基于情感设计的移动医疗App案例分析与研究

（南京艺术学院 传媒学院 210000）

近年来，随着中国的经济高速发展，人民增强了对自身健康的关注以及提高了就诊效率的诉求，从而促使了“移动医疗”的发展。虽然移动医疗行业的发展还可能面临更深层次的政策、市场监管等方面的挑战，但作为未来医疗服务的新型模式的基本方向已是必然。

一、移动医疗App的分类和发展现状

移动医疗，就是通过使用移动通信技术来提供医疗服务和信息，其相关产品的价值就体现于解决去公立医院或私人门诊挂号看病时面临的“看病难，看病贵，疗效差”的问题上，在生活节奏加快的今天很大程度上的缩短了个人就诊时间，也减少了医院和社会的压力。然而就市场上现存的移动医疗产品来看，存在同质化严重，用户体验差以及用户粘性差等问题，所以开发者在设计过程中应充分考虑情感化设计因素，给用户带来更好的交互体验。目前，根据国内的移动医疗App的用户定位，可将市面上已有的产品分成三类：

第一类：综合医疗健康信息服务类，该类产品的用户定位于拥有大基数的患者群体，如糖尿病患者，心脏病患者等，用户可将自己的症状以及健康指数输入产品内相对应的用户数据，完成个人帐户绑定，之后产品将会为用户推荐该类疾病的相关信息，包括基本防治，药物推荐，在线问诊，医院挂号等一系列相关服务，部分产品也与保险公司合作，形成盈利。

第二类：查询专业医学资料类，该类产品的用户定位于学医以及医生群体，用户可在该平台上检索医疗文献或研究报告，同时也可完成医疗行业文章的撰写并实现医疗行业人员相互之间的学术探讨以及临床经验的交流。

第三类：医药产品服务类，该类可归于交易类App，该类产品的用户定位于城市人群以及慢病人群。处于快节奏生活的城市人群，通过电商物流网购非处方药物很好的解决用药，需求并不耽误工作。而慢病人群由于较大的用药需求，可将处方凭证上传，通过审核之后即可网购常用药物。

二、移动医疗App情感设计案例研究

情感设计是未来发展的关键。本文根据上述三类移动医疗App选取了三个相对具有代表性的产品进行情感设计案例研究，分别是集各大特色服务于一体的平安好医生App，给中国生命科学专业人士一个专业交流的平台的丁香园App以及提供在线诊疗、购药和健康管理等服务的壹药网App。探讨上述产品对情感设计三要素：本能（产品的外观式样与质感）、行为（产品的功能）和反思（个人的感受与想法）的运用。

1.综合医疗健康信息服务类App的情感设计

综合医疗健康信息服务类App主要以为用户提供一站式健康咨询和建管理服务的产品，这里以平安好医生App为例。目前平安好医生的用户版主要分为两个主界面，对应两个不同的主题（“去医疗”以及“去健康”）。

橘色“去健康”界面主要针对未确诊患病想要自身更健康的用户，主界面涉及到搜索功能以及其他基本功能：快速问诊、私家医生、测试体质、中西药品以及优惠套餐；蓝色“去医疗”界面主要针对已确诊患病的用户，主界面涉及到搜索功能、快读问诊、找名医、专科门诊以及当下群众最关注的抗击冠状病毒。可以看出“去医疗”界面更加注重就诊的便捷性和病情具体指向性，而“去健康”仅仅停留于普通医生咨询以及个人健康管理。两个主页面相同点在于根据不同功能划分了不同板块，上部分都是搜索功能以及热点搜索推荐，下部分都以与主色调颜色相近的抽象图标进行导览，不同点在于“去健康”页面有更多企业的合作广告并配置具象图片以及宣传语。本能设计层次与第一反应相关，原则是先天的，而用户判断该信息为广告信息，这个判断来源于本能层次。

从功能层次而言，平安好医生的用户可从“去医疗”界面选择快读问诊功能，输入自身症状、性别和年龄会匹配到相对应的医生，系统会后台计算并显示排队人数以及等候时间并实时提醒，整个免费问诊时间为15分钟，超过继续问诊则需要收费，同时，肺炎时期也开通了特殊通道，点击进入之后操作类似但回答问题更加细致，并且省却选择医师以及排队等候。用户还可以通过专科门诊进入快速问诊通道，更适合已经知道自己相关病史的用户，

整个问诊过程都由人工智能导向，基本上都是直接相关症状选项，无疑方便快捷，减少用户疑惑，但是轻重程度需要用户自己陈述。行为层次设计中，优先考虑的是功能，目前平安好医生App的问诊功能就满足基本需求，然而人们的隐形要求以及自身特质不相同的问题，在严谨的寻医问药中就显得尤其棘手。

以上判断都会在反思层次得到新的反馈。广告可以在本能层次得到判断，但也可以作用于反思层次。本能层次作出对物品功能基本的判断之后，反思层次会作出新的反馈，正如人们容易对于大部分移动医疗医疗App界面上大面积广告产生的反感。这种反馈来源于用户对于产品功能的期许，即使是未确诊病情，健康人群打开平安好医生App也是为了了解健康防治知识，导致用户体验感不良，因为反思层次的活动常常决定着一个人对产品的整体印象。

2.查询专业医学资料类App的情感设计

查询专业医学资料类App致力于医药级生命科学的互联网实践以及专业人士的探讨，这里以丁香园App为例。经历了两年的改版，丁香园的界面设计从稚嫩走向较为成熟。整体设计基调采用了丁香紫，非常适合产品的品牌形象。字体也采用了方正兰亭，富有学术的严谨性又不过于死板。改版后的图标也使用了主色，使界面更加统一，同时界面的切换上，也添加了动效，使整个界面更加生动。从本质而言，的确有给学医人员提供很好的交流平台，但是推荐和关注内容整体以视频形式为主，很容易对客户造成很大的流量损失，其实可以采取“公开课”功能中的图片展示板块形式。

从启动界面选择自己的关注或从事的专业，登陆之后会看到自己之前选择的相关专业医学知识以及最新的医学临床案例分享，整体操作流畅，用户等待时间很短。内容方面除了基本功能，广告也很少，仅仅依靠用户购买公开课完成盈利。整体在本能层次的反应还是很不错的，除了“关注”以及“推荐”界面每条推送基本都以加粗标题以及浅色字体描述，外加图片偏大的形式，不易读，建议直接使用图片和加粗标题，省却浅色字体描述，提高可读性。

整体功能框架简洁明快。界面架构较为合理，界面跳转也很流畅，基本共能的布局符合用户视觉流程和用户使用心理。在“发现”功能中还加入“考研专题”以及“肺炎专题”，非常与时俱进，亲民度和实用性都很高。从行为层次的理解层面而言，所有的图标都配合文字说明，即使是第一次打开软件的用户或是完全没有一学知识基础的用户也能在短时间内完成基本操作。但是主功能键在界面的最下方，容易导致用户错认为上方功能键为主功能，混淆主次关系。

到目前为止丁香园的整体用户体验还是可观的，学医者根据自己的反思层次下载该类软件，因为该产品的用途与他们的专业息息相关。如果从反思层次上回想“丁香园”整个产品，思考他所有的界面设计细节以及行为功能时，许多因素将一起作用。部分用户反映该软件存在强制升级版本，网络障碍以及发帖后的文件不能转出和重新编辑。医学是一个严谨的领域，用户发帖后发现错误进行更改的行为，是一定要考虑的，同时iOS系统的App store也显示该软件的用户年龄为17岁以上，可见学生群体还是很大的，具有很大的教育学习意义，在设计阶段，应用以人为本的设计原则以求更好的效果。

3.医药产品服务类电商App的情感设计

医药产品服务类电商App在网购时代应运而生，致力于改变中国大众“看病难、买药贵”的现状，而壹药网App是中国第一批获得国家食品药品监督管理局颁发的《互联网药品交易许可证》的合法网上药店。

首页作为本能层次判断的第一印象，整体的视觉的设计会影响用户对产品的定位。从首页界面里看，可以非常明显的感受到壹药网的电商类特质，在此明确的定位下引导用户完成操作。首页主要分成两个部分：推荐内容以及主要功能键。

推荐内容也分成了各个类别和不同的子项目，让用户在寻医问药的过程中受到引导，不盲目。整体的子项目以抽象图标以及文字解释为主，配合不同时期不同的主题背景。就以肺炎时期的红色首页背景为例，略显喜庆，不够严肃，每个抽象图标的颜色也不统一，过于花哨。值得肯定是红色背景下放的白色背景处，整体的图片和宣传语的比例还是可观的，比较整洁。在本能层次，优美的构图，干净的外表和美感都是重要因素，壹药网的整体构图还算有序，但不够整洁，颜色也过于花哨，建议可以像丁香园一样选取使用自己的主题色。

从行为层次而言，最重要的就是功能的实现。基于整个软件的定位，这个功能主要来源于购买行为，其他功能作为辅助。辅助功能中首先是搜索功能，目前壹药网的热搜词以肺炎症状用药为主，而不是用户购买记录，有一定的引导作用，但不够个性化。同时搜索中的筛选功能会根据病因症状显示不同的筛选项，也有一定的引导作用，但是无货商品直接不显示也较少会影响整个用户的购买体验，造成药品不全，服务不够人性化的印象。板块推荐方面也是根据用户购物车内的商品以及消费记录进行推荐，提供了相关度较高的服务，提高访问深度以及销量。

虽然在功能层面，壹药网的交互流程还是很流畅的，但是鉴于反思设计层次的本质：一切尽在观者心中而言，它又做的不够好。在过去几年的发展中，壹药网已经从只能购买非处方药进步为可以购置处方药（需提供医学证明），但是许多用户反映商品价格与市场价格不符，退款不到位，包邮商品较少等问题，都导致了不良的用户体验。这些判断的都来源于本能层次，与功能无关，都是用户根据将自身习惯以及环境作出的问题反馈，后期还需要改善人工智能服务。

三、情感设计在移动医疗App交互设计中的改进与探索

目前大众对移动医疗App的需求越来越大，但是市面上这些软件的用户体验进度又跟不上，然而用户对于产品的态度都反映了情感化设计的三个层次，只有为用户提供更优质的交互体验设计，才能在医疗这样严谨的领域为用户提供满意的服务。

首先在本能层次上，UI设计的风格一定要体现产品的背景以及定位，就如丁香园App采用丁香紫一样，风格统一，界面整洁。其次，为了能让用户快速熟悉操作，核心功能应放置在首页，采用的图标也应该简洁易懂，凸显主要功能的同时，也能让用户感受到整个产品的价值。阐述功能的同时，图片文字比例也应该掌握好，减少不必要的装饰。界面框架的的合理，界面信息的易读，能形成流畅的视觉流和操作流，给用户带来更好的操作体验。

在行为设计层面，主要功能一定要明确，项目太多，会导致部分功能使用率偏低，提高交互成本，也会导致外观上的杂乱。专业性强的产品才能得到较好的使用率，虽然移动医疗有别于传统医院，但在设计交互行为的过程中，应充分考虑用户的就医动机以及就医行为，以传统就医模式为基础，去考虑用户的行为逻辑，从而有利于本能设计层次中的内容分布、表现形式以及最终的效果展示。

反思层次的设计在移动医疗App的设计过程中也需要被重视，因为用户每个人的身体情况不同，想要完全做到个性化很难，个性化是行为逻辑中不能预先设定好的难题，然而最基础的信任以及服务，是设计过程中实现个性化的最佳方式。就如传统就医模式中，对患者病情的保密工作和隐私服务是设计过程中应该考虑到的，即使用户对整体外观以及行为设计感到满意，最后都会在暴露患者信息上功亏一篑，所以在设计过程中还要考虑反思层面，不能给用户带来更多的心理负担。