分析电力电费详情解析及客户服务提升策略

何淑贞 张慧虹 何晓靖 黄合弟 李静芬 梁永昌 刘韵艺 吴裕宙 黄庆铿

摘要：随着社会经济的不断发展，市场化经济也在不断地发展，电力行业作为经济体系中重要的组成部分，在不断地推动经济的发展。一个国家电力的运行指标，体现了这个国家的经济实力，电力行业在不断发展的过程中，越来越要做好电力的客户服务工作，其中用电电费的详情解析成为了电力行业提高客户服务水平的一项重要标准。

关键词：客户服务;用电电费;电费详情解析;提升策略

引言：电力不仅作为人类生活中重要的资源，同时也是经营的商品。在电力营销的过程中，用电客户不断地提出新的要求，但是有个最基本的要求，往往被电力企业所忽略，就是电力电费详情解析，在进行电力电费详情解析的过程中，会遇到各种各样的问题，从而做好电费详情解析能够更好地促进电力企业的发展，及时解决电力客户对电费的疑义。

一、大工业用电电费详情解析

（一）背景

目前，根据广东省电网的销售电价一共可以分为五类：居民生活用电、非工业和普通工业用电、商业用电、大工业用电和农业生产用电。规定当工业客户的受电变压器容量在315kVA及以上者，应执行大工业电价，也就是两部制电价。对于其他的再315kVA以下的工业客户以及除工业外的所有其他客户就执行单一制电价。同时，这五类电价按不同的电压等级，又有不同的标准。电压等级共分为：不满1千伏、1千伏-10千伏、35千伏-110千伏、220千伏及以上。

单一制电价：单一制电价只有一个电度电价，即按用电量多少计收电费，与设备容量无关。除大工业用户外其他用户均需执行此电价。

电价分成两个部分，一部分称为基本电价，是以受电容量或用户最大需量计算的，与其实际用电量无关;另一部分称为电度电价，在计算电度电费时以用户实际用电量计算电费。目前，两部制电价只针对大工业用户实行该电价。

（二）大工业用户电费构成

大工业用电用户电价中包括基本电价、电度电价和功率因数调整电价三部分。

二、电力电费详情解析的管理的措施

（一）分析大工业用户电力电费详情及电费解析工具

大工业用户电力电费主要由电度电费+基本电费+力调电费+加价电费;

由于大工业用电客户的电费构成比较复杂，客户在缴费的时候也不清楚总电费的计算过程，但是往往营业厅的收费人员也解释不清楚电费的构成，那么会造成客户对电力营业人员的印象是业务不专业，乱收费等，大大降低的电力行业的客户满意度。

而电力电费详情解析工具，正是用来解决营业人员和客户对电费构成不清楚，能够进行实施查询，这样不仅让客户感觉到营业人员的专业行，更能够提高电力行业的客户满意度了。

三、客户服务提升策略

（一）树立正确的服务观念

1、提高电力营业人员的综合素质

电力营业部门是与客户接触最多的部门，电力营业人员的服务意识代表着企业的服务质量。因此，电力企业要定期组织业务受理培训的工作中，要聘请专业的人员进行培训讲解，并且按照一定的规范业务流程来对电力营业人员进行考核。明确考核制度，对电力营销人员进行奖励，对服务意识较差的营业人员进行再培训，从而有效地提升电力营业人员的服务效率，进而提高客户服务质量。

2、通过电力电费解析工具提高客户满意度

电力电费解析工具，是用来为电力缴费客户针对电费的不清楚，进行电费的详细解析的工作，主要应用人员是电力营业厅工作人员，营业人员在电力客户缴费过程中，尤其是大工业客户（因为大工业客户缴费的费用比较高，大工业客户电费的计算过程也相对复杂，）在进行电费缴费时，对电费提出疑义的情况下，营业人员沟通电力电费解析工具来为客户答疑，让客户解除疑惑，正常缴费，开心用电。

（二）电费通知单额及电费详情解析工具

总结：综上所述，电力企业要想实现电力电费详情解析，保证电力企业的持续发展，就要重视对电力营业制度的科学运行。把电力企业与市场营销相互结合。但是从目前的情况来看，电力营业厅服务环节存在诸多的问题需要解决，要不断地加强对电力企业的管理，需要通过信息技术、软件工具来辅助提升客户服务满意度。

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