许新跃：“三大坚持”行之有效，已是林肯重要财富

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“坚持美式豪华、坚持林肯之道、坚持价值营销，已经在实践中被证明行之有效。”许新跃强调，这三大坚持，不仅是林肯在中国持续发展的行动指南，更是林肯品牌的一笔重要财富。

许新跃是江苏明都汽车集团董事长、总裁。明都集团旗下的授权4S店达到40余家，但他关注最多、助力最多的还是6家林肯中心。常州明都林肯的员工说，董事长每个月都会来店里转上两三次，遇到员工表现优秀的，他当场表扬；发现不到位的地方，也会立时纠正；下次来时，他还会专门去看、去听、去体验整改的结果……其对林肯中心服务品质的重视、对未来发展寄予的厚望由此可见一斑。

刚刚在休息区落座，许新跃就招呼上一杯温水，等待的过程中他认真地解释说：明都林肯设有专职的“点单师”，除了常见的咖啡、红茶、绿茶之外，还提供果汁、矿泉水供客户选择，但没有温水。我点一杯温水，是对服务意识、服务态度的一种考验——想喝温水的这个需求，合情合理、并不过分；即使店里的饮料单上没有温水的选项，但只要是客户提出来，就必须给予满足。

他特别强调，如果点单师只是端来一杯热水或是送来一瓶矿泉水，都是不及格，都没有真正为客户着想。践行林肯之道，不仅要端来一杯温水，更要让客户端在手里感到温暖、举杯饮下不觉烫嘴……替客户解决问题、为客户考虑在先，才是“林肯之道”的真正精髓。

在明都汽车集团的企业文化中，“服务感动客户”是企业使命，与坚持林肯之道、坚持价值营销的品牌方向不谋而合。在明都林肯，“高水平提高客户满意”并不是一句口号，而是实实在在地落实至每一个细节之中。

在林肯的服务体系内，每一项具体的工作都会专设岗位，前厅接待、首席顾问、鉴赏工程师、服务工程师……都会各司其职，以专业的服务保证到店客户的完美体验。但明都林肯努力将专业“再加倍”、让体验“全方位”。

通常情况下，客户到店后会有迎宾人员欢迎、前厅接待引领、首席顾问接待，试车体验环节则是交由鉴赏工程师负责，但明都林肯却打破这个无缝衔接的“惯例”。客户试驾过程中，除非客户强烈要求一家多人同时体验，明都林肯的首席顾问与鉴赏工程师都会上车陪同。

出门旅游，“地陪”（导游）仅仅是负责当地景点讲解，带团领队全程跟随，更容易受到客户信赖，让客户产生安全感。对于到店选车的客户而言，首席顾问一直陪在身边，就是为了让客户产生信任感与安全感；如果车上只有鉴赏工程师，就需要重新认识、重新沟通，刚刚介绍品牌历史、讲解产品亮点带来的热度可能又会“凉”下来。

许新跃继续强调，鉴赏工程师和首席顾问两人陪同，一人专注于道路，专心演示车辆的性能；一人专注于客户，专心讲解车辆的亮点；偶有些许疏漏，两人还能互相补位，提升客户对于品牌调性、产品特性的认知与信任。

明都汽车集团的员工都知道，谈到各店发展策略时，董事长有一句“林肯优先”的口头禅。这绝不是随便说说，而是时刻身体力行。有朋友买车，他会首先推荐林肯；参加常州的大型活动，林肯明都肯定是投入资源最多、参展面积最大、传播声量最高……因为在许新跃的心中，豪华品牌才是未来的发展方向。

随着中国消费者的生活水平提高，中国的汽车消费肯定是要往高端发展。相对而言，越是高端的品牌、越是讲体验的服务，发展的空间就会更大一些。走过百年的林肯品牌，不仅有历史沉淀、有文化底蕴，还有优秀的颜值、有前瞻的科技。许新跃说：“特别重要的一点是，我也很喜欢林肯——我也是消费者，我喜欢的，我相信客户也会喜欢。”

为了真正地将林肯的豪华调性、服务品质传递给客户，明都林肯制定了堪称严苛的入职流程。无论是明都汽车集团内部交流、还是社会招聘，都要经过60天培训、3次考核，才能在明都林肯正式入职上岗——由内训师培训30天、指定老师见习30天；最后一次考核，则是由总经理、体验总监等高管进行全方位打分。一位明都林肯的员工自豪地说，经过林肯的培训，不管去哪个品牌都能很快成为“销冠”——我们对服务细节的强调、对用户需求的把握，是谁也比不了的。

许新跃强调，中国的豪华车市场竞争尤其激烈，德系、日系豪华品牌已经在中国深耕多年。作为“后来者”的林肯想要在中国消费者心中占据一席之地，就要在美系豪华的品牌定位上下功夫，就是要在提升用户的到店体验与服务品质上下功夫。

许新跃说，林肯进入毛京波时代后，以最优势的资源打造品牌调性、以最专注的精力去提升服务品质、以最认真的态度去强调价值营销。她对于这三点的执着与坚持，不仅为市场带来了纯正的美系豪华，更为经销商带来前所未有的信心，让“迟到”的林肯品牌成为豪华车市场品牌调性、服务品质的领跑者。

许新跃说，这就像打牌，手里有一手好牌，但也要有会打牌的人，毛总无疑是那个打牌的高手——用美式豪华的定位“重启”林肯品牌，用林肯之道的服务让林肯深入人心，再用越来越多的国产车型实现全价值链共赢。能够真正从客户的角度来思考、从客户的角度去做事，这个品牌就一定会走得稳、走得远。