优质服务评价关键指标体系研究

田 甜 潘利民 王晨宇 黄先涛

1.河北北方学院附属第一医院医务部，河北张家口 075000；2.河北北方学院附属第一医院科技处，河北张家口 075000；3.河北北方学院附属第一医院质量管理处，河北张家口 075000

近年来，尽管我国社会主义现代化建设取得了举世瞩目的伟大成就，但看病难一直是社会关注、群众反映强烈的热点问题，如何解决这一问题成为政府和医疗机构面临的难题。我国卫生改革事业不断发展及深入，医疗机构竞争取胜关键在于提升院内整体医疗服务质量，主要以解决群众就医看病、提高医疗质量为主要目的，成为我国卫生健康部门和医院重视的主要问题之一[1-3]。因此提出一个科学、有效、合理的优质服务评价体系，通过群众和患者的反馈，能够提升医疗质量，改善患者就医体验[4-5]。本文通过咨询专家对指标的选择和筛选，依据顾客体验理论、全面质量管理理论、ServQual 理论等经典理论为依据，为国内构建优质服务评价体系提供参考意见。

1 资料与方法

1.1 成立研究协调小组

2019 年6 月—12 月，河北北方学院附属第一医院建立优质服务评价关键指标体系研究小组，立足于当前优质服务工作要求，结合医院优质服务质量管理的特殊性，在进行大量文献复习和査阅有关优质服务规章制度的基础上，筛选出备选指标，然后采取专题小组讨论的方法确定初选指标。小组成员包括：医院职能部门管理人员、医师和护理人员，共12 名。小组负责检索文献，研究指标设计，通过讨论确定研究方法，把握研究方向，力求达成共同意见。

1.2 指标设计

采用德尔菲法构建基于患者就医感受的优质服务评价体系，明确关键指标体系。以顾客体验理论、全面质量管理理论、ServQual 理论等经典理论为依据，运用质量三级结构，即基础-运行-终末评价体系进行持续性改进，把患者就医感受作为终极目标和设计关键指标的重点，确定以改善患者就医感受为导向的医疗服务评价的关键指标。以126 名卫生管理相关人员作为咨询专家，包括医院管理人员、卫生健康系统行政管理人员以及管理学教师。观察咨询专家基本资料、咨询专家积极系数、Kendall’s W 协调系数和咨询专家权威性（Cr）。

专家积极系数=回收数/发放数×100%，即问卷有效回收率，用来表示专家对咨询内容的关心程度，专家积极系数大于70%说明专家积极性高，研究结果可靠。Kendall’s W 协调系数表示专家意见的协调程度，专家评分均值、标准差表示专家意见集中程度，Kendall’s W 协调系数及变异系数（CV）共同组成专家协调程度。Cr 包含判断依据、熟悉程度、权威程度3 个方面。判断依据主要分为实践经验、理论分析、参考国内外文献、直观感受4 个维度，每个维度分为大、中、小不同程度；不同维度的大、中、小不同层次分为：实践经验（0.5、0.4、0.3），理论分析（0.3、0.2、0.1），参考国内外文献（0.1、0.1、0.1），直观感受（0.1、0.1、0.1）。熟悉程度分为：很熟（0.9）、较熟悉（0.7）、一般熟（0.5）、不太熟悉（0.3）、不熟悉（0.1）5 个层次。Cr 由专家对问题的判断依据（Ca）和专家对问题的熟悉程度（Cs）两个因素决定，Cr=（Ca+Cs）/2，可接受信度超过0.7。

两轮专家咨询指标内容设计：①指标分为3 个部分，第一部分为填表说明，第二部分即中间部分为正文，第三部分为调查者基本状况，包括性别、年龄、文化程度等。通过测试，预计指标完成时间为15～20 min。指标设计通俗易懂，切实反映患者就医感受，由管理者评判结果，为改进医疗服务质量提供依据。②指标计分方法：通过量化各个条目，对指标问题各选择以下两种回答方式：“有”或者“是”为1 分，“无”或者“否”为0 分，对于多项选择问题，可依据条目中选定问题项目总和并除以项目数，即转换分数=（实际初得分-理论最低初得分）/（理论最高初得分-理论最低初得分），最终均为区间[0，1]中的值。若是反向问题则进行正向转换。

1.3 指标应用

2019 年6 月—12 月，通过现场访谈、发放问卷形式，对河北省张家口市2 所三级医院（河北北方学院附属第一医院、第二医院）和2 所二级医院（河北省张家口市第三医院、第五医院）进行调查，共计发放问卷450 份，回收问卷442 份，有效问卷420 份，问卷回收率为98.22%，问卷有效率为93.33%。按照本研究指标计分办法，对4 所医院开展横向分析和分层比较，并以某个三级医院个案为例，对患者体验问题进行追溯分析，并对干预前后效果进行比较，指标条目总计为50 条。经过卫生健康领域专家对各个医院进行评分及讨论，符合实际情况。

1.4 统计学方法

采用SPSS 19.0 统计学软件进行数据分析，统计分析包括：频数、构成比、均值、标准差、CV、专家积极系数、Gr 及Kendall’s W 协调系数。采用层次分析法确定评价指标体系中各指标的权重。

2 结果

2.1 咨询专家基本资料

本科学历、医院管理人员以及副高级职称人员占多数，分别为66.67%、74.60%、51.59%。见表1。

表1 咨询专家的基本资料分析（例）

2.2 两轮咨询专家积极系数和Kendall’s W 协调系数结果

两轮咨询专家积极系数均＞70%，提示咨询专家积极性很高，研究结果可靠性高；两次函询专家各项指标Kendall’s W 协调系数范围为0～1，CV 均＜0.2，提示专家意见在一定水平上协调、可靠，具有一致性。见表2。

表2 两轮咨询专家的积极系数和Kendall’s W 协调系数结果

2.3 两轮Cr 结果

本研究第一轮函询Cr=0.901，第二轮Cr=0.951，提示咨询专家对指标的判断依据、熟悉程度以及权威程度均处于较高水准。

2.4 专家咨询结果

经过两轮咨询，确定有形性、可靠性、响应性、保障性、体贴性、连贯性等6 个指标作为一级指标，二级指标有23 个。百分权重法作为最终入选指标的权重。见表4。

表4 专家咨询结果

3 讨论

3.1 建立基于患者就医感受的优质服务评价关键指标体系的意义

探索以患者健康为中心的服务理念，了解患者就医过程，通过对患者真实体验和管理者的调查结果，具有识别、比较、验证质量改进成效，可尝试回答患者问题，以“患者需要什么”“患者及家属关心什么问题”“患者价值体现在哪里”“健康管理的影响因素是什么”为核心问题[6-7]。本研究在筛选指标方面更关注患者的就医细节过程，不仅为患者提供真实的感受，还能以此为结果，从而得到医疗质量的反馈，指导医疗机构系统进行相应改革和改善，进一步减少后续医疗差错事件发生，进一步改善医患关系，可利于医疗服务质量持续改进[8-9]。

3.2 德尔菲法的应用

3.2.1 咨询专家的选择 咨询专家的选择对研究基于患者就医感受的优质服务评价关键指标的制订具有较大影响，专家自身权威程度及代表性，对后续关键指标准确性预测起着重要影响[10-13]。在本研究中选择的咨询专家包括卫生健康系统行政管理人员、医院管理人员和管理学教师等，均具有一定代表性和权威性[14-15]。进行测试后征得相关专家的首轮支持，后依据专家意见进行修改。本研究发现，两轮咨询有效回收率均＞70%，提示咨询专家积极性很高，研究结果可靠性高；两次函询专家各项指标Kendall’s W 协调系数范围为0～1，CV 均＜0.2，提示专家意见在一定水平上协调、可靠，具有一致性，较高的回收率仍然保证了结果的精度[16-17]。

3.2.2 专家咨询表的设计 专家咨询表是德尔菲法的重要预测手段，是收集重要信息的来源。专家设计表的准确度极大影响了预测的结果[18-19]。本文设计专家咨询表，通过专家充分的判断并根据先简单、后复杂的原则，保证了调查的可靠性和准确性。

3.2.3 专家咨询结果 通过对专家的性别、职业、职称、学历等资料进行分析，了解专家个人特征，并根据专家对关键指标的积极系数、Kendall’s W 协调系数、Cr等，进行准确度的协调，反映该研究结果具有可靠性和科学性[20-21]。依据顾客体验理论、全面质量管理理论、ServQual 理论等经典理论为依据，制订问卷内容，本研究依据河北北方学院附属第一医院实际情况，发放问卷形式对各个医院进行评分及讨论，符合实际情况，具有一定判定依据，二轮咨询专家的积极系数和Kendall’s W 协调系数干预下，熟悉程度高[22-23]。对专家选择上，以权威性、学术性以及管理型相结合原则，依据专家知识结构、服务职务结构以及年龄结构，入选专家均为10 年以上医疗卫生领域工作经验，专业人员技术职称包括初级、中级、副高级及正高级，另外副高级及正高级占比＞70%，符合权威程度，可反映本研究设定评价指标稳定可靠[24-25]。

3.3 基于患者就医感受的优质服务评价关键指标的制订

在20 世纪末期，国外对医疗质量改革的探索中发现，通过患者对医疗的反馈能够进行医疗服务改进、费用改革、医院管理等，可有效提高医疗质量[19-20]，因此基于患者就医感受的优质服务评价关键指标的构建尤为重要。目前随着医学的不断发展和患者需求的不断提高，以患者健康为中心的服务理念已成为医疗服务的主要核心，为患者创造良好的医疗质量和环境，尽可能满足患者需求，是目前医疗结构需要重视的重点。