供电所营销服务水平提升的探讨

翟海燕

摘要：提升服务质量和水平是我国供电所可持续发展的重要因素，当前，我国广大供电所都开展了“服务质量周”等活动，这些活动的开展，极大提升了顾客对供电所的满意度和忠诚度，但我们也要看到，服务是无止境的，供电所还需要不断提升服务质量和水平，始终把握“顾客至上”的经营理念，不断拓展新的业务单元，实现供电所发展与顾客满意的双赢局面。

关键词：供电所;营销服务水平;提升;措施

作为供电所的“神经末梢”，供电所的营销服务水平一定程度上代表了供电所的整体水平。面向新时代，供电所营销服务工作存在的问题也逐渐显现。为更好地服务人民美好生活的需要，必须坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，抓重点、补短板，提供优质高效的新型供电服务。

1供电所营销服务目前存在的主要问题

1.1人员综合素质有待提高

近几年农电人员一直未得到有效补充，退休人员逐年增多，营销服务队伍人员老龄化日益严重，结构性缺员较突出。现有农电员工文化水平普遍较低，人才当量密度不高，且人才分布不均衡。面对电力营销技术的不断创新、客户服务要求的不断提高，一线农电人员在基础业务技能、服务技巧等方面亟待提高。

1.2优质服务风险与日俱增

随着电力客户维权意识的不断增强，对电力供应及服务的要求也越来越高。但目前供电所的服务水平与客户的期待还有一定差距。电力客户因未及时获取到用电信息或者对电力政策理解有偏差，极易对供电所及服务人员产生负面情绪，引发网络舆情。

1.3供电质量问题比较突出

随着电力客户的用电负荷逐年增长，但供电所投资规模有限，电网建设相对滞后，个别地区配电网基础薄弱，受高温、暴雨等恶劣天气以及冬、夏两季用电高峰影响，易出现频繁停电、低电压等供电质量问题，影响客户的正常生产、生活。近年来，供电质量投诉已成为95598投诉中占比最大的投诉类型;从网络舆情来看，供电质量问题已成为客户最关心的用电问题。

2提升供电所营销服务水平的措施

2.1加强服务队伍建设

建立供电所人员长效培训机制，聚焦服务技巧、业务流程、新技术应用等内容，有针对性地开展在岗培训、专项培训和服务文化宣贯，并通过业务调考、工作竞赛、员工大讲堂等多种形式，加强供电所长、班组长及客户经理等人才队伍建设，逐步提高供电所服务人员的综合素质。同时完善供电所优秀人才选用机制，着力打造思想作风优良、业务技能优秀、工作业绩优异的“三优”营销服务队伍，营造主动服务、创新服务、全员服务的浓厚氛围。

2.2健全电力营销管理体系

为了促进电力营销发展，就要不断健全电力营销管理体制，优化电力营销体系。可以从以下2个方面做起：1）完善内部管理机制，加强电力内部人员的管理，让工作人员充分了解工作重要性的同时，进一步建立健全电力运营机制，提高电力营销意识，遵守职业道德规范，自觉抵制不良买卖，对违规行为予以严惩。健全内部管理机制，一方面可提高工作人员的专业水准，降低人为因素的失误;另一方面，能提高从业人员的责任感，引导其能认真按时完成工作，并保证保质保量完成。此外，奖惩机制的不断完善，可以较好地管理基层人员，从而调动其工作积极性和主动性。2）关注供电所文化的形象，提高工作人员的凝聚力，并借助良性竞争来不断优化管理体系。另外，要整治不良风气。这些举措是为了提高电力营销的全面性和针对性，进而提高供电所在行业中的竞争优势，加大供电所应变能力。

2.3建设便民服务站点

在小区、村（社区）设置便民服务点，实时精准公示客户经理信息、24小时报修电话、电价政策等信息，进一步延伸供电服务场所。供电所根据实际情况设置“便民服务日”，灵活安排工作人员在便民服务点开展业务推广及受理、客户诉求解答、办电政策宣传等工作，送服务上门，让客户少跑路，打造高效便捷服务模式，提升客户服务获得感。

2.4强化客户经理主动服务

根据村、社区科学划分客户经理网格，完善管理制度，进一步明确客户经理工作内容和职责，实行责任网格范围内营销服务、政电信息沟通等目标任务全包干，实现政电网格有机匹配，前端沟通直接高效。同时，完善后台供电服务支撑，要求客户经理结合实际情况分类组建客户微信群，及时畅通客户沟通渠道，创新采用各类宣传手段，推广各类业务办理渠道，及时推送各类用电信息，实现客户服务快速响应，客户用电更便捷、办电更高效。

2.5加大供电质量问题整治力度

加大供电设施的巡检力度，建立设备问题台账，并制定切实可行的方案开展隐患治理工作，提高电网抵御各类风险的能力。统筹安排供电设施检修计划，开展联合作业，避免重复停电，有效减少客户的停电次数。建立低电压台区清单，有计划、分批次申报农网、技改等改造项目。在用电高峰来临前，要结合低电压台区实际情况，积极采取调相、改接负荷等临时方案，保障客户的正常生产、生活，确保客户用上“舒心电”。

2.6供电客户用电负荷需求预测分析

供电所在营销服务体系构建中也应着手与其他行业企业合作，获取销售的大功率电器数据，建立相应规模用电客户的负荷预测模型，为配网的针对性升级提供数据参考。用电高峰期，供电所可以对超负荷供电范围内的客户实施自动定位跟踪，向客户发出调整电气负荷的预警通知，引导客户积极节能减耗。

2.7基于大数据价值发挥开展增值服务

供电所应以大数据价值发挥为基础推出增值服务项目，充分利用大数据库、云计算平台、互联网等数据载体及时采集数据，整合利用，找出有价值的信息以推出增值服务。如利用供电历史数据、经济发展指标及气候变化数据来分析区域性用电发展情况，明确区域性客户用电特征，扩大增值服务范围，推出客户用电负荷情况分析、用电设备情况分析、节能减排方案指导等增值服务，让客户获得贴心的服务。

2.8基于地理位置服务为基础的自助故障报修

供电所可以基于地理位置服务项目推出自助化故障报修服务项目，以此作为供电营销服务的一部分，帮助客户自行定位报修故障地点，并支持故障点的智能判断、故障类型的智能识别，实现互联网技术支持下故障抢修流程的简化，让故障信息上传更及时，实现自助式的故障报修，完成抢修进度的定向推送，指导企业更好地把控故障抢修进度，方便客户进行局部范围停电信息的查询。

2.9基于客户数据进行差异化的营销服务

供电所必须以客户为基础形成差异化的营销服务模式。可以与征信机构合作，通过数据的共建共享以了解客户个性化诉求，提供差异化的服务项目。对于信用良好的客户可以提供延伸的服务项目，如用能指导、受电设备健康检查等;对于信用不理想的客户应及时采取有效的控制措施，如缩短电费结算周期、电费预收冻结等。供电所也应发挥互联网时代大数据的优势，建立客户数据库，从不同视角、不同层次去了解客户，完成客户全景画像的描绘，使得营销服务聚焦到客户个体，服务更精准，让不同特征的客户享受到不同的业务服務，如差异化的办电服务、差异化的用电咨询服务、差异化的用电套餐推荐，以及差异化的智能家居节能指导，真正满足客户的多元诉求。

3结语

总的来说，电力营销可以直接反映出用户的基本用电需求，有助于供电所长期发展战略部署。形成健康的平衡的电力供给市场，建立完善的营销管理机制和市场管理体系，增强供电所的应变能力和竞争能力，为顾客提供高品质的电力服务，实现社会效益与企业效益的统一，是供电所应该树立的重要理念。

参考文献

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[2]李国红.浅析新时期供电企业电力营销管理不足及改进措施[J].科技经济导刊，2019（33）：214-215.