优质护理服务对提升门诊护理工作满意度的效果

李永亭

（溧水区人民医院，江苏 南京 211200）

门诊是医院的第一窗口，在一定程度上反应了医院的综合水平，门诊的护理工作质量对医院的形象和声誉优质之间的影响。门诊的患者流动性大，护患接触时间短，给护理人员的工作带来了一定的困难[1]，为提升门诊护理工作满意度，我院对优质护理服务的应用效果展开探究，具体如下。

1 资料和方法

1.1 临床资料

选择2019年03月～2019年09月期间来我院门诊接待的1731例患者作为实验观察对象，2019年03～2019年06月接待856人次，患者实施门诊一站式服务，设有导医服务、便民服务、预约服务、陪同服务、方便门诊、报告单发放处、接待投诉、医保审批等服务项目，2019年06月～2019年09月接待875人次，患者在一站式服务的基础上实施优质护理服务。

1.2 护理措施

①提高认知，明确目标：组织护理人员开展优质护理服务的学习，提高工作人员对优质护理服务的认知，结合我院门诊实际工作情况制定服务主题（用心服务）、目标（让患者、社会、医院、政府及医务人员满意）、理念（病人至上、服务为本）和服务承诺（想病人所想，满足患者合理需求），并将这些内容以专栏形式在候诊大厅展示。②落实重点工作，改革护理管理：根据岗位特点制定工作职责及标准，明确岗位流程，保证护理人员有章可循，按章行事，按计划认真落实到位；根据护士的学历、资历、工作态度等能力进行综合评估，实施分层管理，每月进行考核，并将考核结果与效绩工资挂钩：根据岗位特点及工作需求合理排班，强调资源配置的协调度与效能，减轻护理人员的工作压力和职业疲惫感[2]。③提高护士素质，改革服务态度：开展护士礼仪培训，规范护士的仪表仪容，提高护士的服务态度及行为，给予患者细微体贴的护理服务。④优化就医环境，创新服务举措：完善预约挂号服务，及时解答患者的疑问，有效疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，缩短等待时间；为危急重症患者设立绿色通道，保证患者能够及时得到急救科的抢救治疗；为患者提供健康宣教服务，设立住院患者登记点，主动帮患者联系床位，将门诊护理服务延伸至病房。

1.3 观察指标

对优质护理实施前后两组患者理差错发生率及满意度进行对比分析。

1.4 数据处理

对实验结果进行汇总计算，应用IBM SPSS Statistics 21.0软件包处理数据，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 优质护理服务实施前后护理差错发生率比较

优质护理服务实施后，我院门诊护理差错发生率为2.63%，明显低于优质护理实施前的7.83%，差异有统计学意义（P＜0.05）,详细数据见表1。

表1 优质护理服务实施前后护理差错发生率比较

优质护理服务实施后，患者满意度为96.91%，明显高于优质护理实施前的91.12%，差异具有统计学意义（P＜0.05），详细数据见表2。

表2 一体化口腔门诊服务实施前后患者满意度比较

3 讨 论

门诊患者流动性大，护理需求表现集中，对护理服务的质量要求较高，为提升门诊护理工作满意度，我院实施了优质护理服务。优质护理服务将“以人为本，以患者为中心”整体护理理念不断深化和发展[3]，给予患者理解和支持，并不断提高护理人员的综合素质，有效降低护理差错发生率，提高患者满意度，提升了医院的整体形象，可在今后的护理工作中推广使用。

综上所述：优质护理服务能够显著提升门诊护理工作满意度，提高护理人员的整体素质，降低护理差错发生率，具有较高的应用价值，值得推广。