如何利用信息化手段提升客户经理网格化工作效率

杨洁 吴峻 郑州市烟草公司北城区分公司

客户经理是烟草企业日常生产和经营等诸多工作的重要负责人，更是提升客户满意度的直接责任人，无论是在客户需求调研、烟草营销还是品牌培育工作中均发挥着重要的作用。因此，一直以来烟草企业对客户经理的管理高度重视。就当前阶段烟草企业对客户经理的管理情况来看，虽然取得了较好的工作成效，但也存在着一些较为尖锐的问题，这对烟草企业管理质量与经营效益均有较大的影响。信息时代下，越来越多的信息化手段应用在客户经理管理工作中去，可以构建一种很好的网格化工作体系，有很高的应用价值，但实际应用过程中不可避免的存在着一些问题。基于此，本文先简要分析烟草企业客户经理信息化管理中所存在的问题，进而提出多项利用信息化手段提升客户经理网格化工作效率的策略，现作如下的论述。

一、烟草企业客户经理信息化管理中所存在的问题

近年来烟草企业给予了信息化管理高度的重视，并将信息化手段推广应用在企业管理的诸多方面，尤其是向客户经理提出了更高的要求，要求客户经理自觉参与到信息化手段学习中去，掌握信息化管理的要点，以此信息化手段来完成企业的营销、客户服务及品牌培育工作[1]。目前来看，烟草企业在信息化建设中取得了很大的成效，在提升企业社会形象和经济效益中均发挥着重要的作用，但也存在着一些或多或少的问题。总的来说，烟草企业客户经理信息化管理中所存在的问题集中体现在以下四方面上：

①客户经理思想、态度存在一定的问题：选择从客户经理的主观层面来说，当前烟草企业的客户经理在思想和态度上均存在一定的问题。比如在思想方面，有很多的客户经理存在错误的思想观念，认为烟草企业“一家独大”，工作过程中没有严格秉承“始于客户需求、终于客户满意”的原则，未能充分凸显出客户的主体地位，导致客户无法体验到诸多优质性服务，继而对烟草企业的品牌影响造成影响。再比如态度上存在着上进意识不足、自觉参与信息化知识的学习意识不强，对大数据技术、互联网＋技术存在认识不清的问题，尤其是缺乏网格化管理意识、创新意识与创新精神，导致日常工作流于形式，客户服务变成了一句空话，无法取得最佳的服务效果。

②信息化建设发展不平衡：全国各地的烟草企业因为受到所处地域、经济效益和经营规模等诸多因素的影响，导致信息化建设工作存在较大的差异，进而导致烟草行业信息化建设发展不平衡。以上海、云南等地烟草企业的信息化建设水平来说，无论是烟草企业还是卷烟厂均有较高的信息化，可以为企业带来良好的经济效益。凭借完备的信息化基础设施，烟草企业的客户经理可以向客户提供的服务更为多元化，网格化管理质量高。反观一些经济发展落后地区烟草企业的信息化建设来说，普遍存在信息化水平低的问题，并未建成自己的数据库和局域网，服务质量低下，无法向客户提供多元化服务。

③信息化工作机构不尽健全：虽然烟草企业给予了信息化管理工作较高的重视，但在实际工作过程中依然存在着工作机构建设不健全、权责落实不到位的问题。比如多数的烟草企业没有按照实际情况来制定信息化管理部门，也没有培养专门的人才，信息化建设能力不足。尤其是很多的客户经理缺乏网格化管理的意识，不能积极参与到信息化技术的学习中去。

④信息化建设资金投入力度不足：多数的烟草企业均存在着信息化建设资金投入不足的问题，导致客户经理的网格化管理工作受到较大的影响，尤其是客户可以体验到的优质服务类型不足，服务质量也就无法得到有效的提升[2]。除此之外，烟草企业的应用软件开发工作普遍比较分散，且存在着重复开发的现象，导致行业信息共享与管理面临较大的困难和风险。

二、利用信息化手段提升客户经理网格化工作效率的策略

总的来说，烟草企业当前的信息化建设工作已经步入到了集成的数字化阶段，比如在业务层面上，目前已经可以通过数字化手段对业务和管理工作进行量化，促使烟草企业的客户经理网格化工作由粗放型发展至精细化。基于这一特点，今后烟草企业要进一步认清楚信息化手段的重要性，结合实际情况来调整信息化建设规划与计划，以此打造更为系统、有效的“数字烟草”，推动烟草行业的可持续发展。总的来说，烟草企业要想借助信息化手段来提升客户经理网格化工作效率，必须积极做好以下三方面的工作：

（一）明确企业信息化及其实施策略

对于烟草企业的客户经理网格化管理来说，要确保不断提升服务质量和管理质量，必须注重信息的收集、分析、传输与共享，极力推动企业的信息化法管理，即要借助信息化手段，对烟草企业的技术优势、资本优势和人才优势等诸多方面的信息加以收集与共享，最大限度发挥出信息化手段的优势[3]。结合烟草企业的生产经营管理特点来说，烟草企业在开展信息化工作时，要将“统筹规划、阶段实施、循序渐进、逐步升级”作为重要的原则，对企业的信息化需求开展全面的分析规划，以此制定阶段性计划并贯彻落实。更为重要的是，所开展的一系列信息化管理工作均要严格按照预先所制定好的整体规划目标与阶段目标来落实，逐步推动信息化建设，确保管理和服务质量均可以得到不断的提升。

（二）制定科学可行的企业信息化目标

对于烟草企业来说，信息化是一个长期且复杂的工作，其间会涉及很多的专业知识，实际操作过程中也会遇到较多的困难。因此，在应用信息化手段落实客户经理网格化管理工作时，要结合实际情况制定企业信息化目标，并按照阶段性目标来执行。烟草企业可以将企业信息化目标定为三个阶段。

在第一阶段，烟草企业要将工艺设计与生产控制的信息系统建设作为重点目标，结合企业生产经营情况来不断创新工艺流程，深化生产控制管理能力。需要注意的一点是，对于一些拥有高新技术的烟草企业来说，工艺设计与生产控制的信息系统建设需要在投产之前便完成。在第二阶段，烟草企业要将内部管理信息系统的建设作为重点工作，尤其是要将财务电算化作为管理信息化的重点。原因在于财务电算化属于烟草企业管理工作的核心，只有在牢牢掌握并控制好资金流的情况下，才可以控制好物流，以此实现烟草企业生产经营工作的管理控制目标。待烟草企业建设完成财务管理信息系统后，便要朝着其他领域建设管理信息系统，比如烟草企业需要去落实好客户关系管理、资源计划供应链管理这两方面的工作。通过这些诸多的方式将烟草企业的资金、人才、物资和技术有机结合起来。在第三阶段，烟草企业要将互联网＋引入到网格化管理体系中，打造基于互联网＋、物联网的商务贸易信息系统，丰富客户接受优质服务的渠道，提升精益化服务网格化管理质量[4]。当前烟草企业所开展的网上订货便是秉承了第三阶段的发展目标，并取得了很好的营销效果。

（三）打造信息化的网格组织架构

烟草企业在打造信息化的网格组织架构时，需要将重点落在决策层、技术层、管理层及执行层上。

在决策层上，要构建更为合理、科学的决策体系，注重管理手段的革新与管理团队的重组。在技术层上，要从企业的实际出发，研发和引进新型的管理技术与生产技术，确保技术性能的先进性与适用性。对于烟草企业来说，不仅要落实好信息化建设方案，而且要结合实际情况考虑将件开发、系统集成、运营维护等业务外包，获取到更为优质的技术体验。在管理层上，企业管理所涉及的各个层面必须积极响应、有效配合。在执行层上，要严格按照企业所制定的整体规划和阶段性目标来落实日常工作，完善管理信息化系统简化工作流程。

三、结语

烟草企业要将信息化手段作为提升核心竞争力、拓展市场的强有力抓手，并与客户经理网格化管理工作有机结合起来，以此来助力服务质量提升。烟草企业在提升客户经理网格化工作效率时，可以重点从明确企业信息化实施策略、制定企业信息化目标和打造信息化的网格组织架构三个方面来着手，极力打造烟草行业网格化管理体系，为客户提供更多的优质服务。