探究银行营业网点效能提升中的服务管理

张力威 龙江银行股份有限公司

一、银行营业网点效能提升中服务管理问题探究

（一）渠道建设和终端应用不适配

客户对于银行营业点的第一印象往往源于对银行渠道建设及终端的应用体验上，这也决定了客户是否产生对该银行的业务办理意愿。近年来，我国各大银行营业网点发展愈趋科技化与智能化，各服务网点的渠道建设也设也有所增强，然而就现下营业网点整体格局来看，银行在进行渠道建设时，很多硬件设施建已设完备，但受网点人员职能分设结构的影响，使得这些硬件在后续的终端应用环节中常出现“软件”脱节的现象。例如，硬件设备数量过多，导致资源浪费。由于不同营业点工作人员的职业素养参差不齐，部分职工年龄较高，而教育背景薄弱，使得很多硬件设施更新完备后匹配不到对应的操作及管理人员，致使设备被迫搁置，服务模式并未得到实效改善。此外，银行在构建新渠道以及开展后续的宣传、推广活动时，并未制定系统化的产品执行标准，也缺乏有效的考核制度，使得很多县镇等多级营业点在推广信息获取上存在极大滞后性，耽误了新渠道的拓展及建设进程。

（二）经营模式和服务效率失衡

我国大型商业银行在管理模式上多适用层级式的管理方法，尽管这种模式能有效增强管理专业性，推动内部信息逐级落实，但同时也正是因其信息落实速度的滞缓，产生了诸多营业网点服务效率问题。要想使顶层的决策信息逐级传递到市场，中间时差在所难免，而在此期间市场需求极易产生变动，这种由上至下设计流程，使得很多产品在抵达终端市场时，由于经历传递时差，使得实际产品的实效会与市场环境包括终端市场经济水平产生适应性摩擦，无法与市场当下需求完全妥洽，影响产品口碑。

（三）厅堂管理和客户体验不协调

据统计，在我国商业银行各营业网点服务投诉类型中，因排队而导致的投诉事件比例一直位列前三，这给银行网点厅堂管理工作带来极大挑战，而之所以大型商业银行营业网点的厅堂管理工作会经常同客户体验产生分歧，主要有两点原因。其一，现如今大量股份制银行，以及诸多中小型银行迅速兴起，转变了传统银行营业网点的厅堂服务理念，在客户体验上更注重“快捷”“直接”两方面特点，“快服务”成为更贴合客户期待值的市场新需求；其二，我国大型国有商业银行，其营业网点的开设具有其特定的职责与职能，不能放任其完全市场化地对客户行为进行抉择，其还应承负起相当部分的社会责任，此外，由于商业银行自身服务管理改革不到位，使得其在对外业务中始终存在服务环节繁琐、耗时长、排队久的现象，尤其是到了某项目工薪发放日、业务高峰期等，排队问题就更为明显，使得客户投诉率极大提升。

二、银行营业网点效能提升中服务管理的改善之策研究

（一）加强客户需求管理，革新服务理念

创新服务理念，以“便捷性”为着眼点。以当下最为流行的微信、支付宝等便捷支付方式为例，其之所以能够在经济市场中广泛扩散，不仅是因其内部安全保障系统的稳固，更主要的还是这种支付形式迎合了当下客户在支付便捷性上的实际需求，因此各银行在制定产品时，应抓住“便捷性”的理念核心，方能为大众所普遍认可与接受。在具体实施上，商业银行可开拓系列专为CBD、学校等特定区域服务的功能板块及业务线；通过营销团队的推广把银行服务延伸至厅堂之外，增强空间延展性，为客户提供距离上的便捷。

（二）执行标准化操作流程，提高服务管理效率

首先要提高业务审批流程的合理性，现下我国多数银行审批模式仍采用先营销、后审批的上下层级模式，对此，各商业银行可着手推进相关部门流程设置转型，在保障营销环节、审批环节平行运行的前提下，实现二者之间信息的双向互通，如此一来不仅能有效增强资源利用率，也能提高银行网点业务办理效率，减少客户流损率，借此增强客户服务体验感。

其次要密切关注流程再造的核心运营点。第一，推进标准化作业模式。在银行对外服务中，其主要服务内容多以常规性的业务、产品为主，该类业务产品具有应用频率高、使用数量大、注意事项及要求少等典型特征，因此银行可通过实施标准化的操作流程来统一营业网点工作者的服务执行标准，通过流水化的作业模式提高服务效率。对于特殊服务事项要采取集中处理的办法，开设前台业务窗口进行统一受理，后台统一管理，对客户需求进行统一归纳，集中解决，利用一套策略方案对同一批类的客户需求集中解决，提高工作效率。

（三）增强网点人员服务专业性，建设高品质服务团队

首先，以当下资格认定准入制为基础，定期开展继续教育，保障营业点工作者的职业素养及个人技能始终维持于专业水平之上并不断提升。其次，在银行内部实施轮岗制制度，通过短期的轮岗培训，让银行从业人员对后台业务有一个具体化、全面化的了解，以便有效提高自身服务兼顾性及周到性，提升服务品质。最后则是要制定完善的业绩考核体系，利用积分制，把客户带来的利润收益通过一定比例转化为对应业务职员的工作绩效评分，通过积分累计对网点职员进行考核，发放绩效工资，进而激励员工焕发工作热情，提高服务积极性。