某口腔门诊病人服务满意度调查分析

赵树娟 漯河医学高等专科学校

随着人民生活水平的日益提高，对医疗服务水平和服务质量提出了更高的要求。当前，鉴于不断深化的口腔医疗服务体系和不断转变的口腔医学模式，口腔医疗服务现实状况成为我国口腔医疗服务研究和发展面临的重要问题［1］，对口腔门诊病人医疗服务满意度的调查也成为口腔医疗服务研究的重要内容之一。因此，为掌握漯河市某口腔门诊病人满意度情况，课题组对漯河市某口腔门诊病人满意度进行了抽样调查，期望通过掌握全市的口腔门诊的现状，发现存在的问题并提出解决方案。现总结报道如下：

一、对象和方法

1.问卷设计。口腔门诊病人满意度调查采用问卷形式，调查问卷是根据卫生部门满意度测评指标和提出的问卷设计原则进行设计的，问卷内容包括口腔门诊服务态度、诊疗环境、口腔医师技术水平、口腔医疗费等，并针对每个问题给出很不满意、不满意、一般、较满意、满意等五种选项供病人选择。

2.调查对象。采取分层(城乡、性别、年龄、文化程度、经济状况)、多阶段(区、县、街道或乡、居委会)、不等比(不按城乡人口比例)、等容(每个年龄组检查的人数相等)、随机抽样的原则进行分层，样本来自漯河市2县3区。对 2017年─2019年在某口腔门诊就诊的病人，调查人数均为200人。

3.调查方法。从本院门诊口腔就诊病人（15岁以上）中随机抽取。发放调查问卷300份，收回有效问卷285份。采取面对面调查方式，问卷由患者填写或患者口述填写，计算公式为：满意度（%）=（满意人数÷调查总人数）×100%。

4.统计学处理。数据录入由课题组专人负责，为保证结果的科学性和准确性，采取同份资料双录入法，用SPSS12.0统计软件对数据进行χ2检验及t检验。

二、结果

调查结果显示：大部分病人对该院门诊的口腔医疗服务水平较为满意，尤其对该院门诊的口腔医疗技术水平非常满意。调研总数中达97.46%的门诊病人认为该院口腔医疗技术好，90.78%的门诊病人认为该院口腔医护人员服务态度好，96.67%的门诊病人认为该院的口腔门诊环境卫生好，84.63%的门诊病人认为该院的口腔医疗设备好，98.56%的病人认为该院的口腔门诊消毒好。分析中还发现各项分析指标呈现逐年提高的趋势。

三、讨论

由于口腔医学模式的变化，各级口腔医疗机构已将“预防、保健和医疗服务一体化”作为主要发展方向。随着医疗机构不断提高医疗技术和不断增强医疗机构服务意识，医疗机构病人希望口腔门诊能够提供越来越好的服务，口腔医疗机构之间的竞争也会愈演愈烈［2］，未来医疗机构的竞争必然是医疗服务水平的竞争。所以，掌握口腔门诊病人现状并改善口腔医疗服务各级医疗机构亟需解决的首要问题。医疗机构不但要注重口腔诊疗新技术的应用，而且要了解和掌握口腔门诊病人的各种医疗需求，做到医疗服务有的放矢，切实提高口腔门诊服务的满意度。

当前，口腔医疗服务市场的竞争越来越激烈，以往技术水平为主的医疗模式也逐步向服务模式转变。病人满意度是评价口腔医疗服务水平的重要指标，经常作为评估医疗服务质量的有效指标，因此本课题组通过了解服务对象对医疗服务的要求，分析发现服务中存在的问题，因此能有效改善服务质量［3］。同时2017年和2019年相比，满意度比例从32.56%上升到78.93%。说明该院管理及综合素质的提高。然而认为口腔医疗费用价高的人数从2017年的69.78%，上升到2019年的81.63%，随着新医改的持续推进，“看病贵”已经成为人们极为关注的问题，医疗机构要加强医疗服务的科学管理，千方百计的降低就诊病人治疗费用，不但要做到各项检查费用的公开、透明，而且让病人及时了解医院的收费细目，最大限度地减少就诊病人的各项负担。

总之，以“患者为中心”的服务理念已形成共识，越来越来受到各级医疗机构的重视，满意度调查已成为医疗机构了解服务水平和服务质量的必备常用工具。为有效开展医疗改革，我们要大力提高口腔医疗服务水平，了解病人对口腔门诊服务的各项满意度［4］，为医疗机构制定政策、分析原因、服务患者等提供有效的有力的现实依据，力求发现和解决当前医疗机构口腔门诊服务与管理中存在的各种问题。政府职能部门要把提高门诊医疗服务水平和质量作为重要任务纳入到职能范围，可以考虑在内部设立专门从事口腔医疗服务研究的机构，从政策和资金上支持开展口腔医疗服务实践研究，从而逐渐建立口腔医疗服务的工作规范、工作标准和工作流程。