绿色理念下的机场旅客服务质量评价体系构建研究

2021-01-21张君

华东交通大学学报 2020年6期

张君

（长沙航空职业技术学院，湖南长沙410124）

绿色是“创新、协调、绿色、开发、共享”五大发展理念之一，机场作为航空运输系统的重要基础设施，在整个民航运输服务质量中是至关重要的一环。

目前国内外还未涉足将绿色理念和机场服务质量融合进行研究，而关于绿色机场评价研究虽有但较少，主要立足于绿色建筑角度。吴聪（2012）创新提出绿色机场评价综合指数、机场资源节约指数、机场生态环境保护指数和绿色机场隐患指数概念[1]。冉祥来，申瑞娜等（2013）基于上海机场集团实际情况，初步设计了机场可持续发展评价指标建构的框架[2]。王霞，孙石磊（2014）依据“5R”绿色管理基本原则，构建了绿色机场方面的评价指标体系[3]。程伦（2014）根据绿色机场指标体系的特点，将层次分析法和模糊综合评价方法结合起来，建立了绿色机场评价的模糊综合评价模型[4]。 Ronan 等（2020）将环境绩效与机场所在的生态系统联系起来[5]。 Stephane 等（2020）基于社会和环境管理角度提出机场可持续发展模型[6]。

纵观国内外文献发现：①缺乏将绿色理念和机场服务质量相融合的理论研究和实证研究；②针对绿色机场评价方法的研究比较单一，尚待进一步完善。故文章进行了如下研究：①将“绿色机场”四性：节约、环保、科技和人性化融入机场旅客服务质量评价体系，探索绿色理念与机场服务质量的内在联系；②构建了高阶机场旅客绿色服务质量评价模型，运用SPSS21.0 和AMOS24.0 软件研究机场旅客绿色服务质量评价量表的可靠性，以及高阶机场旅客绿色服务质量评价模型的适切性。

1 机场旅客绿色服务质量评价体系构建

1.1 机场旅客绿色服务质量评价模型构建

Brady 和Cronin（2001）利用分层概念，构建多维度、多层次的BCM 模型，评价感知服务质量[7]。文章基于BCM 模型，采用定性研究，构建了以测量机场旅客感知服务为目的的机场旅客绿色服务质量评价模型（图1）。该模型为高阶因子模型，其中，机场旅客绿色服务质量作为一阶因子，运用交互质量、硬件质量、过程质量和结果质量4 个二阶因子测度，每个二阶因子又同时包含几个三阶因子。

1）交互质量。交互质量是指基于机场硬件设备和软件服务，机场服务人员在服务交付过程中旅客所感知的服务质量。 Brady 和Cronin（2001）[7]提出使用专业性、态度、行为3 个三阶因子描述交互质量，文章在构建机场旅客绿色服务质量评价模型中删掉了态度、行为，保留了专业性。陈向国（2020）认为引入人性化服务指标可以进一步丰富绿色机场的内涵和外延[8]。故交互质量包括专业性和人性化2 个三阶因子。

2）硬件质量。机场硬件设施设备是为旅客提供一切乘机服务的硬性条件，与旅客服务接触最为紧密，故由机场硬件设施设备及其所营造的乘机环境的好坏会影响旅客的服务体验。张君，胡荣等（2015）提出清洁性是衡量机场硬件质量的服务要素之一[9]。王子东，刘一（2019）认为科技是绿色机场建设的支撑，可以渗透到各工作方面及各工作时期[10]。许雅玺，王红岩（2016）基于AHP-熵权法验证了舒适性对机场服务质量评价的重要性[11]。硬件环境质量包括清洁性、科技性和舒适性3 个三阶因子。

图1 机场旅客绿色服务质量评价模型Fig. 1 Airport passenger green service quality evaluation model

3）过程质量。过程质量是机场旅客绿色服务质量的重要因子之一，是旅客在乘机的整个过程中对机场绿色服务的衡量。过程质量包括节约性、环保性和及时性3 个三阶因子。郭道华（2013）提出绿色机场的基本要素包括节约元素和环保元素，其中，节约是绿色机场的标志，环保是绿色机场的外在表现形式[12]。

4）结果质量。结果质量主要是衡量旅客在乘机期间的服务需求和服务期望是否得到满足。结果质量包括运行效率、准确性、安全性3 个三阶因子。李明俊（2019）认为运行高效是绿色机场的核心特征，表现为向旅客和用户提供高效的航空运输服务[13]。宋振伟（2017）认为机场安全工作质量的高低，是其他一切服务环节的前提。机场应在安全保障方面做好防范工作，以免影响普通旅客的正常乘机甚至发生安全隐患[14]。

1.2 机场旅客绿色服务质量评价量表简化

采用李克特五级量表法设计机场旅客绿色服务质量评价量表，每个问项设置“完全不同意”、“不同意”、“不一定”、“同意”、“完全同意”5 个答项，分别计为1、2、3、4、5。为确保问卷调查对象的针对性，选取上海浦东机场为调查地，共计发放问卷292 份，有效问卷223 份，有效率为76.4%。

第一步：同质性检测。文章在要求相关企业专家对量表问项设置的合理性以及问项描述的准确性等方面进行修改的基础上采用同质性检验作为个别问项筛选的指标。通过运用SPSS 21.0 进行问项与整体量表的同质性检测，当个别问项与总分的相关系数低度相关（<0.4）应删除之，最终保留41 个问项（表1）。

第二步：探索性因子分析。根据Cronbach's α（克隆巴赫系数是检视信度的一种方法）、因子载荷、平均提取方差（AVE）和组合信度（CR） 4 个判断指标对量表进行验证，当满足判断条件（α 大于0.8，因子载荷大于或等于0.50，AVE 大于或等于0.50，CR 大于或等于0.70）时，说明量表的收敛度较高。根据表1 可知，运用SPSS 21.0 针对机场旅客绿色服务质量量表11 个层面实施探索性因子分析，其α、因子载荷、AVE 和CR 均符合判断标准，故该量表收敛度较高，无需修改。

表1 机场旅客绿色服务质量量表收敛度分析Tab.1 Convergence analysis of green service quality scale for airport passengers

2 机场旅客绿色服务质量评价模型检验

构建的机场旅客绿色服务质量评价模型涉及的潜变量和参数较多，且与模型预估参数数目相比，搜集的有效问卷样本容量较小，故预采用模型局部分解方法，利用AMOS 24.0 软件，通过3 个阶段对该模型的有效性进行检验。

1）将一阶因子机场旅客绿色服务质量删除，二阶因子互动质量、硬件质量、过程质量和结果质量作为一阶因子进行模型局部分解，旨在验证其4 个二阶因子是否能够作为机场旅客绿色服务质量的测量问项。在模型局部分解检测过程中，4 个二阶因子属于同一阶层，故可以对各二阶因子的测量问项进行随机组合。由表1 可知，各二阶因子的测量问项为3～5 项，故可以将其重新随机组合为2～3 项，文章将各二阶因子的测量问项均随机组合为2 项。现以互动质量为例进行解释说明，互动质量包括专业性和人性化2 个三阶因子，每个三阶因子设置3 个问项，共设6 个问项，将第1、4 项进行总分相加组合为X1项，将2、3、5、6 四项总分相加组合为X2项。硬件质量、过程质量和结果质量3 个二阶因子随机问项组合见图2 注释。运用AMOS 24.0 对该模型局部分解进行拟合度检验，由图2（a）可知，各测量问项标准因子载荷均在0.80 以上（＞0.50），且各阶因子之间的相关系数较高（＞0.40）；由表2 可知二阶因子模型拟合度良好，均达到相关判断标准，故互动质量、硬件质量、过程质量和结果质量可以测量机场旅客绿色服务质量。

2）将机场旅客绿色服务质量作为一阶因子，互动质量、硬件质量、过程质量和结果质量作为二阶因子进行检验，对各二阶因子测量问项进行随机组合，其随机组合的过程同第一阶段。运用AMOS 24.0 模拟结果参考图2（b），一阶因子和各二阶因子之间的结构关系均在0.50 以上，各二阶因子测量问项的标准因子载荷均在0.60 以上，且根据表2 可以看出该局部分解模型拟合度良好，说明机场旅客绿色服务质量可以用互动质量、硬件质量、过程质量和结果质量4 个二阶因子测量。

图2 第一、二阶段模型局部分解检验Fig.2 The first- and second-stage local decomposition model test

3）针对专业性、人性化、清洁性、科技性等11 个三阶因子进行检验。本阶段局部模型分解检验预对各三阶因子的测量问项重新进行随机组合，随机组合后各三阶因子包括两个问项，具体组合过程参考图3 注释。重新构建局部模型后，互动质量、硬件质量、过程质量和结果质量之间的结构关系均在0.40 以上，各三阶因子测量问项的标准因子载荷均在0.80 以上（图3），且该局部分解模型拟合结果均达到判断标准，拟合度良好（表2）。