数字化营业厅智能管理系统设计与研究

王晓燕，傅冠凯，张 敏

（国网甘肃省电力公司市场营销事业部，甘肃 兰州 730000）

数字化营业厅智能管理系统设计的核心主要是通信部分，但在服务管理系统内又包括了很多的服务内容，系统设计应当充分明确企业与客户之间存在的互动关系，运用数字化的展现方式提高系统和客户互动服务的效率。

1 数字化营业厅智能管理系统设计意义

通过对数字化营业厅智能管理系统进行设计，能够有效缓解服务压力。数字化营业厅智能管理系统的应用应当体现在以下几个方面：首先是热线服务，当客户遇到问题时，第一时间可以通过拨打热线服务咨询客服人员，当线上无法解决时，可安排人员进行上门处理。其次虚拟互动。借助数字化营业厅智能管理系统的设计，能够以虚拟现实的方式与客户进行互动服务，从而进一步满足客户多样化的服务需求，最终实现智能化业务的办理。采用多样的调研方式，了解客户需求，制定个性化方案，有针对性的提供多样化的业务服务，从根本上提高业务服务的效率，保障客户的服务满意度。营业厅作为公司对外服务的重要平台，一方面要维护企业的形象；另一方面，要想客户之所想，急客户之所及，为客户提供全方位的服务。

2 数字化营业厅智能管理系统设计结构

2.1 体系结构

首先，数字化营业厅智能管理系统的设计主要是按照集中部署的方式推进的。以某公司为例，分析其管理系统的设计结构。该系统通过运用信息技术构建线上数据库，在系统管理的过程中运用独立的服务器，从而支撑营业厅服务系统的可持续运行，这样方便企业收集城市的使用数据，最终使其为企业的数字化、互动化服务。同时，企业可以在智能管理系统范围之内直接访问上级部门包括不同公司的系统，不仅方便工作人员及时获取服务信息，还能保障全公司的信息都能集中在平台上进行统一处理，运用数字化营业智能管理系统能够对体系结构展开信息网的合理设计。信息网主要用于及时收集营业厅存在的各项信息，并且以数字档案的形式进行收集、记录信息网，其中包括营业厅所下达的不同指令，及时帮助工作人员将指令传递给用户。

2.2 物理结构

数字化营业厅智能管理系统设计的物理结构设计同样也需要依靠服务器，例如采集服务器等，通过运用服务器管理系统能够完成数字化营业厅物理层面的互动，为用户提供趋于多样化的服务； 同时，对物理结构的需求也较大。以数据库服务器为例，通过分析服务器的设计方式，最终推动数字化营业厅的可持续发展。数据服务器可以包括的分向服务器较多，因此在运用信息数据展开通信连接的背景之下，服务器信息收集具有全面性，同步实现用户信息的全方位采集。在智能管理结构设计背景之下，帮助数字化营业厅智能管理系统完成柜台自助缴费、业务办理等功能，有效提高服务效率。

3 数字化营业厅智能管理系统功能

数字化营业厅智能管理系统的划分是根据企业的实际运营情况来决定的。一般营业厅智能管理系统主要分为业务管理、客户管理以及监督管理这三个部分。每一个功能又都具有相对的独立性，在不同部门紧密配合的过程中完成协同作用，最终提高数字化营业厅智能管理系统的整体质量。

3.1 业务功能

在推进数字化营业厅智能管理系统设计的过程中，一项十分重要的功能即为业务知识，主要通过为客户提供相对应的服务，从而解决客户所存在的基本问题，比如以某个营业厅为例，为了实现数字化以及互动化的多样性，我们可以将营业厅分为自动服务和临柜服务这两个部分。在拓宽营业厅具备的业务功能的同时，还能不断发展服务范围。营业厅管理系统的运行标准是：营销系统和服务系统。营销系统具备营业厅的基础业务支撑功能，承担着业务受理、电费交纳、信息查询等功能，它能够全方位地为客户展示服务优势，使得柜台服务更加轻松。数字化营业厅智能管理系统的自助服务系统主要体现在自主业务这一方面，作为营业厅的客户可以根据自身的实际需求，有针对性的选择自助服务，而服务系统也可以承接来自不同客户的自助请求。

3.2 客服功能

在数字化营业厅智能管理系统设计的过程中，客服功能有着十分重要的作用。它能够进一步深化营业厅所具备的数字化功能，最终为客户提供更加优质的服务。数字化营业厅智能管理系统设计中的客服功能导向，可以使客服人员迅速地将企业的业务传输到客户群体内部中去。首先服务管理系统内的客服功能，具有智能排队取号机制，当客户具备个人需求时，可以在手机用户端上随机抽取号码，由数字化营业厅智能管理系统根据工作人员的服务活动，有针对性地安排客户在营业厅等候，最终完成后期的叫号服务工作，适应营业厅智能管理系统的自动性以及整体性。智能识别营业厅可以通过为客户发放相对应的卡片来识别客户的身份，并且调取有关客户的相关信息资料，在简化业务办理流程的同时，极大地缩短了客户办理业务的时间。数字化管理系统也可以通过连接和运用多媒体设备，在营业厅内部播放宣传片或者服务通知丰富服务内容，系统也具备自动控制媒体播放内容的功能，有效实现了数字化以及互动化服务。

3.3 监督功能

数字化营业厅智能管理系统的监控功能，主要是负责营业厅在数字化背景下所具备的运营状态监督功能，能够有效地规范营业厅的经济业务活动。首先，是视频监控，工作人员可以运用监控设备，及时了解到营业厅的运行情况，根据日常状况，对收集到的信息进行及时处理，同时也能够存储监控所获得的信息以备不时之需；其次是监测数字化营业厅智能管理系统内部的硬件以及软件设备，规避设备故障引起的营业厅服务失效；最后是实时数据的监督，包括对数据的实时处理，通过同步营业厅所收集到的数据能够为营业厅的正常运行提供保障，充分发挥系统所具备的监督以及管理的作用，确保数字化营业厅智能管理系统各项事务的正常运营，为企业的业务发展提供支撑性信息。

4 数字化营业厅智能管理系统设计策略

4.1 重构工作流程

企业在智能管理信息化系统建设的过程中应当明确内部控制目标，规范工作流程尤为重要，只有引导工作人员按照工作流程进行处理，才能够对营业厅智能管理过程中存在的数据及时备份保存，以便上级领导监督检查，或者是在发现问题时展开复查。再者企业应当具备完整的设施配置，从而确保营业厅智能管理工作的信息化进程。通过规范营业厅智能管理模块的业务流程，从而健全一个更加完备系统的业务操作流程，最终确定企业智能管理监督的重要节点，制定合理的审评机制，提高信息化系统的自动纠错功能。在智能管理信息化系统建设的后期，应当对系统和流程的运作效果进行分析评价以及汇总，帮助工作人员构建出更加全面的信息化实施计划，从根本上完善营业厅智能管理流程，提高系统信息化建设质量。

4.2 加强信息化建设

将信息技术应用于营业厅智能管理之中，引入ERP系统，通过系统监测能够动态化地了解企业的实际经营情况，作为营业厅智能管理部门还应该加强与其他部门之间的沟通和交流，及时发现问题并纠正问题，从而更好地为客户服务，方便企业开拓市场。作为企业应当根据自身的发展实际，寻求一个合理的ERP系统发展模式，选择相应的供应商以及系统，从根本上消除该系统推进过程中存在的不可控因素。在推动企业智能管理信息系统发展的过程中，我们应当确保系统的完整性，只有这样才能够保障业务数据的准确性。想要提高业务数据的准确性，我们可以从以下两个方面入手，帮助单位更加了解自身的运营情况，推动企业的可持续发展。首先，智能管理部门在企业发展的过程中，应当做好数据的记录和提取工作，通过运用信息化系统进行存储，同时也应当明确不同部门所应当承担的责任，最终确保信息数据处理的完整性以及及时性。通过设置详细的业务报告要求帮助员工更加系统的记录智能管理数据。其次，作为管理部门也应当完善相应的反馈制度，反馈系统能够确保数据的准确性以及真实性并且实现智能管理数据共享。

5 结束语

综上所述，管理系统能够实时监控企业实际运营情况，通过采用信息技术有效收集企业发展过程中产生的各项基本信息，企业在智能管理系统设计方面的实际需求，最终实现高效管理。营业厅作为公司对外服务的重要平台，客户基本上是借助营业厅的工作交流来完成业务拓展的，因此应当充分提高对于数字化营业厅建设的重视程度，从数字化角度出发，积极地完成营业厅智能管理系统升级，不断强化企业的对外服务形象，进而满足客户的实际需求，为用户提供更加优质的服务。