突发公共卫生事件下一线医务职工情绪管理的问题与对策

张燕鸣

一、问题提出

2020 年初我国新冠疫情暴发，各类媒体平台及自媒体上出现了多起医务人员因工作强度过大、医疗资源不足、医患矛盾等原因导致情绪崩溃的报道，对公众心理产生强烈冲击，引发公众对于疫情蔓延的种种猜测，一时间网络上谣言四起，直接加剧了人们心中的恐慌和不确定性，对社会稳定造成了不利影响，也给疫情防控工作带去了新的巨大挑战。

在突发公共卫生事件下，作为主角之一，医务人员的情绪稳定尤为重要，特别是身处于全媒体时代，人人都是移动的自媒体，面对突如其来的新冠肺炎疫情，网络成为人们快速获取和散播疫情信息的舆论阵地，会迅速成为引爆疫情信息的导火索，影响着网络舆情的走向和态势，所以，医务人员在病患以及公众面前的情绪状况极大程度上影响着社会的稳定与和谐。

根据《中国医院管理》2020 年06 期的一篇《新型冠状病毒肺炎疫情期间医务人员焦虑现状及影响因素分析》的研究结果,38.7%的医务人员出现焦虑情绪，通过对担心感染、同事有感染、对医院防护措施的满意度、心理疏导需求、压力释放等12 个因素的分析得出结论，必须对医务人员心理疏导需求高度重视及时洞悉和了解，及时消除医务人员的身心健康问题。

而根据此次新冠疫情发生初期，特别是1 月24 日（除夕）当晚媒体上散播的电话里咆哮崩溃的武汉一线医生、哭喊女医生等视频，使得舆情发酵愈演愈烈，到1 月28 日，在国家卫生健康委举行的新闻发布会上，健康委医管局副局长回应记者关于在武汉的医护人员面临极大精神压力，如何保障一线医务人员安心救治病人时介绍，国家现已安排了心理专家进行心理疏导及诊疗，经过培训，让一线医务人员对当下情况有一个好的认知与预期。

通过这个时间的前后顺序可以看出，虽然国家已经反应非常迅速。但还是暴露出了我们现有应对突发公共卫生安全事件时，对于一线医务人员情绪管理的认知与经验不足。主要就是体现在一线医务人员骤然增加的工作强度与压力，不知如何化解，而组织层面也没有相关措施对医务人员情绪的提前发现与干预，才导致造成不良影响后再进行介入。

二、医务职工情绪管理项目的现状与不足

以上海市医疗卫生系统为例,目前较为普及的情绪管理有关项目主要是依托于上级与本级工会开展的一些的职工关爱项目，如一线职工疗休养、“巴林特小组”心理援助项目，以及新冠疫情期间各单位紧急成立的“心理关怀与支持工作小组”等。

其中，一线职工疗休养项目是在职工业余闲暇时组织职工到定点景区休养，一般为3- 5 天时间，主要是为了让职工舒缓身心疲惫。“巴林特小组”心理援助项目则是像座谈会的性质，大家围坐一圈就一个或几个比较困惑的话题互相探讨，再由一位心理专家进行引导与总结。“心理关怀与支持小组”则是在疫情期间由于已有一些医护人员精神压力导致情绪崩溃在媒体上造成了比较负面的影响，为了防止后续再有相关情况而紧急成立的，用以应对突发公共卫生安全事件下医护人员的心理需求。而目前这些项目并没有在突发公共卫生事件中起到关键的作用。

（一）情绪管理项目开展时效性不足

这些项目都存在一个比较大的问题是太过与滞后，即时效性的不足。其实，对于情绪的疏解其实最好的方法是提前介入。

根据艾利斯情绪管理的aba 理论，情绪是A 对于事件的看法B 导致的C 反应。所以，不同的人对于同一件事情的思考方式决定了个人的情绪走向是积极还是消极也最终决定了个人的行为走向。所以，有效的情绪管理项目应该在看法B 的阶段进入干预，才会更有效的对职工的情绪起到很好的疏解作用。

而突发公共卫生安全事件下，一线只有抗疫人员在不停地连轴转，更是无法体察到他们的情绪变化，以及情绪疏导需求。导致不能及时干预，一旦发现，都是已经情绪崩溃。

（二）缺乏对情绪管理项目参与者的针对性

这些项目大多都是职工自己选择是否报名参加，缺乏针对性。医务职工日常工作压力及强度都比较大，平时感觉都已经比较习惯这样的状态，面对突然而来的压力，很多职工最先感到的是身体的劳累，可能都没有意识到自己的情绪马上要进入一个比较危险的状态中。而目前的项目，都是职工选择项目，而不是项目去找真正需要情绪管理或者帮助的职工。

在突发公共卫生安全事件下，时间宝贵，针对性的对于情绪管理能力较弱的医务人员进行干预十分重要，但目前已有项目都没有对医务人员情绪管理能力评估等相关的数据。

（三）缺乏情绪管理相关培训

目前这些项目都不是常规活动，即没有固定的时间也没有固定的地点，职工一般是看到活动通知后自己报名，都是项目式的，开展一次结束一次，缺少对职工情绪的一个可持续性的管理与帮助。所以，当一个职工情绪真正产生问题的时候，项目却未必在开展，职工也不知道单位哪里有渠道去进行情绪的疏导。尤其是一些刚入职的医护人员，产生情绪后也没有熟悉的同事或者领导去倾诉，很多适合只能自己憋着，时间一长便容易对工作造成影响。这些情绪的积压在突发公共卫生事件的强压之下，会更容易暴露出来，产生不良影响。

（四）情绪管理方法单一

目前的项目中，可以总结为外出散心和心理咨询式情绪疏解。其实，情绪的疏通有很多种，有些人是需要与人交流倾诉，有些人需要运动，有些人需要大声叫喊，还有人可能哭一场就好了。

但是此次突发公共卫生安全事件下，很多医护人员有了情绪没有空间可以发泄和疏通。包括媒体报道的“咆哮医生”和急诊室“哭喊女医师”等等，都是情绪发泄后，不多久就又重新投入的抗疫的战斗中。由于此次突发公共卫生安全事件下，医护的一言一行都在大众的视线下，让这些一线医护人员的情绪没有缓冲的地方，暴露在了大众的视线之下，因此造成了一定的负面影响。

（五）情绪管理项目缺乏专业性

现有的这些情绪管理项目各家医院开展的形式、方法都不尽相同，对于进行情绪疏导的场地、人员也没有相关的专业要求和统一的标准，缺乏专业性和系统性。更没有针对突发公共卫生事件下如何处理情绪问题的相关培训。

三、开展职工情绪管理项目的策略

（一）开设医务人员情绪管理培训课程

1、将情绪管理作为常规培训内容

针对目前项目的不固定性，建议将情绪管理作为常规培训内容。特别是新职工入职培训，帮助新职工学习了解到情绪管理的重要性，以及一旦产生情绪问题可以通过哪些渠道去寻求帮助与解决。

2、开展针对突发公共卫生事件时情绪管理的专题培训

此次疫情也暴露出目前医疗系统对于医务人员应对突发事件及激增的压力时处理不当的短板。医院可以开展相关专题培训，对一线医务人员进行重点培训。

3、开展突发公共卫生事件一线人员的重点培训

当发生紧急情况时，很多医护人员连夜奔赴疫区驰援，平时的相关培训在此时可能也已记忆模糊。建议可以对一线抗疫人员进行简短而重点的动员式培训。主要针对面对情绪问题的处理方法、渠道、面对公众等方面进行重点的培训及精简资料的发放。

（二）提供全面的情绪管理渠道

1、为一线医务人员匹配专业心理医生

面对突发公共卫生事件，被感染者需要医护人员的救治，而作为另外一个当事人，一线医务人员也需要被关怀和可能的治疗，尤其是面对重压之下的情绪管理问题。所以，建议心理医生也应该以相应人数匹配到一线人员队伍中。为一线医护人员匹配专业的心理医生，可以极大地提高对医务人员情绪发现的时效性，做到及时发现、及时沟通、及时疏解。

2、为一线医务人员设立解压室

情绪的疏解有很多种，有心理上的沟通倾诉，也有生理上的发泄需求，比如打沙袋、大声唱歌、吼叫等。设立解压室可以让那些对自身情绪有认知医护人员在需要生理发泄的时候有空间可以利用，形成与个人到公众视线下情绪的一个缓冲点。

在突发公共卫生安全事件下，人力资源、时间都十分紧张，对于那些可以自我情绪认知敏感人群，以及情绪问题未达到人为干预的医务人群，可以通过解压室自行调节情绪，同时也可以缓解情绪干预的心理医生人力资源的压力。这样，既缓解了一线医护人员的情绪疏解需求，也可以极大程度上避免在公众面前的情绪宣泄，造成不良影响。

3、设立突发公共卫生安全事件应急联络员

在突发公共卫生安全事件下，救治医院各方面的都需要进行协调，很多时候一下子不能面面俱到及时响应。在各职能科室设置一线联络员，时时跟进科室需求，及时反馈医院管理层的处理，及最新进度。以及国家层面的调动及资源，也能极大的缓解医护人员的情绪紧张，不让医护人员觉得自己的孤军作战。

（三）设立医务人员心理健康档案

突发公共卫生安全事件下，心理档案的建立可以帮助心理专家了解每一位医护职工的情绪管理能力。对于情绪管理能力相对薄弱，或者应对突发事件下心理干预需求较大的医护人员进行有针对性的关注与帮助。可以对心理医生的干预提供数据支持，在对医护人员情绪维护方面有针对与侧重，提升效率。

四、结语

在突发公共卫生事件下，医务人员的情绪将直接影响及带动患者乃至社会的情绪，公众会把医生个人情绪直接跟公共卫生事件的国家层面防疫力度划为等号，觉得事件是向好的还是坏的地方发展。

因此，在突发公共卫生安全事件下，管理好一线医护职工的情绪对疫情的防控与救治工作有着重要的意义。