电子商务行业质量诚信体系建设探讨

王晓彤

目前，电子商务(以下简称“电商”)行业已经显示出巨大的经济能量，但在质量诚信体系建设方面还处于探索阶段，存在诸多问题。在经济高质量发展的今天，建设电商行业的质量诚信体系是落实国家高质量发展战略、满足人民群众因消费升级对商品和服务品质、高性价比需求的必然要求。本文探讨电商行业质量诚信体系建设问题，以期促进电商行业的高质量发展，满足人民群众对美好生活的需求。

一、质量诚信体系建设对电商行业发展的重要意义

当前，全球经济进入深度调整期，国际市场以高质量产出为核心，围绕标准、人才、技术、市场、资源的竞争日趋激烈，对经济增长的质量要求在不断提高。在这种大背景下，中国经济发展必须走高质量发展道路，加快中国制造向中国创造、中国速度向中国质量、中国产品向中国品牌的转变。电商行业也不例外，必须走高质量发展之路。就电商行业而言，质量诚信体系建设对电商行业高质量发展具有重要意义。

(一)质量诚信是电商行业高质量发展的必要条件

近年来，我国电商行业发展迅速，在促消费、稳外贸、稳就业、带动新业态等方面都发挥着越来越重要的作用，成为经济新常态下新的增长极。根据Emarketer组织提供的数据，“2019年，全球最大的电子商务市场是中国，电商销售额达到1.935万亿美元，是美国(5 869.2亿美元)的三倍多。……中国独占全球电商市场的54.7%，几乎是第二名至第六名总和的两倍”[1]。

在我国经济走向高质量发展的大背景下，电商经济发展必须走高质量发展之路。对电商行业来说，高质量发展不应仅仅是市场规模的扩张，而应该以提高发展质量和效益为中心，为社会提供优质的产品和服务。

经济活动是人的社会关系的重要形式，也要受社会道德的制约。诚信是道德对“人”参与社会关系的最低要求。电商在经济活动中必须坚守质量底线，提供的产品和服务应与承诺保持一致。“质量诚信是市场完成圆满交易必须遵守的前提，只有建立起符合市场经济要求的质量诚信体系，并在社会和经济发展中得到强化，才能保障以质量诚信为主的市场交易和社会经济健康可持续发展。”[2]历史经验表明，一个企业在发展过程中只有坚守质量诚信，才可能永续经营。电商行业发展同样离不开诚信，质量诚信是电商行业高质量发展的必要条件。

(二)质量诚信体系建设是电商行业发展的重要保障

经济关系的契约化、企业行为的自主化、宏观调控的间接化、经营管理的制度化以及竞争的公平和公开化,要求市场经济必须通过系统、完备、严密的制度来调节与约束。诚信是市场经济的基本伦理准则之一，市场经济下的诚信已不再仅仅是一种个体性行为，而是一种普遍规范，具有制度化特征。“制度化诚信强调的是对诚信行为的规范与监督,其特点是同一的和硬性的,可以为政府、企业和个人提供诚信的标准和失信的警示,约束失信行为。”[3]34制度化的诚信是一系列规范体系，即现代社会通行的社会诚信体系。质量诚信体系是用来建设质量诚信的一系列相互关联的要素的集合，是社会诚信体系的重要组成部分。

质量诚信也是电商要遵循的经济伦理准则。作为一种新兴商业模式，虽然电商行业的交易场所、交易情景与传统商业存在巨大差异，但电商行业同样需要由各种质量标准、监管规则等构成的规则体系来规制、引导。因此，只有构建完善的质量诚信体系，电商行业才能健康、正常运行。

二、电商行业质量诚信体系建设存在的问题

目前，电商行业质量诚信体系建设供给不足，难以解决商家机会主义行为、交易信息不对称、质量监管责任不明确、质量监管依据不明确等问题。我们应该从电商行业的经济关系出发，去寻找电商行业商品质量问题的关键节点，再从制度层面去探讨电商质量诚信体系建设问题。

(一)约束失信机会主义行为的机制不完善

市场经济允许人们合理地追求自身的物质利益，趋利动机和行为本身具有合理性。但是一旦趋利行为偏离其合理性，走向追求自身利益最大化并且违背基本道德规范，比如诚信原则的时候，这种趋利行为就有了问题。电商行业的质量诚信问题，大多数与商家的趋利动机分不开。一些商家利用互联网交易虚拟性特征，售卖质量低劣甚至假冒商品，损害消费者权益；个别电商平台为了自身私利，对在线商家的质量监控采取放任态度。正是由于商家追求自身经济利益最大化，质量失信问题频繁发生。“对于自利性行为……需要根据其对社会发展带来的有益或有害的结果而采取相应的鼓励和遏制措施。”[4]目前的监管，缺乏相关制度供给，为机会主义行为留下了空间。

(二)电商交易信息不对称

人与人之间的交往能够顺利进行的根本在于互相了解，以及由此产生的信任。从了解到信任其本身是一个信息传递的过程，对彼此之间信息的充分掌握和了解为未来是否交往提供了条件。但在复杂的现实环境中，信息往往是不对称的。在经济活动领域中，商家与消费者之间的信息不对称更为突出。由于以互联网为中介，电商的线上交易模式存在的信息不对称问题可能比线下交易更为严重。商家如果背离诚信原则，利用互联网的特性在经济交易中以次充好、售卖假货、虚假宣传，更容易发生质量失信问题。“全国消协组织提供的数据表明，2016 年全年受理的消费者投诉中，质量诚信相关问题占投诉总量的 93.65%。”[5]质量诚信问题导致消费者较差的消费体验，使其对网络交易始终心存疑虑。

(三)质量责任界定不清晰

诚信既要靠人们的道德自觉，也需要外部的监管配合。电商是新兴行业，这一行业目前仍没有形成成熟的经营生态，质量管理还存在模糊地带。同时，部分平台入驻门槛低，商家和平台在产品和服务质量管控上缺乏协调，质量管理制度不健全、执行不到位。总之，当前的电商质量监管处于多个环节分割、缺乏统一协调的境地，这就给电商行业产品质量的监管带来了一定的难度。

(四)质量监管依据不明确

质量诚信不能仅停留在道德应然层面，还要落实在经济活动中。我国已经出台了电商交易的相关法律法规，但这些法律法规还不能完全对接电商行业的实际，这为质量失信行为留下了空间。我国在2012年出台了《质量发展纲要(2011—2020年)》和《关于进一步加快质量诚信体系建设的指导意见》，但这些规划和指导意见仅是原则性的要求，缺乏对质量失信的惩戒、行业退出机制的规定。“电商监管制度对于违法、投机行为威慑力不足。国内电子商务的发展十分迅速，在短期内很难找到一种适合的电商质量监管模式，现有电商平台很难对所有的产品质量进行有效监管。”[6]缺乏监管和惩罚依据，对质量失信行为缺乏制裁，是目前电商行业产生质量失信问题的重要原因。

三、电商行业质量诚信体系建设策略建议

解决电商行业质量诚信方面存在的问题，我们必须从当前我国经济高质量发展战略出发，在落实高质量发展过程中强化电商行业产品和服务方面的质量监管工作，将质量监督与社会诚信体系建设结合起来，将电商行业产品和服务质量诚信当作社会诚信体系的组成部分，发挥制度体系的价值引导作用和规范作用，对失信行为进行有效处罚，使电商行业质量诚信成为常态。

(一)建立电商质量诚信标准体系

电商是多主体关联的行业，不同的主体有不同的质量标准。缺乏统一的质量标准，在发生问题时就会缺乏统一的监管依据。因此，必须建立完善的质量诚信标准体系，如电商服务质量诚信标准、质量诚信评价标准、质量诚信技术标准等。通过质量诚信标准体系的建设，为后续质量诚信问题的识别、评估提供依据，这有利于对整个行业进行统一的监管，改变质量监管部门分割、主体分割、各自为政的局面。统一的制度体系，有利于统一监管，挤压质量失信的机会主义行为发生的制度空间。

(二)完善电商行业质量诚信的责任体系

首先，完善电商行业质量诚信责任体系要强化生产者、服务提供者等电商行业相关环节的质量主体责任。产品和服务质量的高低，与首次提供者关系最密切，生产和服务的第一提供者就是产品质量的责任主体。电商产品质量责任主体分线上产品质量主体和线下产品质量主体。只有线下产品质量好，线上产品才能有保证。对产品和服务的直接提供者，可以采用传统的监管模式，对产品质量进行认证。对线上产品，要强化平台商家的主体责任和电商平台的监管责任。电商平台要以《电子商务法》为依据，压实监管义务，落实监管责任。其次，政府质量监管部门应切实履行执法和监管职责。从质量诚信体系建设的角度看，需要解决监管机构散乱、多头管理、政出多门、监管效率低下、执法标准不统一等问题。[7]总之，建构质量诚信责任体系，必须整合监管职能，尽快建立起以政府监管为主体，以行业协会为辅助，企业、消费者共同参与的监督体系。

(三)健全质量信用评价体系

质量信用评价机制可以挤压电商交易活动中的信息不对称存在的空间，帮助消费者适时掌握商家的信用和产品的质量情况以便做出相应的决策。如果将电商信用评价体系和社会信用系统结合起来，将商家信用作为其社会信用体系的组成部分，就会对电商平台商家形成外部监督，促使商家重视质量诚信，进而提升整个行业的质量诚信水平。基于此，我们需要建立健全电商信用评级机构，使其能够利用获得的质量诚信数据，客观、全面地对产品供应商、平台商家、电商平台以及相关服务环节进行质量信用等级评定，帮助消费者辨识产品和服务质量等级，提高电商行业产品和服务质量的透明度，消除社会对电商行业质量形成的负面印象。同时，将质量信用评价平台的评价信息接入社会诚信体系数据库，可以在制度上实现对电商从业者的硬约束。

(四)完善质量信用信息获取机制

首先，改变传统的质量监控及其信息披露方式。在信息搜集方面，传统的质量管理相对封闭，如产品的质量监控，定期不定期的产品质量抽检测试，用户产品返修的信息，数据保存和监控，质量投诉等主要是在政府部门和企业这两个主体之间发生，用户对这些信息的知情能力很有限，最多的是通过其他用户的口碑相传进行了解。与传统质量管理相比，电商质量管理的主要环节在产品质量、物流配送质量、客户服务质量、网络页面服务质量等方面，这超出了传统的产品质量监控范畴，因此需要改变传统的质量监控及其信息披露方式。

其次，建立电商行业质量信息平台。电商行业质量信息平台可以依托市场监管部门，披露电商平台质量信息，发布和存储质量信息数据。不同主体在经济活动各个环节所产生的信息，包括公司注册信息、财务交易记录、贷款信息、税务缴纳信息、工资发放记录甚至企业的微博、社交APP的在线行为都能变成质量诚信信息。这些数据要能够为质量信用评价机构获取，成为质量诚信体系的重要内容和依据。电商行业质量信息平台的建立可以将质量信息数据获取与后期的质量信用评级结合，还可以“囊括认证认可、标准化、计量、检验检疫四大功能，并通过具体的质量实践活动或场景采集大数据，进行宏观和微观质量管理”[8]，这有助于完善质量诚信信息获取机制。同时，要推动跨部门共享企业和商家质量信用信息，建立部门诚信联动机制，对质量失信企业和商家加大惩戒力度，在市场准入、政策优惠、融资授信、资金政策等方面设置门槛，使质量失信者寸步难行。

再次，运用大数据技术搜集质量诚信信息。一方面，进一步加强运用大数据技术搜集质量诚信信息的力度。大数据技术已经成为当代十分有效的信息收集手段，在信息的存储、评价和共享方面有着天然的优势。另一方面，要加强对数据的筛选和识别，对于信息显示的质量失信频次较高的商家进行惩戒。这些惩戒手段要和社会信用体系挂钩，在企业生产许可、强制性认证、质量相关奖励等工作中，将质量信用情况作为考核条件。

最后，完善质量失信“黑名单”制度，将严重失信企业纳入“黑名单”，依法向社会披露，曝光其违法、违规行为，利用市场机制和法律手段惩处质量失信行为。

总之，电商行业质量诚信体系建设是一项系统工程，需要发挥制度规范的约束作用，在运行上建立起以政府为主导、以行业为主体、消费者共同参与的全方位监管机制，使质量诚信成为电商经营常态，促进电商行业的高质量发展。