信息化背景下餐饮服务创新方法研究

聊城高级财经职业学校 孙晓莉

随着信息化进程的深入发展，信息化的现代科技正在逐步影响着人们的生活，各行各业都加大了信息化设施设备的完善力度，尤其是酒店餐饮服务业，由于服务行业的特殊性，人们的服务需求日益多元化，市场竞争环境日渐激烈，酒店餐饮服务加大信息化进程的发展尤为迫切[1]。所以酒店餐饮要加大信息化技术的运用，通过不断完善酒店餐饮现代信息化设施设备，使酒店的软硬件设备实现信息化、智能化，超出顾客预期，加大信息化系统建设，加大对顾客信息、喜好数据的收集，确保顾客的差异化服务，才能够实现提高顾客满意度的目的。

1 相关概念阐述

1.1 信息化

信息化是以现代网络通信、数据库技术为基础，旨在发展以计算机为主的智能化工具，为人类的社会进步提供极大的技术支持。信息化的应用，代表了信息技术被高度应用、信息资源高度共享，使人的智能潜力、社会物质资源潜力被充分发挥，个人行为与组织决策实现合理化的理想状态[2]。随着信息化进程的深入发展，当前信息化科技被应用到各行各业，尤其是在酒店餐饮服务上，实现了智能点餐、智能点评、机器人上菜的创新功能，极大地提高了酒店餐饮服务的效率与质量，提高了顾客满意度。

1.2 餐饮服务

餐饮服务的服务质量与服务水平直接关乎酒店的效益和声誉，关乎酒店的生存发展，关乎酒店能否实现可持续发展。随着和谐社会理念的深入人心，当前餐饮服务在制度化、标准化、个性化转化的过程中，餐饮服务所追求的目标逐渐向“和谐服务”迈进。在信息化背景下，传统意义上的餐饮服务已经不能够满足现代人的个性化需求，随着人们生活节奏的加快，人们迫切需要高效率、高品质的餐饮服务，加大餐饮服务创新方法研究尤为必要[3]。

2 信息化背景下餐饮服务创新的重要意义

随着科学技术的发展，信息化的网络技术正在影响着大众生活。越来越多的人通过网络搜索查询地址、特色、环境及消费者对酒店餐饮服务的评价等，并以此作为重要参考。所以在信息化背景下加大酒店餐饮服务的创新，不仅是顺应时代要求，更是酒店餐饮发展之路的必然选择。随着社会的快速发展，生活节奏的加快，人们逐渐形成高效率、高品质的消费习惯[4]。信息化背景下，人们可以通过进入酒店APP，或是酒店微信公众号，进行提前点餐，选择餐饮座位等，并通过智能化的点餐系统观看菜肴制作过程，满足消费者的探究心理，提高消费者的满意度。通过信息技术，完善酒店餐厅智能化设施设备，提高顾客体验度，满足顾客不同服务需求，促进酒店餐饮服务的稳定发展具有重要意义。

3 信息化背景下餐饮服务存在的主要问题

3.1 餐饮行业软硬件设施不全，缺乏创新

我国酒店行业起步较晚，大部分星级酒店均是建立于上世纪，部分硬件设施无法满足时代发展需求，虽然部分酒店对其进行内部改造升级，更换了内部设施，但总体建筑构造不能满足需求，还有一部分酒店内部电子设备陈旧，影响视觉效果。同时，缺乏创新性的设施设备也是影响酒店餐饮服务质量的因素，尤其是针对一些建筑年代久远的星级酒店，其设施设备的创新性和网络化更是不足，影响客户对酒店餐饮部的满意度。千篇一律的酒店设施设备，缺乏创新，不能满足日益追求个性的消费者的需求[5]。

3.2 餐饮服务内容缺乏创新意识

随着信息化技术对人们生活影响越来越大，人们越来越享受信息化技术带来的高效、便捷，人们对酒店餐饮服务内容提出了更高的要求，人们不再只讲求吃饱，更追求餐饮服务的效率，强调餐饮饮食的健康，所以加强酒店餐饮服务创新力度尤为重要。但是当前我国酒店餐饮服务产品创新方面存在不足。同档位酒店餐饮服务同质化严重，不能充分利用信息化技术，智能机器人点餐、上菜服务在我国酒店餐饮中鲜有使用，难以满足现代消费者的需求，可替代性强。同行服务内容千篇一律[6]，普遍缺乏特色创新服务，使顾客缺乏新鲜感，无法根据顾客情况进行人性化服务，无法满足不同消费者的需求，导致酒店餐饮行业整体收益状况不佳。

3.3 缺乏客户信息收集意识，无法实现个性化服务

在大数据决定企业决策的今天，关于客人数据的相关分析和管理对酒店服务和管理来说具有重要的意义和作用。酒店营业数据的分析统计、客人的消费习惯数据分析、酒店产品的购买量与购买人群分析、跨部门及跨系统的数据分析等都需要对客人数据进行关联分析，而不是简单进行孤立数据分析。但是目前我国酒店行业缺乏客户信息收集意识，酒店数据分析方法单一，酒店没有专门的数据采集和分析部门，而简单依赖各系统的报表及酒店员工的经验判断来进行管理和决策，根本无法保证切实了解客人对餐饮服务的真实需求，致使酒店餐饮部门无法对顾客实施个性化服务，影响酒店餐饮创新服务的实施[7]。

4 信息化背景下餐饮服务创新策略

4.1 服务设施信息化、智能化，提升顾客消费体验

信息化背景下，提升酒店餐饮服务创新意识，首先应将信息化技术及数字化技术运用到酒店的设施设备建设中，例如餐厅点餐系统不仅能够供顾客进行点餐，还可以实现视频点播、信息发布及对酒店餐饮服务进行评价等功能。利用现代信息技术，加大并完善餐厅软硬件设施，保证餐厅的智能化进程，良好的用餐环境可以促进人们的食欲，提高用餐质量，所以酒店管理部门应该加大对酒店餐厅环境的布置，加大信息科技的利用，不断强化餐厅软硬件设施设备的科技化[8]。加大科技创新应用力度，使餐饮大厅的餐桌、椅子等设施能够智能地根据人体舒适度进行调整设置，保证顾客就餐时的舒适度，同时加大科技手段应用，采用智能化的烟雾处理系统，确保餐厅空气清新，当出现烟雾、异味等影响顾客进餐的状况时，自动处理系统则会自行进行处理，避免出现油烟味，影响顾客的食欲[9]。信息化背景下，酒店餐厅还应加大智能点餐系统设施的完善，随着5G技术的普及应用，人工智能、餐饮机器人的使用范围扩大，酒店餐饮也要加大自身科技创新，利用微信小程序等手机软件，实现顾客在线订餐，提升酒店餐饮部门服务效率，提高顾客满意度。加大信息化设备的维护工作，定期对送餐机器人进行系统维护，确保机器人送餐的准确性，同时提高送餐机器人的功能，实现与顾客无障碍沟通，提升顾客消费体验。

4.2 利用大数据技术发现客户个性化需求，实施差异化服务

随着人们的健康理念逐渐加深，当前人们选择酒店餐饮除了关注服务外，安全管理也越来越成为顾客选择消费的重要因素。要想提升顾客体验和竞争力，就必须进行产品重构，以顾客体验为核心，加大个性化产品开发，加大现有产品创新，围绕顾客对餐饮服务的核心需求，提升产品服务质量。多角度采取“酒店餐饮+”的方式，为顾客提供个性化的创新产品，实施人性化服务。在运用科技转型时，酒店也要加强酒店餐饮员工服务和人文关怀服务的开展。理性面对新技术，合理兼顾科技产品与酒店餐饮服务人性化。尤其是后疫情时代，酒店餐饮更要加大创新力度，早日抢占市场先机，尽快恢复客源。这就需要酒店利用网络大数据，加大消费者需求分析。后疫情时代商务餐饮刚性需求较强，游客流量随着旅游市场的陆续开放也呈现回暖趋势。在人群划分上，消费群体主要以“80”“90”年代群体为主，更多以家庭为单位。所以酒店餐饮部门要加强建立顾客价值体系，评估顾客用户数，通过数据分析，进而创新酒店餐饮服务。同时酒店餐饮还要加强网络预订系统的开发，使顾客可以根据个人的消费喜好，制定符合自身的消费服务模式，为酒店餐饮开展差异化服务提供数据支持，确保酒店餐饮服务的创新性，提高顾客满意度[10]。

4.3 建立电子客户信息档案，实施一对一服务

建立良好的客户关系是酒店可持续发展的基石，这就要求酒店餐饮要多与前台沟通，及时了解顾客的相关信息，并且平时要多留意常来顾客的信息，建立重点客户档案，这就要求酒店要完善自身信息化建设，建立顾客信息数据系统，量身打造个性化市场需求服务平台，充分利用信息化手段建立酒店微信会员群、电子会员账号等。详细掌握顾客的需求，如茶品、酒水、口味等，当顾客留下资料之后，服务人员要在顾客下次来的时候，及时将顾客喜欢的茶品提供给客户，提高顾客满意度。对收集到的信息进行专门的归类管理，并且对顾客的信息实行严格的保密制度，规定顾客信息只能在酒店内部使用，不得进行泄露。为客户提供个性化服务。通过建立必要的顾客档案，对顾客的口味和菜品的喜好有一定的了解，才能够与老顾客建立良好的关系，并且在老顾客生日、孩子升学、老人生日等活动时，酒店也要及时送上祝福，以提高顾客对酒店的认同感。

充分运用信息化手段建立微信群、电子会员账号等，详细掌握客户的需求，为客户提供个性化的服务。经常发送电子邀请函，掌握每一位顾客的想法和实际需求。例如，在顾客生日当天，发送电子贺卡，提供消费的优惠待遇，以信息化科技手段为指导，建立重要的客户信息数据库。同时酒店还应开展网络预订服务，顾客可以根据个人喜好选择个性化消费，定制符合自身特点的服务消费模式，加大创新力度，开展私人化预订服务，运用手机等移动终端实现顾客选择下单，信息化背景下，酒店餐饮的私人定制服务将会是市场发展方向，满足不同顾客需求。同时酒店应加大信息平台的建立，经常听取客户的意见。为了节约客户的时间，应该运用信息化手段建立客户意见反馈系统，工作人员要及时回复顾客的意见，倾听社会各界的想法，为自身的发展提供参考。运用平台与顾客交流，详细记录顾客的想法，把握与顾客的交流机会，认真听取顾客的想法，把各项工作落实到位，促进酒店餐饮行业的健康发展。

5 结语

信息技术正在逐步影响人们的日常生活，被越来越多地应用到各行各业中，促进各行各业发展。酒店餐饮作为服务产业，在信息化背景下，更应该加大科技创新力度，加大信息化技术的使用，提高酒店餐饮服务理念和管理方式。利用信息化技术，加大完善餐饮硬件设施的智能化、信息化。同时增强顾客信息的收集、分析处理能力，提高酒店餐饮个性化创新服务，提升顾客消费体验，确保顾客满意度的提高，加大服务创新，为消费者提供全方位的餐饮服务，确保酒店餐饮在激烈的市场环境中稳定发展。