新时期医院信访问题成因及对策研究

续彩慧 阳煤集团总医院

通过医院信访，医院可以了解患者或者社会群众的心声，并结合患者或者群众的实际需要，有效解决患者遇到的问题。在新医改背景下，医院获得发展机遇的同时，也面临着较大的发展压力。尤其，随着医院信访问题的不断出现，使得医院逐步加大了此项问题研究力度。

一、新时期医院信访工作的重要性

（一）有助于建立良好和谐的医患关系

医院信访工作是医院与患者沟通与交流的重要桥梁。借助医院信访工作，可以充分发挥出患者与社会群众的监督租用。患者往往会将自己的心声通过医院信访途径反馈给医院。医院在收到患者的意见或者建议后，则需要制定出相应的解决对策，以此化解医患间的矛盾，并与患者间建立起良好的医患关系。

（二）维护医疗卫生服务秩序与社会稳定

当患者的合法权益得不到有效保障，或者患者对院方的救治服务存在异议时，往往会对医院产生信任危机，并通过医院信访途径，将自身的实际需要反映给院方。医院通过积极作为，结合具体信访问题，制定出合理的解决对策，有助于提升医院服务水平，并维护医院正常的医疗救治秩序与社会整体稳定性。

二、新时期医院信访问题成因

（一）沟通不畅，导致医患矛盾升级

从目前医疗服务体系来看，医院往往存在着患者多、医务人员有限等问题。医护人员在超负荷工作状态下，在与患者沟通交流时，一旦沟通不畅或者不深入，将会影响到患者的情绪。且患者在出现紧张或者焦虑等负面情绪后，十分不利于身体恢复。尤其当患者对救治服务产生信任危机时，就会影响到医患关系的和谐性，甚至会导致矛盾升级，影响到后续救治工作的顺利进行。

（二）未建立健全的权责机制

在医疗救助环节，当患者遇到问题后，往往会第一时间反馈给医护人员，并希望医护及时解决问题。然而，在现实中，医院在日常营运中，往往会遇到诸多困难或者问题，医护工作者有时无法第一时间解决所有患者的问题。且当责任主体不明确时，往往会出现推卸责任问题，导致患者的合法权益得不到有效保障，进而加大了医院信访事件数量。

（三）信息不畅，对医疗救治服务产生怀疑

随着信息技术的快速发展，患者可以通过网络平台，了解到一些医疗保健信息。然而，由于患者的知识储备、学历水平等存在着较大的差异性，有时患者无法科学合理地甄别网络信息的完善性、合理性。当患者借助片面的保健信息，来审视医疗救治服务时，往往会对救治服务产生不理解，或者怀疑救治服务。同时当实际的救治效果与患者预期有出入时，往往会导致患者存在不满情绪，并引发医疗矛盾的出现。

（四）医疗保障力度有限

通过相关数据现实，医院信访案件中，多数案件集中在医院服务方面。比如，信息服务系统缺乏完善性、服务流程不完善，或者医护人员的特殊情况处理经验较为欠缺等。此外，有些信访事件中反映医院的整体卫生环境较差等，导致患者与医院间产生了矛盾。

三、新时期医院信访问题解决对策

（一）提升医患间的沟通交流质量

新时期的医院，需要秉承着服务理念，为患者提供高质量的救治服务。良好的沟通与交流，可以帮助医护人员及时全面地了解患者的切实需要，并有助于帮助患者正确理解救治服务，以此正确患者的信任与配合。医护人员在与患者接触过程中，要结合患者的文化水平、经济条件等情况，为患者提供适宜的救治方案，并用适宜的用语，将医疗信息告知给患者，以此争取患者的尊重与信任。在救治过程中，患者要实时关注患者的心理动态，并给予患者相应的心理引导，使得患者科学合理认识救治服务，进而减少患者与医护间的矛盾。

（二）建立完善的信访权责机制

医院在日常营运过程中，需要将信访工作作为医院管理环节的重要内容。首先，医院需要组建一支专业的信访团队，并由医院主要领导担任团队长，由各党支部或者医务科、患者服务中心、信访办等不同部门共同组建，以此保证信访团队的综合素养。结合信访工作需要，医院可以建立起完善的信访考核管理机制。通过将信访管理工作纳入月度科室考评工作中，来调动起信访工作人员的工作积极性，增强信访工作人员的责任意识，并督促着信访人员严格落实各项工作规范。当出现问题时，要结合权化属，及时追究相关人员的责任。

（三）积极搭建信息化服务平台

首先，医院可以积极搭建信息化患者服务中心，为患者吐露心声提供平台。医院可以公开院领导的邮箱等网络联系方式，以此为患者投诉提供良好的途径。其次，院方要及时发现问题、解决问题。医院通过第一时间收集患者的投诉信息，及时安排相关工作人员处理或者接待，以此有效解决患者的问题，进而与患者间建立起良好的医患关系。

（四）改善救治环境，提供优质的救助服务

医院需要不断更新与优化救治设备，改善救治环境，帮助患者享受到优质的救治服务。

首先，医院要加大资金投入，积极采购先进的医疗仪器设备，以此全面提升救治服务水平。其次，建立完善的医疗救治考评机制。为了从根本上降低医院信访案件数量，医院需要从日常工作入手，建立起完善的考评机制，将检查预约时间、出报告时间或者报告准确率等作为重要的考评内容，以此督促着医护人员科学合理安排日常医护工作，并为患者提供优质的救治服务体验。最后，积极推行护理专科管理制度。通过完善专科质控标准或者服务规范等，来督促着护理人员严格执行合理规范，big提升日常护理工作质量，减少护理不当或者护理质量欠佳等问题引起的信访案件。

四、结束语

总之，医院服务质量直接关系到人们的切身利益。在现实中，医患关系的和谐性直接影响到社会稳定性与医院的健康发展。这也使得医院给予了医院信访工作足够的重视。在实际的医院信访工作中，信访案件出现的原因具有多样性，一旦问题处理不当，将会直接激化医患矛盾。为此，结合医院信访案件产生原因，制定出富有针对性的解决方案，就成为医院日常管理工作的重要构成部分。以上内容结合医院信访问题成因，提出了改善策略。希望可以给相关工作者带来一定的启示。