其进行激励非常必要。目前志愿者激励方式主要包括两种，一是奖章奖励，对志愿者在认定的注册志愿者服务时间内实施星级认证制度，根据参与时间的不同给予不同的奖章；二是荣誉称号，每年都会在全省范围内评选优秀志愿者，授予不同的荣誉称号，如“优秀志愿者“”十大杰出志愿者”等。

2.2 志愿者活动分析

为了了解志愿者活动，我们选择了500名注册志愿者作为调查对象，通过分析反馈信息，为优化志愿者活动提供数据支持。

2.2.1 对志愿者活动的了解情况 调查显示，大多数志愿者对志愿者活动没有完全了解，其中24.0%的表示不了解（见表1），说明大多数人参与志愿者活动时有一定的盲目性。

表1 志愿者对志愿者活动的了解程度

2.2.2 参与志愿者活动的次数 调查数据显示，志愿者实际参与志愿者活动的情况并不乐观，其中很大一部分志愿者仅仅报名注册，并没有真正参与到志愿者活动中来（见表2）。

表2 志愿者参与志愿者活动的次数

2.3 志愿者行为分析

2.3.1 秩序维持方面 在秩序维持方面，根据志愿者填报情况，其志愿者行为主要包括3个方面，分别是官方信息的传递者、防疫知识的宣传者、社会秩序的维护者（见表3）。

表3 志愿者秩序维持方面的行为

（1）官方信息的传递者：在新冠肺炎疫情暴发初期，谣言四起，人们出现了极大的恐慌。大多数人对新冠肺炎认知程度不高，很容易被谣言误导，进而出现危机感和恐慌感，不利于自身健康的维护。为了让人们获得准确的信息，志愿者承担起官方信息传递者的角色，每天通过宣传栏、社交平台等发布官方信息，让人们能够第一时间了解疫情防控的真实情况，减少恐慌情绪。

（2）防疫知识的宣传者：在抗击疫情过程中，了解防疫知识是阻止疫情蔓延的重要手段。大多数人对新冠肺炎防控知识了解程度并不高，不知道潜伏期是多久，也不知道传播途径是什么，在这种情况下，很容易处于一种高危境地。调查中某些临床教学医院的志愿者配合院感防控部门，整理汇总专家学者总结的防控措施，形成文件，通过宣传手册、视频、微信公众号等多种途径发布，让人们了解更多关于新冠肺炎防控的知识，在遏制疫情蔓延方面起到了重要作用。

（3）社会秩序的维护者：为了阻止病毒传播，我国各个地区都采取隔离管理方式，在重要路口设置关卡，在这种情况下需要投入大量的人力以实现管理目标。在此期间，志愿者充当了社会秩序的维护者，对高速公路、超市、小区等的出入人群逐一进行排查，对身体异常的人群及时上报，有效维护隔离期间的社会秩序。

2.3.2 交流沟通方面 在交流沟通方面，根据志愿者填报情况，其志愿者行为主要包括两方面，分别为临床患者的对接者、抗疫勇士的陪伴者（见表4）。

表4 志愿者交流沟通方面的行为

（1）临床患者的对接者：受新冠肺炎疫情的影响，很多医护人员积极参与抗疫工作，服务于临床一线。调查中某教学医院的志愿者在疫情暴发后第一时间报名参与支援武汉的志愿服务活动，成为“逆行”的勇士。到达武汉后，很快投入一线医疗工作中，参与湖北省人民医院的整体医疗工作，使当地救治重症新冠肺炎患者的能力得到了很大提升。

（2）抗疫勇士的陪伴者：对于一线抗疫工作者而言，他们用大爱守护着国家，在他们为国家奉献的同时，相关医疗单位也举行了“与抗疫一线医务人员家庭手拉手专项志愿服务活动”，某教学医院报名的志愿者有200余人。他们为一线抗疫工作者子女义务在线辅导功课，列出详细的教学计划、辅导内容等，甚至为他们讲故事。没有被禁锢的城，只有不离开的爱，志愿者用自己的行动诠释着这样的爱。

2.3.3 精神慰藉方面 在精神慰藉方面，根据志愿者填报情况，其志愿者行为主要包括两方面，分别是正能量的传递者、消极情绪的疏导者（见表5）。

表5 志愿者在精神慰藉方面的行为

（1）正能量的传递者：在疫情防控期间，传递正能量极为关键，尤其是对已经确诊的患者而言，传递正能量能够提高其对疾病治疗的依从性，调查中有316名志愿者是正能量的传递者。在接受治疗期间，有很多重症患者认为自己的病情极为严重甚至已经感到绝望，这时医学志愿者通过网络将治愈病例介绍给患者，让他们意识到自己的疾病并非无药可救，只要积极配合，疾病还是有治愈的可能性。在正能量的影响下，患者树立了康复的信心，能够积极配合医疗工作者实施救治方案，不仅缩短了治疗时间，还提高了治疗效果。

（2）消极情绪的疏导者：受疫情影响，线上沟通交流成为人们进行信息传递的主要方式。为了减少人们对新冠肺炎的恐慌情绪，志愿者针对临床治疗现状，在线上平台进行信息发布和维护。调查中有184名志愿者作为线上平台的信息发布和维护者开展相关志愿活动，让人们能够了解到最新的疫情动态。与此同时，志愿者还通过线上平台发布新冠肺炎防控知识以及案例，为疏导人们的消极情绪起到了重要作用。

3 疫情期间志愿者行为管理存在的问题

在疫情防控过程中，志愿者起到了极为重要的作用，但是从更深层次进行分析，相对于国外发达国家，我国在志愿者管理方面的经验较少，暴露出一些问题。

3.1 缺少制度化的参与渠道

新冠肺炎疫情期间的志愿者主要为医学专业志愿者，80%以上的来自医学院校以及教学医院，只有他们能通过官方的渠道参与志愿活动，为疫情控制做出自己的贡献。在公共危机事件中，有些想参与志愿服务活动的群体，会因为找不到相关组织而出现无法参与。

志愿者要想在疫情防控工作中发挥更大的作用，就要以组织和团体为基础，实现能力互补，切实体现自己的价值。从当前情况分析，志愿者组织的吸纳能力较为欠缺。由于此次疫情蔓延速度太快，需要大量志愿者甚至有医学专业背景的志愿者才能够稳定社会秩序。从实际情况分析，当前志愿者组织数量较少，专业划分不明确，也没有相关制度去规范。

3.2 缺少有效的行为支持

对于志愿者组织而言，身份不被认可是志愿者活动无法深入开展的重要原因。虽然在疫情防控期间，志愿者的存在得到了当地政府的认可，但是没有从法律层面赋予他们任何权利。对于维持社会秩序的志愿者，他们在服务活动中面临合法性问题。志愿者没有经过合法登记，一旦出现矛盾纠纷，也无法得到政府的认同，有时志愿者还会遭受人身攻击，这样一些志愿者在多次碰壁后，志愿服务的热情会持续降低，参与态度也开始转变。

信息传递是志愿者组织的重要职责之一[6]，但是由于缺少规范化管理，在传递信息过程中会存在信息失真情况，进而引发矛盾冲突。受传统管理理念的影响，人们认为新冠肺炎疫情防控是政府部门的事情，与志愿者组织无关，所以部分基层组织不希望志愿者组织参与进来。除此之外，部分基层组织认为志愿者组织人员较为复杂，无法真正起到疫情防控作用，对他们不信任现象极为普遍。比如在发放物资时，政府部门会认为志愿者组织有中饱私囊的嫌疑，不希望志愿者直接参与到物资发放过程中，仅仅做一些维持秩序的工作，导致志愿者服务活动很少有机会深入开展。

3.3 志愿者行为缺少计划性

在此次疫情防控工作中，很多志愿者凭借着一腔热情投入志愿服务中，并没有做好充足的准备，也没有明确的目标，在活动过程中才发现实际与预期差距较大。比如，有的志愿者因为劝阻外来人员而被辱骂，在这种情况下，志愿者没有及时上报而是与辱骂者发生口角甚至有肢体冲突，这种行为不仅没有达到预期目的，还给政府带来了一定的负面影响；有些医学硕士、博士研究生投身到志愿服务中，希望能够在疫情一线有所作为，但是由于新冠肺炎具有很多新特点，导致他们在诊疗过程中出现失误，给当地疫情防控工作带来了风险；还有一些志愿者因为自身防护措施不到位而有感染新冠肺炎的可能性，虽然他们的初衷是好的，但是低估了疫情的危害性，让自己陷入了危机。

4 卫生公共危机事件中志愿者行为的优化策略

在卫生公共危机事件中，对于志愿者我们必须给予认可。为了提高志愿者管理水平，最大限度地发挥志愿者的作用，需要从以下方面进行优化。

4.1 完善志愿者参与制度

作为法治国家，法律在我国具有崇高的地位。为了提高志愿者管理水平，政府需要从法律上对志愿者参与行为进行规范化管理，让志愿者组织实现“有章可循，有法可依”的管理目标。对于志愿者组织而言，完善的法律制度是志愿者行为合法化的基础，可以为志愿者参与社会应急工作提供法律支持。美国、日本等发达国家的应急管理制度极为先进，针对志愿服务都制定了相应的法律条款。我们可以根据社会实际情况出台相应的法律条款，确保志愿者行为规范化。在志愿者保护方面，也需要做出明确的规定，尽可能保障志愿者的切身利益不受损害[7]。

4.2 完善志愿者组织体系

志愿者应以集体为单位，而不能以个体为单位，通过一个个志愿者集体形成志愿者组织。在出现社会危机时，能够通过志愿者组织调动一个个集体，最大限度地发挥志愿者组织的作用。为此，在志愿者管理方面，需要政府部门牵头，建设全国性的志愿者管理机构，并且实施分级管理。政府与志愿者组织之间需要建立协调机制，形成长期合作关系，尽可能让志愿者能够有序参与，为应急工作的开展创造条件。

4.3 完善志愿者监管体系

对新冠肺炎疫情防控中志愿者参与行为进行分析发现，志愿者盲目参与情况较多，由于缺少必要的防护知识，很可能导致自身陷入危险。面对这种情况，完善志愿者监管体系非常必要。一方面，需要对志愿者进行监管。对于分散的志愿者，可以利用认证方式进行监管，如果其想要进一步参与到志愿者行动中，则需要去注册的志愿者协会登记，并且获得相关志愿服务证明及培训后，才能够参与志愿者活动。对于志愿者的资料，需要实现网络在线查询及共享。另一方面，需要对志愿者组织进行监管，不仅要求其进行自我评估，还要定期递交自评报告与改进计划。在参与应急行动过程中，需要针对所有志愿者组织进行监管，保证志愿者组织的服务质量，同时也要保障志愿者自身的权益。

5 结语

新冠肺炎疫情给社会的方方面面都带来了巨大影响，但是在我国政府以及人民群众的共同努力下，疫情的影响已经降到了最低，其中志愿者组织做出了很大贡献。从客观角度分析，我们不能够因为取得了成功而忽视存在的问题。由于我国志愿者管理经验相对较少，志愿者在疫情防控期间的行为也存在一些问题，这些问题影响到了志愿者服务的价值。笔者认为可以从完善志愿者参与制度、志愿者组织体系以及志愿者监管体系3个方面采取措施，从而提升志愿者管理水平。