基于服务设计下的养老院看护产品设计研究

（湖北工业大学 430068）

一、服务设计系统在未来养老院的必要性

（一）养老院老年人特征分析

老年人在到达特定的年龄界限所表现出的特有的状态叫做“老年人特征”，老年人特征一般会从心理、生理、行为等方面显露，养老院的老年人相较于总体而言属于特殊群体，所以只有深入了解他们各方面情况才能更全面更合理的进行服务设计思考。

1.生理特征

老年人一旦到了60岁以上，会出现感知系统的退化，主要表现在听觉、视觉，反应上，严重的情况会对生活产生影响，此障碍会随着年龄的增加而逐渐凸显。在行动上，老年人的骨骼和肌肉会随着年龄的增加而退化，其反映在老年人日常的行为上，无法进行高强度运动，最后无法行走，依靠轮椅。在思维方面，老年人因为年龄的增长，神经系统萎缩，记忆力、学习能力都出现下降，所以导致老年人行动迟缓，反应迟钝等问题。

经个人调研来看，养老院的老年人因为其特殊性，多数老人需要看护，就是一定程度上的无自理能力，看护的程度也有多有少。例如坐轮椅的老人需要日常的洗护护理，起床和就寝都需要帮忙，在院内活动有时也需要护工帮助等。还有更严重的老人身上带有慢性病，需要长期躺在床上或需要定时护理。这显示出不同衰弱类型老人的生活方式都会有所不同，生活质量也有所差别。

2.心理特征

以现实考量来说，进入养老院的老年人因为并不能每天都看到家人，家人除了定时看望外给不了过多的关心，所以从心理上会更期待家人的看望，孤独感上升，安全感下降。并且因为大环境始终不能全面的照顾到老年人的心理需求，老人性格可能还会有孤僻，难说话等问题出现。不同背景的老人生活在一起，彼此之间信任度低、所以沟通少，因此也容易造成心理多疑、焦虑不安等情绪。并且由于神经感知系统的下降，对外界信息接收能力和学习能力也逐渐变差，自卑感更甚。

（二）养老院对辅助类看护类产品使用需求

老人作为社会中一个特殊群体，在未来也是社会结构中一个重要组成部分，设计者需针对老人生理和心理的情况，并考虑整体环境对养老院做出对此有针对性的有服务性的看护类产品，这是我们的首要任务。

1.情感类

情感日历：老人与亲人的互动，提升老人幸福感，减轻孤独感。

陪伴机器人：日常陪伴，满足老人社交需求，提供满足感。

2.行为类

运动助行车：辅助老人出行，方便生活。

智能拐杖：辅助老人行走，记录老人数据。

智能手环：记录信息，提醒老人日常行动。

以上的产品信息都是基于为老人提供必要的帮助，为老人日常生活提供便利。并且经调查显示，随着老龄化进程的加速，养老机构中的失能老人比例不断上升，所以养老院更应该重视整体的服务措施，改善居住环境，在老人的生理和心理上都能给予更多的帮助，进而提升老人的幸福度。

二、看护产品的服务设计思考

（一）面对老人群体的服务设计所需措施

1.增加老人使用产品体验感

老年人与年轻人的知识储备与接受能力大不相同，所以必须避免以年轻人的使用感上来思考产品，年轻人感到习以为常或使用良好的产品未必适合老年人。虽说现在老年人智能产品层出不穷，但总有某方面是不尽如人意的，例如老年人智能手环，手腕上戴个产品对于老年人来说可能产生异物感，并不会像年轻人戴装饰物一样这么习惯，这从根本上就可能会对产品产生排斥。

所以我们更要从老年人的生理和心理等方面去考量产品，更多使老人从精神上接受产品，更多的生理关怀和心理关怀是必不可少的。

2.使老人看护产品更简易、人性化、低成本

人在进入老年期后身体机能各方面都逐渐下降进入衰弱状态，从外表到身体骨骼的老化、以及感官系统的退化、神经系统开始运行缓慢、心理也出现消极情绪等。这些都是老年人所必须面临的问题，也是因为如此才导致老人接受新事物具有排斥现象。所以如何将现在的智能产品突破老人的现实排斥，也就是产品如何达到不敏感性，是现在的一大挑战。而如果要达到适应老年人的需求就需要从老人本身出发，使产品易用性更强，简易的产品带来的是老人的认同感，是产品更具人性化，这样可使老人更好地融入现代社会。

3.扩大智能产品在老人领域的应用

现在智能产品层出不穷，应用于老年人的产品更是随着时代的发展而不断创新，好的产品可以改变生活，这样所带来的改变是无穷无尽的。但运用于老年人的产品其实相较其他群体来说还是少之又少，那么扩大这个群体此方面的产品也是不可或缺，不能忽视的。

（二）养老院服务设计产品目标

1.用户角度

（1）无拘束监测

无拘束监测是在日常生活中不妨碍与不打扰老人休息为重点，时刻并长期的监测到老人生命体征数据并记录。实时监测是为预警提供重要基础，长期的监测是为了预测老人身体状况提供数据。

（2）易用性

考虑到使用者是养老院的看护人员，极少需要老人操作，所以系统需操作简单、功能分明、老人信息一目了然，这样高效且实用。

（3）实时性

能实时的反馈老人需求及信息是必不可少的，报警信息的及时反馈及响应是老人得到救助的最好时机。

（4）可扩展性

由于养老院环境不同，所以单一产品可能无法很好的解决用户体验问题，服务设计时可考虑产品的可扩展性，将物与物，人与物联系起来。

2.系统功能

（1）身份识别

每位老人都有一个且唯一的身份编码，产品系统可录入信息，日常操作可直接识别编码，看护人员可一目了然的了解到老人基本信息或慢性病等问题，并保证正确用药，方便治疗。系统也可对老人得到个人信息、护理记录等信息进行信息管理。

（2）求助报警及异常报警

每当老人有意识求助时可按下SOS呼叫的一键求助功能，系统在收到求助信号后可及时反馈给看护人员，看护人员进行响应并采取措施，报警信息同时记录下来，可在看护终端查看。异常报警属于检测设备在老人无意识状态下检测到老人身体出现异常情况而自发报警，这样能解决老人在睡眠或发病期间出现无意识行为的紧急救助情况，将意外最小化。

（3）体征监测及信息统计

监测老人呼吸、心率等体征数据并实时上传至系统，系统分析处理可实时掌握老人身体健康状况。系统将老人信息以及看护人员信息进行统计，记录看护人员在日常工作情况，可以更加有针对性的进行看护治疗，提高看护人员的效率。

服务设计产品是以服务老人为宗旨，保证老人安全为前提，为老人提供更好更人性化的生活为目的，希望在未来的养老院不仅仅是老人的住所，也是老人的乐园。

三、总结

养老院的老年人普遍年龄偏大，自理能力较低，容易出现突发情况，同时养老院一般安排看护人员对老人进行看护，一名看护人员同时照看多名老人，这种传统的看护方式使得人工成本高，效率低，并且看护人员精力有限，不能很好的兼顾老人的身体与心理的健康，而且养老院还会为了避免老人出意外而控制活动范围以保证老人的安全或者是增加看护人员进行看护，但此举又会增加成本。诸如此类。

所以在未来的养老院中系统的服务是必不可少的，养老院的环境需要智能化的服务，系统化设计可以更好地服务于养老院老人的安全和日常需求，这样既节约了养老院成本，提高看护效率，提高养老院服务水平，为养老院节约开支，又为养老院提高知名度，进而良心循环，促进养老院更好发展。