交通服务热线服务质量管理

顾茜茜 江苏省交通通信信息中心

江苏交通服务热线是江苏省交通运输厅设立的非紧急类政务服务监督平台，包括“12328/96196”交通服务热线，通过“12328/96196”电话、“106396196”短信、江苏12328（96196）交通服务热线网站、江苏“12328”微信公众号、12345 工单转办等多种渠道，为公众提供信息咨询、投诉举报、意见建议等服务，并接受公众监督。近年来，交通服务热线紧紧围绕“建设人民满意交通”的发展目标，严格落实部、省、市关于规范，协同相关业务部门解决各业务领域的热点、难点和焦点问题，全面掌握群众所思、所想、所盼、所怨，及时回应公众诉求，解决一项一项影响百姓生活的民生问题，是人民群众的“减压阀”“连心桥”。

江苏交通服务热线的产品就是服务，服务质量是生存和发展的第一要素，服务质量水平的高低反映了交通服务热线的综合实力。目前江苏12328（96196）交通服务热线全省每日业务量平均约2000 个，其中需要派发到各承办单位办理的业务约占30%，没有高质量的管理无法顺畅运转。

交通服务热线的服务质量由业务管理部门对其开展业务决策实施，由服务考评部门对其开展服务质量监督。江苏12328（96196）交通服务热线的管理分省市两级，省中心负责制定各项管理规范和制度，并监督各市级服务热线严格执行，由省中心对各市开展服务质量的检测，省中心还采取了质培合一的模式，在质量管理的同时加强培训，每年组织一次全员质量培训，两到三次的质检专题会议，检查督促各项规范制度落实情况。

一、总体要求和流程

省中心目前共有质量检测回访等管理人员8 人，负责对话务形成的投诉举报、信息咨询、意见建议、求助、表扬和其他六大类工单进行语音、工单的全质检，从话务的受理到分派再到经处理单位处理后的回访，进行全流程、全环节、全过程的全质检。

目前省中心采用的先进的质检策略，优先选择易出现问题的投诉类工单，选择通话时长超过3 分钟、话务满意度比较低的话务人员进行质检，以便更加精准的发现问题，锁定录音疑似差错点，交叉复核，确保质检的准确性。在话务和工单质检标准上，省中心从一般问题、严重问题，从业务管理、文明用语、沟通技巧等不同角度，制定了33项评分标准，对话务人员进行业务能力和水平评价，操作性强，评价科学合理（见图1）；在系统考核方面，从话务管理、业务办理、联网运行等方面，制定了15 项考核指标，每月进行打分并将考核结果在全省范围内公布（见图2），保证考核管理公平、公正、公开。

图1 业务质量考核评分列表

图2 分地区月度考核评分列表

安全第一，预防为主，虽然是安全管理的原则，但同样也适用于服务热线的质量管理。质量问题的预防从话务员入职阶段即开始，首先进行岗前培训，将平时工作中易出现的差错点，且混淆的业务点，以及工作中集中使用的各类系统和知识库的知识点进行集中讲解，并进行现场模拟，对各类岗位变换前都进行培训和轮训，做到预防为主，先行培辅。

二、质检回访方式

交通服务热线受理的诉求问题的处理涉及多个部门、多个环节，以及不同岗位的人员，业务办理的质量也至关重要，群众对办件的满意度是重要的评价指标。满意度调查就是业务回访，是质量管理的重要手段。目前交通服务热线业务较多，如果都通过人工方式进行回访，工作量很大，电话方式回访也会给用户带来一些不便和困扰。因此我们改进了业务回访方式，通过短信的方式自动回访用户，对派发至承办单位，业已办结的工单自动发送回访短信，根据用户回复，收集用户满意度。对用户反馈不满意的工单进行人工筛选，确定是否需要重新办理或电话回访，对于不能自动进行业务回访的业务，由人工进行业务回访。业务流程图如图3所示。

回访短信模板设计：

请您本次业务办理情况进行评价：1.非常满意；2.满意；3.不满意；24 小时内未回复，视为满意。谢谢！

为优化用户体验，减少对用户正常休息的干扰，我们优化了回访短信的发送时机，在每天固定的时间区间内进行发送。对于用户回复不满意的业务工单，我们要求各市安排专人进行处理，决定是否需要重新办理还是予以办结，记录审核意见。对于发回重办的业务工单，以最后的满意度为准。同时我们要求各市人工回访不得随意改变系统回访的结果，如有变更，需作出说明并在热线系统记录备查。各市专门设置回访组，安排专人进行业务回访，人工回访需通过热线系统电话进行外呼并保存通话录音。

图3 短信回访业务流程

三、质检问题处理

省中心对发现的问题形成日报信息，当晚在业务群中进行发布，以便涉及的地区和部门进行核对。业务群中主要是各部门的中间管理力量，如业务主管、培训主管、业务支撑岗位人员，在第二个工作日召开日例会，将前一天检测出的问题，以及分析的相关原因进行第一时间通报给各市及相关承办单位负责人，由各部门领导对前日发现的问题进行回复，并拿出下一步的整改措施。

省中心还成立了用户体验管理团队，由省中心主要领导总负责，每月召开用户服务质量体验分享例会，选取典型录音作为分享的案例，由各地区和部门对案例进行分享交流，提出对流程、知识库、业务管理、系统支撑等等的意见或建议并形成督办单，将存在的问题对相关责任部门进行督办，并要求完成时间及落实到责任人，由质检人员进行下一个周期的质量检测验证措施是否有效。每周要求各市服务热线在本地区内部带领当班主管、班长、话务人员人员召开本地区用户体验分享例会，找出各地区内部存在的管理支撑问题，定期整改。

四、质量管理成效

江苏交通服务热线系统联网运行十年来，坚持“用户至上、服务至上”的理念，狠抓服务质量管理，至今已服务用户800 万人次，人工接通率达到96%，诉求件按时办结率达到98%，办件总体满意度达到95%以上，2018、2019 连续两年在全国交通服务监督电话评比中均获得第一名的好成绩，多人获得“全国百佳”话务员荣誉称号，其中南京市交通服务热线还获得“全国十佳”服务中心的称号。同时在省内，也获得了省领导、厅领导的表彰，江苏“12328（96196）”的品牌知名度越来越大，“有问题请找96196”已成为江苏交通一张鲜亮的名片，成为综合交通运输领域百姓交口称赞的服务平台。