互联网时代电力营销服务模式创新研究

2021-01-16吴涌国网河南省电力公司洛阳供电公司

环球市场 2021年18期

吴涌国网河南省电力公司洛阳供电公司

随着互联网时代的发展，电力营销模式对传统营销模式有着巨大的冲击，导致越来越多的以传统经营模式为主的企业纷纷向电力营销模式方向转型。与此同时，广大客户对电力营销服务模式的质量要求也越来越高，致使相关的电力企业开始优化自身的服务模式，开辟出一系列的新途径，促进电力行业的发展。

一、互联网背景下电力营销服务的发展现状

在互联网背景下，电力企业开展“线上办电”业务。例如，掌上电力手机App、微信公共服务平台、支付宝、电e宝、95598网站等等，可以足不出户的进行线上缴费和网上咨询服务，为广大用户提供了便利的条件。与此同时，也存在着一系列的弊端。诸如供电企业的信息管理机制不健全、电力营销的模式过于简单化、工作人员的服务意识差以及网络信息安全问题等等，这些都会导致电力营销发展停滞不前，进而影响客户的线上服务体验。例如，现在大量用户所使用的微信公共服务平台，可以进行线上缴费，但是每当用户对线上缴费业务出现问题的时候，却很难得到及时的回应，会出现人工客服不在线或者是智能助手无法解决等相关问题，严重影响了用户的线上使用体验，应及时予以解决[1]。

二、互联网背景下电力营销服务的创新途径

（一）完善企业内部管理机制

1.制定完善的管理体系

选拔高素质的管理人员，制定出完善的管理体系，对于企业的电力营销服务来说是至关重要的。管理机制需要优秀的管理人员来制定，才能保证电力企业高效的运营和发展。管理人员可以根据企业当下的发展，结合市场的实时动态，进行客观的分析后再制定出优化的方案，不要将书本上的管理知识复制粘贴到现实应用中来，这样会得不偿失，严重阻碍电力企业的发展。

2.提高对企业服务理念的认同感

应全面贯彻企业的服务理念，提高相关工作人员的服务意识，对于企业的电力营销服务来说是必不可少的。在服务行业中，工作人员应秉着“客户就是上帝的理念”，为客户进行优质的服务。每一个企业都有自身的服务理念，需要员工去贯彻和执行，增强员工自身的服务意识，提高员工对工作的认可度和责任感，有助于电力营销的发展。

3.完善供电服务的安全监管体系

建立完善的供电服务安全监管体系，减少在用电过程中的风险性，保证企业在运行期间的安全性，对于企业的电力营销服务来说是不可或缺的。在运行期间，难免会因为仪器和设备的故障或者是工作人员的操作不当，导致电力无法正常供应，这样就会给企业的运作和用户的使用带来一些风险，所以应保证二者的安全性，建立良好的安全监管体系，减少不必要的损失和风险。还需要注意的一点是网络信息的安全问题，相关工作人员不能随意的将电力信息数据泄露出去，要严格做好信息的保密工作，为供电服务建立健全的安全监管体系，以促进电力行业的安全发展。

4.保证供电信息的真实性

当供电企业的供电系统发生故障时，应及时向用户说明故障真实的情况以及具体的原因，保证供电信息的准确性，这一点对于企业的电力营销服务来说也是毋庸置疑的。例如，当居民用户停电时，会接到有关电力局的通知，而这一通知内容的真实性有时也会引起居民的怀疑。比如说由于挖地下管道的原因导致某地区停电两个小时，而两个小时后并没有来电的迹象，这也给用户带来了诸多的不便，同时也会影响到相关电力企业在用户心中的信誉度。当然，在具体的实施过程中，有一些不可控因素无法掌握，但是我们在得知延长停电时间这一消息后，就应该在第一时间通知给用户，让用户提前知晓并且有所准备，提高用户的用电满意度，减少用户的不满和投诉，增加企业和用户之间的好感度，促进电力行业的和谐发展。

（二）网络互动营销

主动与客户沟通，利用互联网与客户进行网络互动，这与推动企业的电力营销服务是密不可分的。积极开展一系列的线上线下的宣传活动，在营业厅进行线下宣传的同时，更要在线上做好宣传和互动。例如，电话热线的及时接听、跟踪回访，第一时间跟客户反馈信息；在相关公众号上发表推广活动，让用户关注并且积极的参与进来；可以开展一些相关的讲座，在直播间跟用户进行互动和讨论等等。只有让客户真正的参与进来，才能够真正提高他们的用电满意度。当然，在大力开展网络互动营销的同时，也不能降低营业厅的服务质量，二者联动进行，做到“两手抓，两手都要硬”，以推动电力行业的稳步发展[2]。

（三）大数据精准营销

将用户用电量的数据信息进行统计，采用大数据进行精准营销服务，这一点与推动企业的电力营销服务也是息息相关的。将用户的用电量分为几个等级，根据不同的用电规模进行管理。例如，将个人用户和企业用户进行分类；在企业用户中，有大规模用电和小规模用电的划分；对用户的用电时间段加以划分；将个人用户和商业用户的用电价格合理细分等等。在做好这些分类后，可以为客户更精准的制定出用电方案，以免用户之间发生用电冲突，提高客户用电满意度，排除潜在的安全隐患；可以帮助国家合理利用资源，优化资源配置，以更好地保证电力行业在我国的健康发展。