互联网环境下制造业服务战略与组织结构匹配研究

吴良勇

（广东白云学院 广东广州 510550）

引言

产品同质化和竞争加剧一直是制造业企业面临的两大发展压力，因此寻求转型已成为迫切需求。世界范围内，服务经济的兴起为困境中的制造业企业开创了“蓝海”，并引发制造业企业纷纷向服务转型（冯长利、刘洪涛，2016）。在互联网技术大发展背景下，制造业实施服务战略已成为趋势，制造业服务化在全球范围内加速推进。在商业服务越来越重要的背景下，制造业企业纷纷加快服务业务发展，众多制造型企业被重新定位为服务提供商（简兆权、刘晓彦，2017）。例如，21世纪初美国GE率先完成了服务化转型，GE总收入80%以上来自于服务相关；20世纪80年代开始，航空发动机制造商罗尔斯·罗伊斯开启服务战略，从而奠定了在全球三大航空制造公司中的主导地位。在制造业服务化发展的过程中，众多企业实现了发展的转型，并获取了更加丰厚的利润回报，这推动了相关领域产业结构的优化调整。

国外制造业服务化发展模式进入中国，掀起了国内制造业服务化发展的潮流。例如，华为成立之初只是通信设备的生产销售商，但2016年开始构建合作伙伴网络并向产业级平台企业转型；2007年，海尔为应对互联网环境带来的挑战，宣布从制造型企业向服务型企业转型，并在2012年实施网络化战略，如今已转型为开放的创业平台。2001年，陕西陕鼓提出服务化战略，现如今已转变为透平机械系统一流的供应商和服务商；长安民生物流自服务化发展以来，已成为一家年营业收入超过10亿元的汽车物流服务商。众多实践表明，实施服务创新战略是制造业企业转型升级的关键，是实现制造业企业可持续发展的基本方式，对制造业的发展具有重要意义（许晖、张海军，2016）。而且，制造业服务战略的实施亦在国家层面得到支持，党的十九大提出要抓住互联网发展的重大机遇，运用最新的信息技术，支持传统产业优化升级，加快建设制造强国。由此，在互联网信息技术飞速发展的背景下，制造业服务战略化成为大趋势，众多大型制造企业纷纷做出服务战略决策，并积极优化内部组织结构以提升服务效率。

一、制造业服务战略概念及其表现

（一）制造业服务化概念

从工业化时代到互联网时代，世界已发生了重大变革，商业服务化的趋势愈加明显，制造业企业纷纷向现代制造服务发展（魏英妮，2019）。从制造企业服务发展的趋势来看，现代制造服务主要包含“服务业面向制造业的服务”和“制造业面向顾客的服务”两类。前者主要是指制造业为了提高核心竞争力，将其不擅长的业务对外分包，但仍是围绕制造业进行的生产性服务；后者本质上就是制造业服务化。Vandermerwe和Rada（1988）首次提出“制造业服务化”的概念，其认为制造业服务化是指制造业企业从单纯提供商品或商品和附加服务逐渐向商品-服务包转变，同时服务在商品-服务包中占据主导地位。

图1 制造业服务化价值创造过程演变

制造业服务化的基本形式是，企业以原有的有形产品生产基础为客户提供更多无形的服务（郭跃进，1999）。从内涵上看，制造业服务化下企业为获取竞争优势，将价值链向以服务为中心转变（刘继国，2009）。从要素投入的角度看，制造业服务化是企业从产品生产向服务供应的转变过程，这个过程中服务要素的投入比例大大增加，服务产品的产出比例也在不断提升（王术峰、李松庆，2016）。从战略视角看，服务化是制造业企业拓展服务范围的活动，是改变产品功能向市场传递的战略（张雅琪、陈菊红、李兆磊，2015）。

综上分析，制造业服务化作为一种新的发展趋势，是制造型企业在原有产业链基础上实施的一种转型升级战略，其方向是对产业链内外相关性组织提供高附加值服务，从而为制造型企业带来新的发展机遇和经济利益。从客户的角度看，制造业服务化发展能够将企业的交换价值和客户的使用价值在服务主导逻辑下实现公平交换，如图1所示。在这样的交换机制下，由企业或客户创造的价值将转变为价值共创，这实现了共同成长。

（二）制造业服务化国际国内发展现状

服务经济的兴起促使制造业产品和服务种类发生了巨大变化。全球范围内，制造业正从“生产型制造”向“服务型制造”转变，许多全球著名制造企业也都开始由制造领域向服务领域扩展，并在企业发展进程中取得了较大成功。例如德国，国内200家装备制造型企业全年45%的销售额贡献了超过80%的利润（见表1），服务战略的实施再次推动了德国制造业的发展。

表1 德国200家装备制造企业45%销售额的利润贡献情况

从发展历程来看，制造业服务化发展经历了一个不断递进的过程，其从最初的“产品+附加服务”到增值服务，再到提供整体解决方案，如今已经进入去制造化的阶段。在此演进过程中，制造业为客户创造的潜在价值不断提升，同时自身的服务业务占比也在不断增加，制造业逐渐围绕着产品使用提供一系列无差别服务模式，如图2所示。

图2 制造业服务化发展的策略演进过程

观察国内制造业服务化发展情况，服务融合于整个企业经营活动成为常态，制造业服务化发展趋势愈来愈明显，服务被看作资源和产品，并凸显其主导地位，其成为制造业获取竞争优势的战略选择。2019年，中国企业承接制造业在岸和离岸服务外包合同金额486．2亿美元，同比增长20．8%，其中执行金额356．0亿美元，同比增长16．4%。其中，对法国、新加坡、德国及印度的制造业服务外包执行额增长幅度较大，如表2所示。如今，中国已成为制造业服务化发展大国，在制造业服务化趋势不断增强的背景下，生产性服务业在全球供应链中的地位进一步上升。

表2 2019年中国制造业服务外包执行额增长情况

（三）制造业服务化表现特征

制造业服务化发展最为集中的表现就是其服务要素投入的不断增加以及服务创新能力的不断提升。一方面，市场竞争的加速使得产业链发展重心从制造环节向服务环节迁移，生产价值向服务价值转换，制造型企业逐步向“微笑曲线”的两端转移，如图3所示。另一方面，服务作为一种能力集合，其元素延伸于企业内部运营和产出环节，这必然会改变原有业态和商业模式（谢先达，2019）。在制造业服务化发展的过程中，服务要素投入要转化为实际产出，服务创新要为制造企业提供可持续增长的动力。

二、互联网发展对制造业服务战略的影响

（一）互联网对制造业发展的影响

当前，国内越来越多的制造企业走上了服务战略之路。现如今，互联网、大数据、云计算、物联网、人工智能等信息技术广泛应用于制造业和服务业领域，使得企业内外联系日益加强，互联网信息技术极大地推动了制造业服务化转型的进程。制造企业在研发、生产、销售、售后和信息反馈等各方面的相互依赖程度也日益加深，制造业与服务业关联性和协同性也在不断增强，众多企业借助互联网实现了服务化转型，制造企业自身的市场定位更加清晰明确，从而大大提升了市场竞争优势（谢先达，2019）。

对制造业而言，互联网主要从以下几个方面对其产生影响：其一，互联网加速了制造业产业链的整合和重构，使得产业链之间的联系更加紧密，合作空间增加，分工更加明确，新的利润增长点层出不穷；其二，互联网摆脱了时空束缚，促使信息、资金、物流和人流在不同企业之间高效流转，价格更加透明，使得合作更加便捷；其三，互联网发现了制造业产业链之间新的利润增长点，为各个环节中的企业提供了新的发展机会。在互联网的推动下，企业间的分工更加明确，这为制造业服务化奠定了基础。

图3 制造业从生产型向服务型转变下微笑曲线迁移路径

（二）互联网加速制造业服务化发展的步伐

互联网发展下，我国工业领域呈现全新趋势，工业互联网发展走向深入，产业规模不断扩大，并带动了新兴产业发展（见表3）。工业互联网发展促进制造业价值链重构，并推动制造业服务化发展。互联网加速发展并不断深化的背景下，众多制造型企业的服务创新能力不断强化，企业服务价值创造活动更加频繁，并构筑出价值共创的制造业发展环境，互联网让制造业发展进入一个全新的阶段（简兆权、肖霄，2015；王丽、张超、朱卫东，2019）。

表3 我国工业互联网产业经济总体情况（单位：亿元）

互联网信息技术的发展加速了制造业服务化的步伐，成为推动制造型企业实施服务战略转型的重要推力。但同时，为应对这一全新的战略，需要制造型企业做出更多努力，特别是在组织结构调整方面需要采取必要措施以应对发展所需。

二、制造业服务战略实施下的组织结构调整

战略与组织结构相匹配是企业取得良好绩效的保障，制造业服务化趋势不可逆转，一家企业要实现服务化发展就应当具备相应的组织机构。对于制造型企业而言，服务化战略的实施要具有运转良好的组织结构与之匹配，价值创造向共创转型，就意味着需要专门与客户互动的组织部门；服务专业化和服务分工化意味着企业需要对自身内部的生产结构和管理结构进行重新调整，从而重新匹配企业资源，让企业“瘦身”，并回归主业和本源，如海尔的服务化转型（见图4）。

图4 海尔2007-2016年服务战略与组织结构匹配关系及演化

制造业服务化发展需要有效的组织结构与之匹配，匹配的基本要求如下：

第一，组织结构调整应以市场为导向，注重产品和服务的市场需求。制造业服务化发展应遵循市场发展原则，对此要充分考虑自身产品和服务是否满足市场需求。服务战略的核心内涵就是增强客户服务意识，根据客户的切身需求制定服务方案，以实现服务的产品化。基于此，相应的组织结构调整应围绕市场需求展开，如设立专门的产品研发部门，对原有的组织结构进行调整以适应新的发展需求。

第二，组织结构调整应符合利益最大化原则，注重产出效益。制造业服务战略的实施不是跟风行为，其一定是在遵循市场需求的基础之上做出有利于企业自身利益最大化的决策。价值产出是衡量其转型成功与否的关键，组织结构的调整应以此为基本原则。在此原则下，组织结构应当按照新的发展方向进行优化调整，对部门的绩效考核应当围绕价值产出展开，对组织价值的评判也当以此原则为前提。

第三，组织结构调整应匹配相应的人才队伍，对此要注重人才价值。制造业服务化转型意味着人才素质的转型和人才队伍结构的转型，这需要企业对现有的人才结构进行调整，对人员素质进行再培养，这就意味着企业内部组织结构应当有所调整。在互联网时代，人才价值发挥的形式多种多样，企业应充分结合人才市场变化趋势设置更具灵活性的人才管理架构和组织结构，以适应制造型企业服务化发展的基本需求。

三、结语

从工业化时代到互联网时代，世界范围内的产业发展发生巨变，商业服务化的趋势愈加明显，众多制造业企业纷纷向现代制造服务发展。制造业服务化发展为制造业开创了“蓝海”，并催生了服务经济的快速崛起，尤其是在互联网技术的推动下，制造业服务化的趋势不断加速并产生裂变。当前，推出服务战略并取得成功的制造业企业比比皆是，但实施服务化战略后绩效不升反降的问题同样存在。这种“服务化悖论”更多是源于制造型企业未有效率领先的组织结构与之匹配，导致服务化战略实施失败。基于此，制造业服务化发展应设置相应的组织结构与之匹配，并遵循市场原则寻求利益最大化，同时要注重人才素质的培养和人才队伍的建设。