珠海市大型体育赛事志愿服务现状与发展对策研究——以珠海WTA超级精英赛为例

杜康力，黄 英，钟 勇

1 选题背景

珠海作为粤港澳大湾区建设的重要节点城市，近年来，坚持高质量发展理念，加快建设文化强市，推进体育强市建设，打造国家全域旅游示范区和滨海国际休闲旅游目的地，全市文化、旅游、体育活动蓬勃发展，为珠海奋力打造粤港澳大湾区重要门户枢纽、珠江口西岸核心城市和沿海经济带高质量发展典范做出了积极贡献。近年来纷纷承接并顺利举办了诸多大型体育赛事，如珠海网球冠军赛、珠海WTA超级精英赛、环粤港澳大湾区城市自行车挑战赛、亚洲帆板锦标赛、亚洲风筝板锦标赛、横琴国际马拉松等，大型体育赛事的举办会吸引国内和国外的顶尖职业运动员参加，明星效应加上群众观赏体育赛事的需求让珠海往往会成为全球瞩目的焦点。

志愿服务是现代文明的结晶，是人们综合素质的表达，志愿服务作为大型体育赛事必不可缺少的一部分，代表的是此赛事完善与否，决定了赛事的质量。志愿服务对和谐社会建设意义重大，它的价值内涵被社会认同和推崇，而且也解决了大型体育赛事过程中内在机制的缺陷。本选题结合珠海市大型体育赛事，以珠海市WTA超级精英赛为例，对珠海市大型体育赛事志愿服务模式进行具体分析，总结出目前尚存在哪些问题，根据参考国内外对于大型体育赛事志愿服务的文献，提出可行的建议，以求对珠海以及我国未来大型体育赛事的举办和推动发展有所贡献。

2 研究方法

2.1 文献资料法

根据研究需要，通过查阅北京师范大学珠海分校图书馆和检索中国知网有关国内大型体育赛事、志愿者、体育志愿者服务等方面的资料，确定本研究的切入点和研究方法，为本研究提供相关的基本理论支撑。

2.2 问卷调查法

在华发体育运营管理有限公司志愿部负责人的帮助下，向参加2019珠海WTA超级精英赛的赛事志愿者196人发放电子问卷，共回收问卷167份，回收率85.2%，有效问卷167份，有效率100%。

2.3 逻辑分析法

根据对电子问卷有效数据的统计与处理，结合文献资料，在整体和宏观上进行归纳、演绎与分析，使本研究具有缜密的思维和准确的结论。

3 珠海WTA超级精英赛概况

珠海WTA（女子网球联合会）超级精英赛（以下简称精英赛）是由中国网球协会和珠海市政府主办，华发集团承办，华发体育运营管理有限公司运营的华南地区最精英的一站网球巡回赛事，是继中国网球公开赛、上海大师赛和武汉网球公开赛之后，级别较高的女子网球赛事，也是继WTA皇冠赛和超五巡回赛之后，WTA级别最高的赛事。每年年终排名9到19名的选手都将齐聚珠海，为全年的WTA赛事画下完美句点。2019年赛事总奖金达到242万美元，赛事单打冠军可获得700个积分。从2015到2019年，比赛在每年的10月底于珠海横琴国际网球中心举行，该中心用地面积约14.8万平方米，一期含1个5000座的中心球场、1片1500座的1号球场、4片250座的比赛场、12片训练场。

2018年精英赛赛事期间入场的总人数达到48792人次，日均上座率超过90.1%，决赛日高达99.26%；针对在珠三角及港澳地区，2018年对赛事的认知人数达到了3467.2万人，认知度达到66%；全球赛事转播覆盖总人口数位2.72576582亿，赛事转播的总转播时长超过1709小时，其中境外电视转播超过1564小时，境内电视和网络转播超过145小时，通过各类媒体的转播及报道总共获得了8.21亿美元的媒体价值；针对珠三角及港澳地区的观众，对赛事的满意度为92%，超过9成。

4 精英赛志愿服务体系组织架构

精英赛志愿服务在组织上坚持 “党政筹划，企业发动，高校协助，广泛参与” 的模式。在珠海市政府和共青团珠海市委员会的推动下，各高校学校团委协助，再落实到各个院系的团委，由隶属于珠海华发体育运营管理有限公司五大部门之一的综合管理部下属的志愿者部发动志愿者的组织与管理，由总经理助理直接负责，为公司全年运营赛事及活动招募赛期志愿者，做好宣传、招募、培训、管理及评估等相关工作。

珠海的大型体育赛事基本上都能看到华发体育运营管理有限公司的身影，如珠海WTA超级精英赛，珠海网球冠军赛，横琴马拉松，澳大利亚网球公开赛亚太区外卡赛，拉丁舞国际锦标赛，国际自行车赛珠海站等，该公司成立于2013年，隶属于珠海华发集团有限公司，位于珠海横琴自贸区。公司以自有国际一流体育场馆为依托，构建了结合高端体育赛事运营管理、体育场馆管理及租赁、专业体育培训及活动组织承办为一体的多元化发展格局，旨在打造南中国最大的体育运营平台。

精英赛志愿者分为核心志愿者和赛期志愿者，28名核心志愿者主要是珠海本地合作高校来参与工作的，且工作期超过2个月，分布在公司的竞赛管理部、宣传推广部、活动营销部、商务开发部、票务管理部、综合行政部、志愿者管理部、场馆管理部和贵宾接待部等9个部门。赛期志愿者主要是珠海本地合作高校来参加工作的，工作期为赛期，一般提前3天至7天上岗的高校学生，分布在此次赛期志愿服务岗位体系的宣传推广（16人）、活动营销（27人）、竞赛管理（26人）、票务管理（67人）、场地管理（2人）、综合管理1-业务拓展（25人）、综合管理2（10人）、高管部（3人）、商务开发（7人）、财务管理（1人）、志愿者管理（2人）和机动（10人）等12个岗位类型中的51个岗位中。各用人部门的赛期志愿者负责人由华发体育运营管理有限公司的1名正式员工担任，主要负责竞赛中的赛期志愿者管理工作，同时配备1名核心志愿者担任志愿者协调员，主要协助赛期志愿者负责人完成赛期志愿者的日常工作安排、后勤保障、赛期志愿者每日考勤及评比等工作事宜。岗位人员由赛期志愿者担任，主要是根据工作岗位职责完成好相应的工作任务。

5 赛期志愿者基本情况

5.1 赛期志愿者所属学校与专业

从珠海华发体育运营管理有限公司志愿者管理部给出的资料表1中，可以看出精英赛赛期志愿者共196人，其中珠海城市职业技术学院80人，北京理工大学珠海学院55人，暨南大学珠海校区34人，北京师范大学珠海分校15人，中山大学珠海校区10人，社会人士2人。统计发现，赛期志愿者有近99%是高校学生，只有1%的社会人员，说明赛事志愿者的主要来源是5所高校的学生。这是因为珠海高校资源丰富，大学生基数大，涉及专业范围广，大学生文化素质相对较高，具有极高的服务热情和意愿，相互之间容易交流，便于集中管理，且在年龄、经验等方面差异性小。志愿者管理部的负责人透露，该部门正在跟其余6所学校积极洽谈，相信未来会有更多的高校加入进来。而相对时间稳定、经验丰富的社会人员而言，高校学生由于不同学校和不同学年任务的影响，在志愿服务上缺乏可持续性，这在一定程度上影响了精英赛的文化传承，不利于志愿者骨干力量的培养。

表1 赛期志愿者学校分布（n＝196）

从表2可以看出赛期志愿者中，专业分布较为全面和广泛，文科、理科、工科与体育专业一应俱全，文科类专业129人，占总人数的77.25%，理科类专业10人，占总人数的5.99%，工科类专业2人，占总人数的1.2%，体育类专业1人，占总人数的0.6%，其他25人，占总人数的14.97%。精英赛运作系统比较庞杂，整个系统涉及到各个专业，这要求服务于各个部门的赛期志愿者要掌握各种必要的技能与专业知识。大学在各个专业领域都具备数量较多的专业人才，较高的专业知识和技术水平让他们能够符合体育比赛各种专业技术岗位的要求，也更容易熟悉和掌握所从事的志愿服务岗位所需要的工作技能和工作的流程，对赛事服务起到良好的支撑作用。因为赛期志愿者中女性文科多，所以文科专业人数129人最多，占总人数的77.25%。体育类专业1人，这在大型体育赛事中是很少见的，据了解珠海有四所高校都设有体育类专业，有着丰富的体育类专业资源。鉴于赛事的体育专业性较强，这类赛期志愿者的选择可以更多的分配给体育类专业。通过华发体育志愿部得知，对赛期志愿者有英语要求的人数是85人，占总人数的50.9%，这是因为精英赛是国际型赛事，其中有很多运动员、观众是来自不同的国家，所以赛期志愿者需要拥有一定的英语能力。

表2 赛期志愿者专业分布（n＝167）

5.2 赛期志愿者性别及经验

参与精英赛的赛期志愿者中男性（表3）28人，占比16.77%，女性139人，占比83.23%，其中，29.94%的赛期志愿者先前有过志愿服务经历，而70.06%的志愿者先前并没有志愿者服务经历（表4）。从性别结构上来看，男女比例严重失调，女性志愿者人数较多，而从志愿者部给出的资料显示，要求为男性的岗位是34个，参与统计的男性28个，所以男性志愿者远远不够，这说明女生提供志愿服务的热情比男生高，她们在赛事服务方面更具亲和力和爱心，这可能与男女性格差异、传统社会角色不同以及志愿者服务的特点有关。50名志愿者先前有过志愿服务经历，可以根据自己之前的工作经验更好的服务他人，也能够对无经验的志愿者起到较好的 “传帮带” 作用，有利于赛事服务水平的提高。

表3 赛期志愿者性别分布（n＝167）

表4 赛期志愿者服务经验情况（n＝167）

5.3 赛期志愿者服务动机

如表5所示，本研究将赛期志愿者不同的服务动机进行了归纳和具体化，大致将赛期志愿者服务动机划分社会责任动机、自我发展动机和外部压力动机三种，从具体动机的中选率来看，排名前4的赛期志愿服务参与动机（68.26%，56.89%，55.69%，52.69%）均为自我发展动机，表明大部分大学生志愿者思想觉悟较高，有着正确的人生观和价值观，希望通过参与志愿服务活动发挥自身能力、增长知识与才干、更好的理解和帮助他人以及培育自身的团队精神，这符合马斯洛需求理论中自我实现的需求，即大学生希望通过有利于社会、有利于他人的行为来满足自己的荣誉感，满足自己的精神追求，体现自己的社会价值。外部压力动机中，有51.5%的赛期志愿者是出于完成学业任务的目的参与此次志愿活动，大学生接触社会机会较少，缺少参加课外大型活动实践的机会，所以有的高校把精英赛作为实习、实训或实践周等课程教育的载体，为广大学生提供参与社会实践的机会； “有机会见到运动员并观看比赛” 也占了50.3%，说明大学生参与其中比较重要的原因之一是希望通过参加志愿者活动观看比赛，这是由于大学生能近距离观看高水平网球赛的机会很少，而且他们没有经济来源去购买门票，所以希望通过参加志愿者的活动观看自己喜欢的比赛。综合来看，精英赛的赛期志愿者服务动机比较多元化，以自我发展动机为主，这种发展自身的动机可以使参与的大学生全身心的融入到赛事服务工作之中，在服务工作中锻炼自己，尽职尽责，有利于赛事水平的提高。

表5 赛期志愿者服务动机（n＝167，可多选）

6 赛期志愿者参与赛事服务的工作现状

6.1 赛期志愿者招募渠道

赛期志愿者招募源渠道表6显示，有62.87%的学生是通过学校组织的方式，参与到精英赛赛期志愿者服务行列之中；此外，还有12.57%、11.98%的赛期志愿者是通过朋友、同学和老师渠道参与到志愿服务之中。仅有4.19%和7.78%赛期志愿者是通过媒体及主动联系主办方参与的。表明华发体育志愿部的主要宣传渠道是通过与学校合作的形式吸收赛期志愿者，高校里的团委、学生会、社团等组织的号召力非常强大，这种组织方式在管理志愿者时协调有力、指挥顺畅、责任明晰，对素质较高的大学生群体针对性较强，有效扩大了赛期志愿者招募的专业性效果。

表6 赛期志愿者招募渠道分析（n＝167）

6.2 赛期志愿者岗位情况

从表7统计结果来看，在工作量分配方面，呈两极分化状态，有74人（44.31%）的赛期志愿者表示比较清闲，有大量时间休息，81人（48.5%）表示比较忙碌，但有时间休息，分别有2人和10人表示非常清闲基本参与不到志愿服务之中和几乎没有时间休息。过于清闲会使赛事志愿者缺乏参与感，不能够满足赛事志愿者的需要，过于劳累又会产生厌烦情绪，大多赛事志愿者最理想的工作强度倾向于 “比较忙碌，但有时间休息” ，说明精英赛在岗位人员分配方面还是不够科学，岗位设置过于繁琐，岗位定位不够清晰，在岗状态和时间的把握也不够明确，造成了大量赛期志愿者比较清闲。在岗位满意度中（表8），有91.01%的赛期志愿者对组织方的岗位安排表示满意和比较满意，同时也有15人表示一般和不太满意。表明华发体育志愿部基本上能够将赛期志愿服务岗位进行合理的安排，满足了大多数赛期志愿者的需求，根据赛期志愿者不同的兴趣爱好和特长，安排适当的工作岗位，从而让学生赛期志愿者以极大的热情去完成志愿工作。

表7 赛期志愿者的岗位工作量情况（n＝167）

表8 赛期志愿者的岗位满意度情况（n＝167）

6.3 赛期志愿者培训

华发体育综合管理-志愿者部对赛期志愿者进行约半天时间的通识培训，内容主要包含：1）公司、平台、集团简介；2）核心赛事介绍；3）核心部门介绍；4）；志愿者管理制度；5）网球基础知识培；6）场馆参观及熟悉核心区域；7）通识知识考核。由于志愿者分布的岗位不同，肩负着不同的工作职责，其所需要具备的专业知识也不尽相同，因此管理者为各部门进行约一小时左右的部门培训，除了强调通识培训内容外，主要内容为：1）介绍本部门工作人员；2）赛期志愿者1分钟介绍；3）工作中突发状况举例及应对措施；4）其他。最后是根据各自岗位分小组专业培训半天时间，如商务助理的小组专业培训内容有两部分：第一，培训内容：1）熟悉场院功能分布及中心球场分层功能区，熟记整个网球中心各个功能区位置；2）对服务用语、举止进行规范；3）熟悉赞助商活动的内容及流程；4）各赞助商的品宣权益落实（logo、推文，各种出街印刷品，场内LED，广告宣传片，专访活动等）；5）商务摄影要求培训。第二，日常工作：1）引导嘉宾进入相应位置区；2）提前与赞助商沟通，清楚商务部需要协助赞助商所做的工作，当天需到达现场协助工作人员；3）提前与赞助商沟通推文素材，初步校对推文内容；4）与商务摄影拍摄人员沟通全部需求和走场，收集商务摄影图片并分类归档。培训的方式分为 “三步走” ，前两步以集中面授方式为主，所有赛期志愿者先集中通识培训，再分配到各部门培训。第三步以现场实践操作方式为主，网络培训的远程教育为辅，赛期志愿者最后到自己分配好的岗位小组去熟悉、实践岗位内容。

为了了解赛期志愿者培训内容在志愿者实际进行志愿服务工作过的重要性，进一步调整培训重点。表9结果显示，认为培训内容有必要加强的，根据人数比例从高到低分别为：相关赛事知识79.64%，服务内容与要求67.66%，紧急事件处理66.47%，礼仪方面52.1%，英语方面48.5%，心理素质38.92%，文化教育33.53%。网球运动不够普及，再加上通识培训时间短，有关网球和赛事的信息不充分，志愿者对精英赛的相关知识了解的少。另外，大学生缺乏社会经验，在面对突发事件时不能进行较好的判断和处理，因为参与大型体育赛事志愿服务的机会少，在从事本次志愿服务时没有任何经验，对岗位工作需要一定的适应时间。所以，在培训过程中需要加大对相关赛事知识、服务内容与要求和紧急事件处理的相关培训。英语，心理和文化教育排在后三位也在情理之中，因为赛期志愿者在高校都接受着较高的文化知识学习，心理素质培养，而且在多个岗位的赛期志愿者选拔时已经对英语这方面进行过一定的审核，这些也更多是日常的学习和积累，非一日之功，所以大多数志愿者认为这三方面的培训在此不重要。

表9 赛期志愿者培训内容必要性（n＝167，可多选）

6.4 赛期志愿者后勤保障与激励机制

表10为赛期志愿者对赛事组织方激励措施的满意度调查，根据调查结果显示，满意以上的赛期志愿者有84.44%，说明大家对赛会激励措施的满意度还是比较高的，赛期志愿者对大会给予激励措施的满意度直接影响其参与志愿服务的热情与服务效率。没有补贴，但大会对赛期志愿者提供了多样化的福利：1）颁发志愿者证书；2）官方统一服装；3）人身意外伤害保险；4）现场工作餐；5）上下班大巴接送；6）与球星合照互动；7）参与二层平台球员签名会；8）给予纪念品购买特定折扣；9）赠与比赛门票；10）参与赛事嘉年华活动；11）轮岗期间可观看比赛；12）双打决赛后与冠军合照和表彰活动；13）优秀志愿者评选；14）日常关心，团队聚餐和下午茶等。尤其是有些福利是有参与要求的，这更加激发了赛期志愿者工作的努力性。从招募、培训、上岗工作到最后的结束，虽然时间很短，但是赛期志愿者们收获友谊，增长见识，增强自信心，提高工作能力，完善自我也可看作是给这些日夜辛勤服务的赛期志愿者们的激励。据调查，在赛期志愿者服务管理过程中也出现了拿学分来 “捆绑” 学生参加非自愿活动，这种风气完全违背了志愿精神。

表10 赛期志愿者对赛会激励措施的满意度（n＝167）

除此之外赛期志愿者在服务期间出现问题，非常需要部门领导或赛事领导的支持。调查的167名赛期志愿者中有161人（96.41%）表示在赛会过程中，如果出现问题，有148人（88.62%）能通过微信或微信群，14人（8.38%）通过电话和5人（2.99%）通过对讲机及时联系到相关领导进行沟通。而且有148人表示领导是会听取或部分听取赛事志愿者对赛会志愿者工作提出的意见和建议。从表11中可以看出，华发体育给赛期志愿者提供的保障措施满意度中，出现问题时给予的支持情况满意以上的占比为89.82%，满意度最高，这说明在赛期志愿者服务的过程当中明确的问题解决机制运行流畅。组织方提供的班车接送服务、人身意外伤害险、服装供给以及等方面也有着较高的满意度，满意以上的赛期志愿者分别占88.02%、88.02%、86.33%。但是在给志愿者的餐饮和住宿条件上，并没有有得到广大赛期志愿者的认可，满意度仅为32.34%和64.07%，而且从赛期志愿者对志愿者管理方面的意见中，对餐饮供给意见也很大，较差的吃住条件不利于志愿者服务积极性的提高。

表11 赛期志愿者对组织方提供保障的满意度情况（n＝167）

6.5 志愿者考核评价

从表12统计数据中可以看出，有50.3%的志愿者了解赛事主办方的考评制度，有49.7%的志愿者表示不知道、认为没有考评制度。这表明精英赛事主办方对赛期志愿者的考评方面做的稍有欠缺，赛会只对核心志愿者有着明确的双向评估体系，对人数众多的赛期志愿者的考核只是一些考勤，上班时间，请病假和不予发放志愿者证书的要求和规定。最终的评价考核是岗位小组限额推荐优秀志愿者，主要是让志愿者团队以及个人进行评价，让志愿者服务的对象来评价和志愿者组织者进行评价的方式进行，但整个实施过程较为混乱，没有针对性，没有明确的考评体系。

表12 赛期志愿者对评价体系的感知（n＝167）

6.6 赛期志愿者在服务工作中的收获和存在的问题

大学生参与到精英赛可以丰富阅历和人生经验。据表13统计，赛期志愿者在参与活动中的收获颇多且都能达成共识，没有明显的指向性偏重，有：增强了自信心、积累了经验73.65%，扩展了自己的社会圏子，结交很多朋友70.06%，对社会团体以及志愿者服务增强了认识69.46%，提高了自己的工作能力62.87%，提高了自身素质，实现了自我完善59.88%，说明大型体育赛事对大学生综合能力的锻炼是比较全面有效的。

表13 赛期志愿者参与活动中的收获（n＝167，可多选）

在赛期志愿服务期间，从大学生角色直接转变成赛期志愿者，肯定会遇到各种各样的问题或不足。表14中有77名（46.11%）赛期志愿者对精英赛知识了解缺乏，这是一个要重视的问题，对精英赛知识缺乏了解，势必会影响工作的归属感和效率；有73人（43.71%）在工作中交流存在一定问题，比赛时赛程紧凑、事情繁杂、语言不通都会成为交流的阻碍；处理突发事件的经历和经验不足导致了58名（34.73%）志愿者对意外事件的处理能力不足；在比赛期间，赛期志愿者早出晚归，满负荷工作，不可避免的出现工作状态不够好的情况，但是这一部分人不是很多，只有19名（11.38%）志愿者；赛期中每天的工作很忙，有11名（6.59%）志愿者会因为疲劳、功课等而出先迟到、缺席等问题；除此以外，还有14名（8.38%）志愿者选择了 “其他” ，其中大部分认为自己在志愿服务过程中没有问题，还有2位是岗位所需要的专业知识不够了解。

表14 赛期志愿者赛时存在的问题或不足（n＝167，可多选）

7 结论与发展对策

7.1 结论

1.精英赛志愿者的组织是在珠海市政府和共青团珠海市委员会的推动下，各高校学校团委协助，再落实到各个院系的团委，由隶属于珠海华发体育运营管理有限公司五大部门之一的综合管理部下属的志愿者部发动志愿者的组织与管理，分为核心志愿者和赛期志愿者。

2.精英赛赛事志愿者有极少的社会人士参与，主要来源是高校学生，专业分布较为广泛，但体育类专业人数较少，个别岗位对英语有要求。从性别结构上来看，男女比例严重失调，仅三分之一的赛期志愿者先前有过志愿服务经历。赛期志愿者服务动机主要为自我发展动机，而社会责任动机较弱。

3.赛期志愿者招募主要是通过学校组织的方式，岗位满意度高，但岗位工作量的分布呈不科学的两极分化状态；培训时间比较短，方式以集中面授方式为主，网络培训的远程教育为辅。相关赛事知识、服务内容与要求、紧急事件处理、礼仪方面是需要在下一步的培训中加强的。

4.大会对赛期志愿者提供了多样化的激励措施和后勤保障，且满意度高。对赛期志愿者的考评方面做的稍显仓促。赛期志愿者在参与服务活动中的收获颇多，且没有明显的指向性偏重，但也遇到各种各样的问题或不足。

7.2 发展对策

1.建立珠海大型体育赛事志愿服务长效机制，提高社会参与程度

珠海大型体育赛事志愿者都是为了某一大型赛事，临时在赛前从散乱无序的各高校申请者中挑选，这样必然会产生一些内部与外部冲突，且从调查中得知，珠海各高校对日益频繁的体育赛事活动的热情已经呈现疲态。所以有必要政府牵头，企业、高校联合，成立专门的体育赛事志愿者协会，立足高校，面向社会吸纳人才和经验，培养一只专业化的体育志愿者服务队伍，这对于提高志愿服务质量，体现珠海与赛事的形象具有重要意义。

2.完善珠海市大型体育赛事志愿者管理体制

充分利用珠海市高校和社会等组织招募方式，加大对体育类专业学生的利用，科学招募选拔志愿者，明确志愿者岗位，科学布岗，加强社会化动员招募。完善志愿者培训体系，增加培训时间，细化培训内容，实地评估培训效果。除了赛事本身及物质奖励，要多给予志愿者所在高校或单位、大赛组委会、社会（媒体）、政府组织的奖励认可，规范志愿者的表彰和奖励，完善志愿活动的认证机制。加强法律、精神与物质的保障力度，完善保障体系。

3.增强志愿者的社会责任动机培养，提升价值观

将志愿者的社会责任感和价值观作为赛事志愿者选拔考核之一。从赛会圆满举办的角度分析，则应从根源上杜绝社会责任感低、价值观不正的志愿者加入到赛事中，从而保证志愿服务质量。