医院政工工作对医患关系的重要作用研究

章文 湖南省肿瘤医院 院办

医院政工工作，对于推动医院不断向好发展能够发挥出重要价值和作用。近几年伴随着医院的高速发展，医院政工工作也在不断地进行着优化和改良，其能够发挥出的作用也越发明显，尤其是在处理医患纠纷问题方面，更是发挥出了不可替代的作用。但目前来看，医院政工工作仍存在一定的不足，有必要对其作用做出研究，提高认识，然后具有针对性地做出优化和调整。

一、医患关系紧张的原因分析

（一）政工工作不到位

对于医院政工工作而言，其属于医院保持正确政治方向以及维护好医务人员良好职业道德和专业形象的一个重要保障。但是，目前来看仍有部分医院政工工作实际上并没有做到位，这也是导致医患关系紧张的一个重要原因。具体可以体现在以下几点：首先，医院政工工作人员对思想政治工作没有足够的认知以及重视，使得政工工作往往流于形式，仅仅停留在表现，各项理论指导出现乏力问题，无法为医务人员建立起一道良好的思想以及行为的防火墙。其次，过于重视医院自身经济效益，但是却忽略了思想政治教育工作，这使得政治思想工作比较容易出现偏差，往往敷衍了事，这对医院健康长远发展产生了极为不利的影响。

正是由于这些政工工作不到位情况的存在，导致医务人员在长期的工作当中，其价值观念产生了扭曲，进而其思想以及行为出现异化，导致部分医患冲突问题频频产生，甚至有可能导致医患矛盾不断升级。

（二）患者自身的原因

对于部分患者而言，尽管其自身早已经是一个成年人，但是很多人在思想方面仍然是一个“巨婴”，所以在医院当中一旦出现任何要求得不到及时有效的满足，便会心生不满，从而出现言论过激行为，与医务人员产生激烈冲突，导致医患关系紧张问题出现。除此之外，不排除有个别患者自身素质不够高的问题，愿意故意闹事或者是处出于某种目的而刻意地去制造相应的纠纷，这也是导致医患关系紧张的一个主要原因。

（三）医务人员及医院的原因

一是，部分医务人员自身服务意识较为薄弱。在经济社会快速发展的背景下，当代民众的生活水平相对较高，这也就对医疗服务方面有着越来越高的要求。相关医务人员不但要在实际工作当中有效治疗患者病症，还应该服务好患者，尽可能地让患者满意。但是目前来看，仍有很多医务人员仅仅重视“治病”，但是却缺乏良好的服务意识，在这种情况下，患者在接受服务时很容易出现各种不满意的情况，进而容易引发医患纠纷。

二是，医务人员与患者之间缺乏沟通。对于医疗卫生事业而言，其具备着较强的专业性，这使得医患双方往往会出现信息不对称的情况，但是医患之间又缺乏有效的交流和沟通，导致患者在很多问题上不清不楚，心里容易产生焦虑，急于求得答案，这种情况下也容易出现医患矛盾。

三是，医院自身管理质量不高。结合现状来看，我国医院当中的管理工作存在着一定的漏洞问题，导致医务工作人员思想和行为未能受到严格的约束，往往工作积极性较低，同时其办事效率和质量也不高，一旦出现任何问题，也没有相应的监督管理制度作为依据进行解决，即便有相应的制度，但是其处理流程方面也有可能过于复杂繁琐，这也是导致医患关系紧张的一个重要因素。

二、医院政工工作在医患关系方面能够发挥的重要作用分析

（一）可以提高医务工作者思想水平

对于医院工作而言，其具备着较强的服务性以及社会性。也正是因为这些特性的存在，导致医院工作当中很容易出现医患纠纷，例如：服务不到位引发的医患纠纷、工作失误导致的社会不良舆论等，而产生这些问题的主要原因除了医务工作者自身业务能力和水平之外，还在于其是否具备良好的服务意识以及优秀的工作思想[1]。通过开展医院政工工作，能够显著提高医院医务工作者整体的思想水平，使得医务工作者能够具备良好的工作责任心以及服务意识，从而在迎合医院发展趋势基础上努力地提升自身服务水平，这样不但可以充分满足人民群众对医院的各项要求，同时还可以使医院赢得人们的认可和尊重，有助于医院更好地处理医患关系，推动自身不断向好发展。

（二）有助于建立一个更为和谐的医疗体系

在新时代背景下，医疗卫生事业在实际发展进步的过程中，建立健全一个良好和谐的医疗体系属于一项重要工作。而想要建立和谐的医疗体系，便需要充分做好医疗环境管理工作以及医患关系管理工作。通过进一步提高医院政工工作水平和质量，有助于快速提高医院工作人员的综合素质和能力，促使医院工作人员能够形成一个良好的职业道德观念，这有助于和谐医疗体系的建立和不断完善。

（三）能够提高医院信誉度

借助医院政工工作的有效开展，可以从总体上全面提高医院工作人员的专业素养以及技能水平，有助于医德医风建设力度的增强，同时也可以进一步丰富医患沟通技巧，提高沟通效率和质量，能够为医院有效培养出一批又一批的优质人才，这样可以快速提高广大患者对医院工作人员的信任感，进而帮助医院赢取到良好的医疗口碑，促使其核心竞争力不断提高[2]。

三、如何进一步提高医院政工工作水平不断改善医患关系

（一）注重以人为本加强对医务人员的心理疏导力度

为了更好地发挥医院政工工作在医患关系方面的重要作用，医院政工工作人员应该加强对党史的学习力度，提高自身的党性，注重充分了解和掌握中国共产党的性质、目标以及宗旨等多个方面的要素，要明确做好自身的本职工作便是在为共产主义事业进行奋斗，要能够爱岗敬业、全心全意为人民服务[3]。这就要求医院政工人员在自身工作当中，应该充分落实好党史的“以人文本”思想和精神，将医院工作人员以及患者作为主体，合理有效地开展自身的政工工作。对此，政工人员，需要密切关注医院当中工作人员的实际工作状况，结合实际及时借助心理疏导的方式，科学合理地帮助医务工作人员调整自身的情绪，以此来减少医患纠纷产生的概率。对于医务工作人员而言，其自身也存在着各种各样的情绪，尤其是在患者对其工作不理解时，医务工作人员的负面情绪很容易快速滋生，此时政工人员通过及时有效的心理疏导能够避免不良情绪影响医务工作人员的思想和行为，也可以对患者进行安抚，有利于医患关系向好发展。因此，政工人员必须要做到以人为本，充分了解和掌握医务工作人员的思想动态以及心理需求，及时主动地开展积极有效的交流和沟通，帮助其排解心中的压力，促使其学会自我调整，还要交给其良好的医患沟通模式和技巧，这样才可以推动医疗活动顺利高效开展。同时政工人员还应该定期组织医务人员学习党史，着重对“以人为本”思想内容开展教育教学活动，推动医院全体人员开展人性化医疗，重视沟通以及有效沟通，促使医患关系不断改善。

（二）注重加强医德医风建设

医院政工人员需要加强对党史的学习力度，深入挖掘其中蕴含的优秀精神，发扬优良传统，然后将其落实到自身的政工工作当中去，推动医院整体医疗水平以及服务水平不断提高[4]。在党史当中延安精神贯穿了整个党史的发展全过程，其具备着优秀的求真务实精神、一心为民精神以及清正廉洁和艰苦奋斗等精神。政工人员对这些精神进行学习和研究，并将其落实到工作中去，可以进一步加强医院医德医风建设力度，使得医务人员的思想道德素养还有岗位综合素质等得到全方位的提升，促使医患关系不断改善。对此，要求政工人员应定期组织医务人员开展医德修养培训教育工作，注重进一步强化医疗服务理念，并在培训教育结束之后开展医德医风考核工作，同时切实结合实际情况合理制定相应的奖惩制度。对于一些考核评价相对较差的医务人员需要开展进一步的思想教育工作，加强引导，帮助其端正思想态度，以此来优化医患关系。对于考核评价相对较好的医务人员需要给予相应的奖励，以此来形成良好的示范效应，从而动员全体职工开展榜样学习活动。借助这种形式，政工人员可以在医院内部营造出一个良好的医德医风塑造氛围，有助于推动医德医风建设工作全面高效开展。除此之外，政工人员还应该进一步加大医德医风宣传力度，以此来提高医院整体对医德医风重要价值和意义的认知程度，这样有助于全员开展自主学习以及自我优化，有利于医院扩大影响力，赢得患者尊重和认同，使得医务人员良好形象得以维持，保证医患关系健康发展。

（三）注重优质政工队伍建设

首先，在对政工人员进行选拔时，医院应从多方面做出考量，尽可能地选取德才兼备的人才加入政工队伍。其次，注重定期对政工人员开展培训教育工作，加强对党史的学习，以此来不断更新思想，了解和掌握新知识、理念以及方法，推动其综合素质与能力不断提高，从而更为高效地开展政工工作。最后，可以定期对政工人员工作做出考核，并制定相应奖惩制度，以此来促使其履行好自身的工作职责，明确自身工作任务和使命，保证其可以充分发挥自身的价值和作用。

（四）注重做好靶向性培训教育工作推动医务人员综合素质不断提升

医院政工工作人员，除了要对医院当中的医务工作人员开展专业技术培训教育工作之外，还应该注重开展靶向性培训，以此来全面提高医务工作人员自身的综合素质，从而更好地改善医患关系。对此应从以下几个方面着手：

一是开展服务礼仪方面的培训教育。一个良好的服务礼仪能够帮助医务工作人员树立优越的职业形象，从而在实际工作中可以消除患者的戒备心理，增强医患之间的信任感，有助于避免医患关系紧张的问题出现。对此，医院政工工作人员可以邀请此方面的专家以及优秀工作者等，来开展服务礼仪培训教育工作，促使医务工作人员可以在实际工作当中能够充分做到有礼有节，赢得患者的信赖和尊重。

二是开展心理知识以及沟通技巧方面的培训教育。由于医务工作人员自身的工作量大、任务重，所以其工作压力相对较大，这使得医务工作人员在实际工作当中往往会出现与患者沟通缺乏耐心的问题，很容易应用一些不恰当的沟通方式，进而引发医患矛盾。实际上大多数患者都希望可以与医务工作人员开展积极有效的沟通和交流，以此来充分了解自身的病情或者是一些其他情况。因此，为了可以改善医患关系，尽可能地避免医患矛盾出现，进一步提高服务质量，医院政工工作人员需要积极开展心理知识的培训工作，帮助医务人员有效了解和掌握患者的心理状态或者是学会调节自身的心理状态，这样才能够在任何情况下都可以保持一颗良好的心态开展服务工作，不断拉近医患之间的距离，开展深入的交流和沟通。同时还要开展沟通技巧培训，在培训过程中制定沟通规范，然后印制成宣传手册，在医院内部进行分发，并督促医务人员自主学习和巩固，在此基础上政工人员还可以结合沟通手册当中的内容，开展多种形式的医院沟通情景演练，以此来进一步增强医务工作人员的沟通能力。

三是，开展冲突以及危机应对能力方面的培训。政工工作人员应该对医务人员开展医院矛盾防控培训教育工作，例如：可以针对医患矛盾出现的原因、主要表现形式、处理方法以及如何有效预防医患矛盾等内容开展针对性的教育工作，这样不但能够让医务工作人员在矛盾激化过程中更好地保护自身，同时也可以提高其对矛盾的防控能力以及应急处理能力，有助于医患关系的进一步改善，保证服务工作顺利高效开展。

四、结语

综上所述，在经济社会快速发展的背景下，当代民众对于医疗服务的要求也会逐渐提高，这便对医院自身的各项工作提出了更高的要求。医院政工工作的高效开展，能够快速准确地发现医院工作当中存在的问题和不足之处，进而从思想层面、理论层面以及技术技能层面做出针对性的教育和培养，有助于引导医务工作人员不断向好发展，从而更好地处理医患关系，避免或者是降低医患纠纷的出现，这不但为医院自身长远发展产生了有效推动，也进一步推动了社会实现和谐发展。因此，医院政工人员有必要对自身的工作做出全面分析和研究，注重结合党史文化和精神，不断优化和改良自身的工作模式，为医患关系处理方面提供应有的帮助，推动医院不断向好发展。