医院外事工作胜任力评价体系构建及相关问题探讨

□ 王剑 WANG Jian 刘晓静 LIU Xiao-jing 陈雪瑶 CHEN Xue-yao

随着医学领域国际交流日益频繁，加强国际交流，提升医院诊疗、科研能力，提升医疗服务质量，是现代化医院发展的重要战略[1]。努力开辟国际合作新渠道，转变对外交流合作模式，是医院外事工作面临的挑战，也对医院外事工作人员的能力提出了更高要求。如何科学、合理地确定医院外事工作岗位工作人员需要具备的能力，同时量化各项能力对于医院外事工作的重要程度，成为医院外事工作急需解决的问题。岗位胜任力评价体系通过对各项指标进行量化分析，确定各项指标权重，在众多人员能力筛选方法中可以很好地解决医院外事工作需要的工作岗位人员选拔、培养和考核问题，全面提升医院外事工作的专业程度。

研究对象与方法

1.研究对象。以北京市某三甲医院外事工作者及外事相关人员作为研究对象。

2.研究方法。本研究应用专家咨询法、问卷调查法、行为事件访谈法(behavioral event interview，BEI)、层次分析法(analytic hierarchy process，AHP)构建岗位胜任力评价体系。按照确定胜任力评价指标、要素及要素的量化分析构建医院外事工作胜任力评价体系。

评价体系的构建

1.确定外事工作胜任力评价指标与要素。首先项目成员根据医院涉及外事工作的不同层次人员采用问卷调查法对医院外事工作人员、临床医师和专家、医院领导及中层管理者共100人进行调查，其中临床医师和专家共计60人，医院外事工作人员和医院中层管理人员各15人，医院领导10人。本次调查回收有效问卷96份，有效率为96%，项目成员结合调查问卷的统计分析结果，从外事工作的知识、能力、职业素养和性格特征四个方面整理出现频次较高的胜任力要素，形成初步的外事工作胜任力要素和指标。

接着项目成员使用行为事件访谈法，通过受访者描述的行为事例，提取并确认外事岗位的最终胜任力评价指标与要素：本次访谈共选取医院不同部门负责外事工作的18位工作人员作为访谈对象，通过STAR方法让外事工作人员对平时的工作情景进行回顾，依照时间、场景、问题、解决问题方法、采取行动、取得成果的逻辑顺序与访谈对象进行深层次交流，挖掘行为细节，从中筛选出胜任本职工作所需的胜任力要素并对照前期获得的初步胜任力要素，进行独立排他性分析，对重复或表达模糊的条目进行删减，筛选出认同度较高的胜任力要素，并对其进行归纳和总结，最终确定构建医院外事工作胜任力评价体系的15个要素。同时，为方便后续划分胜任力要素等级，对每项胜任力要素的具体定义和行为表现进行了详细阐述(表1)。

表1 胜任力要素及定义

2.医院外事工作胜任力要素的量化及排序。由于同一岗位对于不同能力的需求程度不同，会根据其岗位特性对不同能力有不同的需求等级，医院外事工作也同样存在这一问题。因此需利用层次分析法对已经整理确定后的15项医院外事工作胜任力要素进行量化分析，划分出各项胜任力要素对于医院外事工作这一岗位对应的权重等级。

首先，需要对15项胜任力要素构建判断矩阵，专家组根据已确定的15项医院外事工作胜任力要素指标采用1-9标度法[3]，两两对比进行量化评分，为有效去除不具有统计学意义的数据，评分进行两轮，最终使专家意见趋于一致，形成判断矩阵(表2、表3)。

表2 一级胜任力要素与外事工作岗位胜任力判断矩阵

表3 一级胜任力要素与二级胜任力要素判断矩阵

其次，对形成的判断矩阵进行一致性检验，防止胜任力评价体系出现逻辑性错误，因为判断矩阵是由专家评分形成的，很容易产生整体不一致性，出现逻辑性问题。一致性检验具体是判断矩阵最大特征值λmax与阶数n的一致性问题，具体计算公式如下：

在层次分析法中，一般认为当CI＜0.1，CR＜0.1时，构造的判断矩阵是可接受的，其中RI是平均随机一致性检验指标，是固定常数，这里RI分别取0.59(n=3)、0.89(n=4)、1.13(n=5)。将15个判断矩阵分别带入上述公式(1)—(2)，得到其CR值，结果见表4，各CR值均小于0.1，构造的判断矩阵有效。

表4 各判断矩阵CR值

对15项医院外事工作胜任力要素按照重要程度进行层次排序(表5)。

表5 医院外事工作胜任力要素与权重

分析

根据胜任力要素的量化分析及专家意见，确定医院外事工作岗位胜任力评价体系，包括3个层次、5个维度及15个胜任力要素，每项二级胜任力要素均有具体定义和行为表现描述。如图1所示，“职业素养”处于中心层，即专家认为从事外事工作的人员，具备完善可行的职业规划以及正确的职业态度对其后续的职业生涯至关重要。“科学文化素养”“学习创新能力”为次外层，近年来外事来访团组的类型呈现多样化趋势，接待方案和参观路线，既要符合接待规格的要求和规范，又要避免使人感到所有这类访问都千篇一律。“专业技能”“基础技能”为最外层，扇形图中向外延伸的虚线，表示能力和素质的持续发展，不断追求医院外事工作水平及个人价值的提升。

图1 医院外事工作胜任力评价体系

在“职业素养”层面，医院外事工作是通过搭建交流的平台助力临床各专业与国际顶尖领域组织、机构、专家等建立广泛、有效的沟通，开展前沿医疗技术交流、相关领域经验分享等来促进人才的国际化发展，促成有实质性学术意义的合作，助力学科建设与专业发展，提高医院国际影响力。坚定的政治立场是开展外事工作的必要前提，爱岗敬业的精神不仅体现医院的核心价值，更是医院提供高质量医疗服务的有力保障；在“科学文化素养”层面，丰富的专业知识储备有助于更加深入地了解学科发展和领域内最新研究，从而促进医院国际学术交流；在外事日常工作中，事务性工作都离不开医院各相关部门的紧密协作，如何有计划、有组织地开展外事工作，是当前医院外事工作的一项重要内容，需要工作人员具备较强地组织协调能力和沟通技巧。

医院外事工作胜任力评价体系的应用

根据构建完成的医院外事工作胜任力评价体系和层次排序，可以清晰地发现拥有什么特质的人才更能胜任医院外事工作，从而促进医院外事工作更好发展，从正向指导医院外事工作岗位人员的选拔和培养；同时，医院外事工作胜任力评价体系和层次排序同样可以作为医院外事工作人员考核评价体系来进行使用，起到对医院外事工作人员工作情况的反向考核作用。这样就实现了分别从人员的考核和选拔两个维度对医院外事工作更好地发展提供支持。

这里以从事医院外事管理工作的员工甲为例，经过打分汇总后其考核结果见表6。

表6 员工考核结果

由表6可得员工甲的最终考核分值为83.5分，结合医院目前考核评价标准，员工甲的考核结果为优秀，同时可计算出指标B1=85.75，B2=84.25，B3=81.08，B4=70.60，B5=77.74，可以看出员工甲拥有坚定的政治立场和爱岗敬业的职业态度，知识储备丰富有较强的创新能力和书面表达能力，但是在基础技能上稍有不足，其中组织协调能力和公关交际能力需要重点加强。员工甲有3项指标超过80分，但是最后得分为83.5，说明在实际工作中仅仅依靠一方面的突出并不能确定员工是否真正胜任外事工作，需要综合考核员工的水平与能力，同时也要求员工要全面发展，不断提升自身综合素质。

以此方法对从事外事管理工作的员工乙进行考核打分(表6)，从打分汇总后考核结果可以看出，虽然员工乙整体综合素质不如员工甲，但是在组织协调能力和公关交际能力上，员工乙优于员工甲。甲乙两人的考核结果对于外事工作未来人员选拔和工作分配也起到了借鉴意义，员工甲更偏向于外事管理的计划和筹备工作，其丰富的知识储备和较强的创新能力可以根据当下的时事环境为外事工作提出更为合理正确的工作方向和规划，而员工乙的组织协调和公关交际能力可以更好地帮助外事工作规划落地，通过根据员工自身特点进行分析，有助于工作的合理分配，促进外事工作效率的提升，可以为未来部门领导人员的选拔提供决策性意见，推进外事工作的快速发展。

结论

医院的外事工作，是促进医院国际化发展进程的重中之重[4]。本文针对当前医院外事工作现状，采用实证研究等方法，对北京某三甲医院外事工作人员的胜任力进行分析，构建一套完整的医院外事工作的岗位胜任力评价体系，相比于以往仅凭主观经验对人员进行考核和选拔的粗放式管理，利用层次分析法构建的评价体系实现了对外事工作人员定性与定量相结合的管理方式，可以帮助医院管理者有效识别医院外事工作人员的能力要素，有效指导医院外事工作岗位人才的考核和选拔工作，实现外事工作人员管理的高效化和精细化。但同时，为保证胜任力评价体系的应用效果，需要收集大量的数据并不断根据医院外事工作的需要更新和完善胜任力评价指标，无疑会增加外事工作人员的工作量，需要根据医院外事工作相关部门的实际情况和规模合理应用该方法。