论重大突发公共卫生事件中图书馆应急信息服务

谢海华 李培维

摘要：通过对图书馆疫情应急信息服务现状的分析，指出其存在的不足，建议图书馆在保证常规信息服务开展的基础上，把握疫情应急信息服务的重点与“急点”，深入参与危机应对中出现的虚假信息甄别，助力提升公众健康信息素养，疏导和缓解民眾不必要的恐慌心理和情绪，为应对突发公共卫生事件提供更多精准、优质的信息支持和保障。

关键词：突发公共卫生事件;图书馆;应急信息服务

中图分类号：G258.6;G252    文献标识码：A    文章编号：2095-5707（2021）01-0036-03

2019年12月暴发的新型冠状病毒肺炎疫情（以下简称“新冠肺炎疫情”），被世界卫生组织列为国际关注的突发公共卫生事件。这次疫情属于新型突发传染病，来势凶猛、波及面广，严重威胁人们健康与生命安全，影响到人们正常生活。面对突如其来的疫情，社会公众要想达到理性认知、积极配合，并做出正确的抗疫行为决策，最需要的是能够及时、准确、便利地获取与事件有关的一切权威、可靠、可信的信息，且公众自身还需具有较高的健康信息素养、科学素养、文明素养。但事实上，在此次疫情应对中暴露出了众多短板：一方面由于形形色色的谣言、虚假信息依托社交媒体大量出现，形成“信息疫情”[1]，增加了公众从海量信息中准确便捷获取所需信息的难度;另一方面，由于公众科普知识的缺乏，存在健康信息素养、科学素养等不足，不能有效配合政府防控阻击疫情，影响疫情防控的总体成效。笔者通过分析图书馆疫情应急信息服务现状和存在的不足，提出助力提升公众健康信息素养等应急信息服务策略，为图书馆应对突发公共卫生事件提供信息支持和保障。

1  图书馆疫情应急信息服务开展现状

1.1  开辟疫情专栏，整合各类资源，普及疫情防控知识

多数图书馆迅速成立疫情信息搜集报道小组，充分发挥信息资源优势，为疫情防控阻击战提供信息支持和保障。依托线上数字图书馆平台和海量的馆藏数字资源，优化整合网络权威资源，并进行文献整理与研究，精选相关资料，开辟疫情专栏，如新冠肺炎疫情资源专题，普及各类防疫知识，提供与疫情有关的国内外专业文献资源。成立疫情防控指挥部，下设战“疫”信息发布小组，围绕抗疫主题，利用微信、微博、抖音等新媒体矩阵，多渠道、多视角、多层次开展防疫科普宣传[2]。

1.2  利用“互联网+图书馆”方式，围绕抗疫主题，开展线上阅读文化活动

立足丰富的馆藏电子资源，依托网站、微信、微博及相关直播平台等渠道，将技术与阅读推广相结合，积极利用“互联网+图书馆”方式，围绕疫情主题开展多形式的线上全民阅读活动，弥补线下闭馆阅读的缺失，为广大群众宅家抗疫送上精神食粮，是这次疫情应对中图书馆最普遍的工作方式。特别是由上海图书馆、湖北省图书馆、武汉图书馆、南京图书馆、浙江省图书馆、安徽省图书馆和阅读马拉松共同发起的“我的战‘疫阅读马拉松快闪赛”[3]，通过网络分发电子书籍，开启了一种新的阅读体验方式，以阅读推动大众深入了解病毒预防知识，进一步思考由新冠肺炎疫情所引发的社会、心理、科学等问题及每个人在其中的责任和作用。

1.3  为疫情防控提供决策参考工作

在重大突发疫情防控过程中，各级政府需要大量的决策参考信息，为政府科学决策提供高效的信息服务，是图书馆所承担的一项复杂的、个性化的主动服务工作，突显了图书馆的重大使命。例如，可以依托线上数字图书馆和海量的馆藏数字资源，并优化整合网络权威资源，结合疫情进程及最需解决的问题，从舆情焦点、对经济的影响、给社会公众带来的心理问题及国际社会的声音等方面选择主题，编制新冠肺炎疫情系列专题，为疫情防控做好决策参考工作。此外，图书馆利用专业所长，全面收集和整理防疫抗疫过程中的社会动态、专家观点、国内外先进经验及经典案例，并加以分析和研判，提供舆情监测分析和决策咨询等智库服务。

2  图书馆疫情应急信息服务存在不足

图书馆在新冠肺炎疫情突发公共卫生事件应对中，传播权威可靠的知识和信息，开展疫情下的心理阅读疗愈，一定程度上疏导和缓解了危机带给人们的恐惧与不安情绪[4]。但从目前图书馆参与突发疫情应对现状来看，还存在很多不足之处。

第一，在开展应急信息服务的时间点方面，图书馆大多还是事中与事后的参与。图书馆应对突发公共卫生事件，应该贯穿整个突发事件过程。除了在事件发生时的快速应急反应外，还需要提升事前即平时的危机防范意识及疫情恢复阶段对各类危机信息资源的整合意识，通过进一步收集、发布疫情过后与复工复产有关的法规、政策、经济、社会信息，并建立传染病防控特色数据库等提供疫情过后的经验总结。

第二，图书馆对突发危机信息的收集、整合、传播、管理等行动处于自发状态，缺乏统一系统的指挥协调，还存在较大的不足。受各方面因素的影响，图书馆之间、图书馆与政府部门、图书馆与大众传媒之间的沟通与配合力度不够，信息重复，内容更新不够迅速。应考虑在图书馆内、图书馆与政府之间、图书馆与社区之间，各类型、各地区图书馆之间建立联动机制，实现统一指挥，集中发力[5]。

第三，疫情应急信息服务未能突出重点与“急点”。疫情应急信息服务方面，目前图书馆还只是集中在防疫信息的推送，免费学术资源、专利信息资源的提供[6]，在服务内容的深度及精准性方面还有待加强。突发公共卫生事件除了具有不确定性、信息模糊性、强破坏性之外，与其他突发灾害事件不同之处，还在于其对社会生活影响的全民性，需要全社会各行业、各系统、各组织全民参与应对。因此，图书馆应该针对不同的用户群体，在突发公共卫生事件不同阶段开展相应的应急信息服务，关键在于找准应急服务的“急点”。

3  图书馆疫情应急信息服务的重点

3.1  提供精准、优质的信息支持与保障，参与虚假信息甄别

突发公共卫生事件发生后，公众最需要的是与事件有关的一切信息，如病毒的特征、传播途径、发生原因、发展态势、带来的影响，政府部门采取了怎样的应对方针举措，从哪里可获取到权威准确的疫情信息等。但在疫情發生初期，由于对病毒认知的不足，存在着疫情信息披露过于简单、关键重要信息时有时无的现象。随着疫情的进展，海量的疫情信息又以碎片化、不连续、不完整的方式散落在不同的渠道，虚假信息与谣言频频出现，在网络及社交媒体平台上涌动、起伏、对冲、反转，公众真伪难辨，造成盲从、恐慌，甚至把错误的信息继续转发，使得疫情演变成网络舆情，加大疫情防控的难度[7]。由此，保障公众及时获取和利用所需要的信息，并且有效甄别虚假信息，成为突发公共卫生事件应对中最为关键的任务。

图书馆可以通过以下方式参与疫情防控中虚假信息的甄别。首先，整合权威的信息渠道，降低公众获取信息的门槛，以链接的方式向公众提供精准、优质的信息支持与保障。从权威渠道获取信息是甄别虚假信息的重要手段。世界卫生组织、国家卫生健康委员会官网、疾控医疗机构、权威新闻媒体、各类新闻发布会都是获取权威疫情信息的渠道。其次，图书馆可以通过建立专题网站的形式，分主题面向不同群体有针对性地进行科普和宣传，参与公共卫生事件危机信息传播。通过制定合适的信息搜索策略，由专人负责，全程跟进公共危机事件，从预防、控制、治疗、疫后等阶段，搜集整理此次疫情相关的免费数字资源、新闻信息、图书等。最后，图书馆应与政府、出版社、各大互联网平台、数据库等合作，依托自身信息管理优势，充分发挥图书馆员在信息传播中的主体性，对危机信息进行筛选与过滤，起到“把关”作用，快速整合优质信息资源，及时、准确地传播公众所需要的相关信息及科学知识，对信息进行权威发布。

3.2  助力提升公众健康信息素养

突发公共卫生事件比自然灾害、事故灾难、社会安全类事件具有更大的影响面与蔓延性，更需要公众迅速响应，积极、有效地配合与参与。本次疫情防控对公众的健康信息素养提出了较高要求，只有当公众拥有足够的健康信息素养，能主动甄别与判断所获取信息的权威性与正确性，并依此做出合理的健康决策，调整自我防护行为，才能提高控制传染病传播的效果。但此次疫情应对中，公众并不具有从海量信息中“获得、理解、处理和使用信息做出健康决定”的能力[8]，存在或轻听轻信、或盲目自信的行为，增加了疫情防控的难度。因此，提升公众健康信息素养以实现有效应对突发公共卫生事件显得关键而紧迫。

健康素养不是与生俱来的，需要涵养培育，需要全社会加强对健康理念和传染病防控知识的宣传教育，以引导广大人民群众提高自我保护能力。而图书馆作为公众最常接触的信息传播场所，在公众健康信息素养促进方面积累了一定的经验，更有责任和义务承担起提高公众健康信息素养的重任。无论政策层面、公众需求，还是自身资源优势，图书馆已具有提升公众健康信息素养的现实可行性[9]。

3.3  疏导和缓解民众不必要的恐慌心理和情绪

重大突发公共卫生事件在给人类生命健康造成严重威胁的同时，也会带来极大的心灵创伤：人们惊慌、无助、逃避、恐惧;产生悲观的生活态度，甚至对生活失去信心;渴望生活能尽快安定，恢复正常。疫情带来的持续压力如果不能得到外界的抚慰和及时有效的疏导，很可能扩大到集体性心理危机，引发更大范围的社会秩序混乱，造成新的恐慌[10]。因此，心理危机问题成为服务工作者关注的焦点。

目前，在我国还不具备充足的专业心理救援力量，缺乏足够庞大的心理咨询与治疗系统来应对突发的大众心理健康问题。作为社会公共文化服务体系的重要组成部分，图书馆应充分发挥馆藏资源优势，践行成熟的“阅读疗愈法”[11]，开展疫情下的心理阅读疗愈，以期消除危机带来的恐惧与不安，维护公众的心理健康。

鉴于疫情的特殊性，图书馆可从以下方式疏导和缓解民众不必要的恐慌心理和情绪。一是依托图书馆大量的馆藏资源，围绕传染病疫情内容，梳理出其中的经典书籍，编制《新冠肺炎疫情下的阅读疗愈推荐书目》，通过图书馆微信公众号等平台对外发布;二是请专业的心理救援专家以线上或微信群讲座形式，开设心理抗疫系列公益直播课程，与读者互动交流;三是借助社会各界力量，充分开辟线上服务平台，整合科学的心理健康教育资讯，包括可供自我心理减压的音频、视频，反映疫情心理健康方面的图书等，提供疫情心理援助导航，利用网络、微信公众号、网上课堂讲座等途径搭建起人们与心理救援专业力量之间的桥梁。

参考文献

[1] 解放日报.张涛甫：“信息疫情”之下，我们如何应对[EB/OL]. （2020-02-28）[2020-06-06].https：//news.fudan.edu.cn/2020/0228/ c47a104189/page.htm.

[2] 新华社.坚持全国一盘棋 打好防控总体战[EB/OL].（2020-02-05） [2020-06-06].http：//www.xinhuanet.com//mrdx/2020-02/05/c_138 757449.htm.

[3] 温州市图书馆.以阅读的方式共同战“疫”——2020阅读马拉松线上快闪赛顺利完赛[EB/OL].（2020-03-09）[2020-07-01].http：//wl. wenzhou.gov.cn/art/2020/3/9/art_1642046_42183142.html.

[4] 傅平.美国图书馆是如何应对新冠疫情暴发的？[J].图书馆杂志， 2020，39（3）：24-31.

[5] 柯平.公共安全突发事件中图书馆应急服务机制刍议[J].图书馆杂志，2020，39（3）：8-10.

[6] 陈有志，肖蔚.新冠肺炎疫情应急信息服务：图书馆在行动[J].高校图书馆工作，2020，40（2）：.

[7] 黄如花，黄雨婷.面向重大突发公共卫生事件的虚假信息甄别——从新型冠状病毒肺炎疫情防控谈公众信息素养教育的重要性[J].图书情报知识，2020（2）：9-12.

[8] 王玲宁，陈娟.【战“疫”说理】提升公众健康信息素养 应对突发公共卫生事件[EB/OL].（2020-02-28）[2020-06-06].http：//m.gmw.cn/ 2020-02/28/content_33606244.htm.

[9] 邓胜利，付少雄.公众健康信息素养促进中的图书馆参与：驱动因素、国外实践及思考[J].图书情报知识，2018（2）：5-13.

[10] 谢海华，曾湘琼.试论图书馆在危机信息传播中的作用[J].图书馆建设，2006（3）：100-102.

[11] 叶丹.公共图书馆阅读疗愈创新服务研究[J].图书馆建设，2017（7）： 72-75.

（收稿日期：2020-07-04）

（修回日期：2020-07-20;编辑：魏民）