数字员工已经在汽车行业上班了

2021-02-24李红明

汽车与驾驶维修(汽车版) 2021年1期

特约作者：李红明上海数策软件股份有限公司合伙人、智能营销事业部总经理

数字员工这个概念听上去有点陌生，但是一提机器人大家就明白了。本质上讲，机器人属于数字员工的一种形态，但数字员工包含的内容更加广泛。所以，本文并不是说哪个展厅里放了个机器人在现场做接待这个事，我要说的是那些默默辛劳甚至是24 小时无休的数字化员工。

当晚上有用户在微信公众号后台发了一个消息，智能客服机器人就上线了，他们不仅能应对客户的问话，还能一步步引导客户的谈话，跟客户聊天，动不动还能讲个笑话，甚至你要问维修保养、预约、付定金，它都能对答如流。当客户感觉到微信里有个真实的员工在跟他交流并且能搞定他的需求时，微信后台值班的员工就可以下班了。这便是数字化员工成为了客服专员。

当我们的网销团队每天拿到一堆线索，或者某个活动突然推送了上千条线索并且线索质量还越来越差的时候，两个数字员工便可以上岗：第一个是AI 外呼机器人，第二个是线索购买可能性预测的评级机器人。

AI 外呼机器人能在连续被低意向客户一顿骂的情况下依然保持热情，毫无影响地用最佳状态拨打下一个电话，不累不烦不降低状态，这是call center 员工做不到的。并且，现在的AI 外呼可以做到人机耦合的水平，完全是真实声音，也能完成语音合成，如此真实场景下客户基本感受不到对方是机器人。这种外呼机器人已经广泛应用在客户回访，相对简单的调研场景，线索快速清洗等多个场合，之前的人工可以腾出手做更重要的事了。

在4S 店，还有一个专员是做各种网站和平台运营的，他们每天都花大量的时间去整理材料，不断切换多个网站，登进登出，发送文章，定时定点更新内容。这个工作完全可以靠机器人解决。由一个机器人便可以生成多套材料，可以模拟账号在多个网站登陆（利用合法技术），按照设定好的时间和频次，不断更新文章，网销运营专员这个岗位就实现机器人化了。

我们再看一个场景，多系统输入。

集团性质的经销商（中国汽车4S 店大部分都是集团化了）至少有两套系统，一套厂家系统，一套集团系统，两套系统在数据收集上大都存在重复情况。假设集团和厂家在多个部门又有多套系统并行，比如线索有单独的系统，CRM 有单独的系统，招揽又有系统，那么4S 店的员工（基本上是信息专员或者销售顾问）将花费大量的时间重复录入多个系统，因为这些系统无法打通，至少现在是没有打通。此时，基于RPA 技术的机器人又可以上岗了，这个机器人可以一次操作，解决多系统录入问题，将员工大量的数据录入工作时间节省下来，让他们可以做更有效的客户接待和客户体验，促进客户成交。

其实，数字机器人在4S 店体系里最早上岗的是数字保安。车子进站、车牌扫描、自动进站、维修保养结束、结算完成，门闸自动抬杆出门，这个场景已经非常成熟。在一定程度上，那个门口站着收发出门证的人都可以不用上班了。高速公路ETC 收费就是直接替代收费员工的典型。所以，当财务体系在数据层面打通之后都能实现数字化实践时，数字员工就悄悄地上岗了。

另一个场景是数字钥匙。数策最近有一个非常好的合作伙伴技术集中在数字钥匙，能直接链接CAN 总线做车控，而不是车联网那种外挂的T-box。这种钥匙就像一个数字员工，你都不用带原来的物理钥匙了，你也不用担心忘了锁车，你离开，车子自己锁；你走近了，它欢迎你。爱车跑出了你设定的位置，钥匙就报警。这就是一个24 小时值班的监控员啊。

其实在监控场景下，数字员工已经有比较成熟的应用，比如信用卡反欺诈，刷卡瞬间判定该笔交易是欺诈行为，这本来是需要后续很多审核员一环一环判定的。比如很多电商发票审核、权益审核、索赔审核，原先都是很多人在一起慢慢地审慢慢地看，现在都可以用数字化工具来实现。这些工具在一定程度上就是数字员工，原先的员工被解放了。

所以说，采用数字员工的本质是为了解放人工。很多人都认为数字员工上岗了，这个岗位的员工就下岗了，这种认识非常片面。我们发现在社会分工越来越明确的趋势下，数字员工能精确地在某一个小领域持续发挥价值，尤其是这个领域所需要的知识是重复的，或者是固定规则的，比如客户需要询问车辆信息具体参数，数字员工根据客户的输入，在海量数据中提取准确的参数，肯定比人来得快。人可以从这种纯记忆提取的工作中被解放出来。比如本文之前所提到的AI 外呼，外呼专员也可以从繁琐的深受打击的质量不高的线索外呼中解放出来，投入精力去搞定更高质量的线索外呼以及邀请到店。比如RPA机器人能大量解放销售顾问的时间，让他们在信息输入和录入上的时间全部集中到接待客户，给客户提供更好的服务体验上去，这无疑大幅提升了时间的有效利用，而外呼专员、销售顾问、市场专员等多岗位的员工则能将更多的精力集中在邀约客户、接待客户，做好市场研究等原本该创造价值的地方。