关于远程银行下商业银行岗位设置和职能变化的探析

赵会崇

随着社会的发展，大数据时代的来临，在“互联网+”的大环境之下，越来越多的商业银行实施了远程线上银行的运营模式。实际存在的线下银行网点的职能越来越弱化，目前正形成远程线上渠道和柜台线下渠道并行的运营模式。本篇文章针对远程银行下的，商业银行岗位的设置和职能的变化，做了进一步的研究，以探究变化的特点以及趋势。

近些年来，远程银行的业务在我国的部分商业银行揭露面纱。远程银行这一概念来自于国外，在当下的行业中以及国内外的学术界中，对于远程银行这一概念并没有明确统一。一般情况下，远程银行是指通过电话、短信或是微信为媒介的多媒体平台，给客户提供远程在线的金融技术支持与服务。2013年时，我国的商业银行开始了远程银行经营的改革，将之前传统的部门银行经营模式改变为流程银行经营模式，这就是首次银行经营模式的改革过程，并取得了阶段性的成果。在流程银行改革成果的基础之上，以招商银行为首的商业银行更是开始了第二次部门经营模式改革，而此次转型发展的重点就是推行远程线上的商业银行经营模式，改变以往的传统的以线下网点为主体的经营模式。并举远程线上渠道和柜台线下渠道，建立起和传统线下网点有着同样职能的网络远程银行和新的远程线上服务体系。

一、远程银行经营模式对商业银行的影响

（一）物理网点受量下降

随着我国信息技术的不断发展与普及，我国银行已经推行了“互联网+”经营模式，商业银行纷纷融入信息技术，在丰富金融产品服务的基础上构建了远程服务系统与平台，客户能够通过移动端APP的方式远程完成转账支付、贷款以及咨询理财等业务，信息技术为人们带来了便利。而在银行改革发展的过程中，由于远程银行业务服务更加符合用户的行为习惯，得到了用户的普遍认同，这就影响了银行物理网点的经营，就目前的情况来看，商业银行网点已经改变了传统的经营模式，将每日8小时面对面服务改为全时段远程服务模式。

（二）服务模式不断改变

随着我国经济与科技的不断发展，当前商业银行的客户服务模式已经发生了变化，逐渐从传统分散型转变为专业且集中化的客户服务中心。对于传统的商业银行线下网点柜台服务，如果客户对银行的金融业务有不解的地方，一般都是由在场的工作人员或者值班经理进行解决。而对于当前的远程银行来说，当客户在办理业务时候遇到问题，一般都是通过拨打电话或者网络渠道进行解决。而前一种面对面的线下服务具有很强的滞后性，在处理问题的时候会增加客户的时间成本，除此之外还容易出现服务同质化的问题。因此，在这样的发展形势下，商业银行应该努力完善远程银行的客户集中管理模式，将分散的客户进行集中管理，这样就能够为客户提供更加专业与优质的服务。而就目前的情况来看，我国大多数商业银行使用的都是电话客服为主的服务模式，为了适应新时代的发展，商业银行应该不断拓展客服的渠道，比如互联网、短信、微信以及视频等方式，促进服务模式专业集中化发展。

（三）服务中心不断转变

伴随远程银行的深入改革，客户的服务中心从原始的单纯接受咨询转变为集合咨询、销售、理财、风险把控为一体的远程的客服中心。客户和银行的沟通方式更多地集中于网络和电话这样的远程交流方式。因此远程客户服务可以大量接触客户，并获得充足海量的客户信息。所以，远程银行的线上服务要变换以往传统的经营手段，把面对面线下业务的模块融入到远程线上服务中去。要充分利用客户服务中心的集中化优势，联系、维护客户关系。现如今，商业银行的线上远程银行的职能及服务已经基本涵盖了除现金以外的所有银行业务。客服服务中心也是产品营销、体验服务和信息采集中心，其商业价值和作用不容小觑。

二、远程银行经营模式的特点分析

（一）覆盖范围较广

传统的银行在运营的过程中常受到场地以及工作地点的限制，无法为人们提供便捷的金融服务。但是随着我国互联网金融的技术的不断发展，商业银行已经开始开发联网APP为人们提供金融服务。这样远程银行的经营模式能够突破柜台经营的限制，为客户提供方便，让客户能够直接使用移动终端进行业务办理，互联网金融不受时间以及地点的限制，能够时刻为客户提供服務，体现出较强的灵活性。再加上当前我国信息技术以及手机等移动终端已经实现了普及，远程银行经营模式能够覆盖到更广阔的范围，同时我国商业银行远程经营模式中使用的方法也是多种多种的，不仅有手机银行APP，同时还推出了银行的微信公众号与小程序，能够满足不同服务人群的需求。

（二）交易成本更低

远程银行经营模式与传统金融管理结构不同，其能够直接连接产品方和用户，这样就能够拉进金融机构与用户之间的距离，减少了中间第三方的参与，进而有效降低银行的经营成本。除此之外，银行通过网络平台的虚拟运营还降低了实体运营的成本，同时取消了理财中间机构的介入，减少了运营的成本，因此手续费率更低，对于用户来说就相当于能够得到更高的理财投资回报，这样的经营模式不仅能够为客户节省交易的成本，同时也能够更加吸引客户参与投资和理财。

（三）用户体验感好

远程银行经营模式的操作过程具有自主性的特点，能够帮助用户节省排队时间，同时还能够享受个性化的服务，提高了用户的体验感。比如，支付宝旗下的理财产品余额宝，其本质就是对接基金公司的货币基金，但其实商业银行就具有代销货币基金的业务，然而银行的运营效果远远比不上余额宝的效果。因为余额宝充分应用互联网的优势，让用户能够通过手机APP每天了解投资收益额，并且能够实现随提随用，具有较高的灵活性，能够满足用户的需求，简化了业务办理的流程，提高了用户的体验。

（四）交易风险性高

由于互联网的虚拟性，互联网远程银行经营模式同样存在风险性。影响互联网金融的要素主要有两个，一个是数据安全;一个是信息技术问题。互联网技术本身就具有风险性，信息数据在交易的过程中容易受到网络攻击出现交易泄漏，不但会泄漏用户的个人信息与隐私，同时还会造成用户财产的损失。可以认为，互联网金融业务的真实性与风险控制都不如商业银行，甚至还容易出现互联网金融诈骗的事件。

三、远程银行经营模式下银行岗位设置和智能变化

（一）传统物理网点功能弱化

对于传统的商业银行經营模式来说，线下物理网点是开展金融业务的主要经营场所。而在这样的经营模式中具有两大基层核心岗位，其一为临柜交易岗，其二为后台综合岗。这是商业银行线下物理网点运营的主要岗位，也是人才需求量最大的基层岗位。然而随着我国信息技术的不断发展，商业银行远程经营模式逐渐完善，这样传统的银行物理网点出现了业务量下滑的现象，其职位的核心地位也在不断减弱。而其中又以临柜交易岗的变革程度最大，一则是因为银行业务的核算等职能逐渐向智能后台转移，除此之外，银行的服务终端智能也逐渐转移至远程后台。随着商业银行远程经营业务的发展，其将会增加集中型后台中心的构建，其中就包括了业务处理中心和客服中心。由此可以看出，商业银行中的基层岗位将从传统分散性的物理网点转移至集中性的后台客服中心。

（二）后台客服岗位职责变化

在以前，物理网点的临柜交易岗和后台综合岗使商业银行主要的基层岗位。而如今，后台客服服务中心和业务处理岗位变为了商业银行的主要基层岗位。伴随着远程银行的经营模式，商业银行的客户服务中心以及业务处理中心纷纷得到落实。后台客服中心往往采取以来电中心为核心的集约化管理模块，并且传统的普通资讯模块上加入了销售、理财、风险把控等业务模块。通过《中国银行业客服中心发展报告》显示的数据我们可以知道，截止于2013年，在个大银行从事客服人员工作的人数高达4.5万人，2013年的电话人工接听量使甚至达到了9.7亿次。人工电话的接通率也是超过了百分之九十，且三年都在不断升高。此外，在后台业务的处理方面，中国建设银行建立了一个运营管理中心，这个运营管理中心的职能主要是集中处理转移至后台的各项柜面的业务。像这样做的还有工商银行。工商银行也将电子银行、银行卡等业务办理集中转移至后台中心进行处理，此后，农业银行、民生银行、上海银行等银行也成立了属于自己的后台处理中心。综上所述，现如今商业银行的主要基层岗位已经由传统的物理网点面对面服务转变为了后台的客户服务岗以及业务处理岗。

（三）电话客服取代临柜交易

在以前，商业银行新入职的新员工必须要先从事临柜交易岗这一岗位，因为临柜交易岗从来都是银行人才培养的基地，但是随着远程银行模式的广泛发展，临柜交易岗这一岗位数量持续减少，而当前对于商业银行来说，员工需求量最大的岗位转变为了电话客服专员岗。不难预计，电话客服专员岗会即刻取代传统的临柜交易岗，进而成为现代商业银行的最主要的岗位之一。而且又因为这个岗位是属于商业银行中最基层的业务岗位，所以可以接触几乎在商业银行中所有的业务。这个岗位也是商业银行中和客户交流沟通、互动频率最高的一个岗位。所以综上所述，电话客服岗位在远程银行的经营模式下必定会成为银行员工的首个就业岗位，并且取代传统的临柜交易岗，成为新的银行培养人才的基地。

四、结语

目前商业银行应该立刻建立起以顾客为中心的服务系统，给客户提供优质、高效的服务。目前国内外，各家商业银行的远程银行服务模式都相差不大，但是可能在服务内容方面稍有不同。国内的绝大部分的远程银行还是将电话作为主要的业务渠道，在原有的电话服务的基础之上，加入了对客户提供业务咨询办理、投资理财贷款以及产品营销等服务;而国外的部分商业银行甚至还可以为客户提供高尔夫球场的预定、机场接送以及医疗卫生相关的服务，从这一点可以看出，国外商业银行针对远程服务更加偏向于私人定制。更加贴合用户实际情况，提高了用户的粘度，也为自身获取更多的发展空间和实际效益。所以，专业化人才的培养更是必不可少。要岗位对口，专业素养过硬，业务能力优秀的客服人员才可以帮助银行从内部打好基础，发展拓宽业务渠道，顺应时代潮流。处于远程银行的经营模式之下，商业银行的基层岗位的配置和具体职能肯定发生变化，本文通过对此差异、变化的探索总结，希望可以对商业银行输送培养人才的院校提供参考。

（作者单位：中国农业银行股份有限公司大厂回族自治县支行）