新冠肺炎疫情后社会工作介入居民心理干预策略——以武汉市单洞社区为例

张 樊，王欣佳

(湖北文理学院 政法学院，湖北 襄阳 441053)

重大突发公共卫生事件是指具有突发性、危害性较大、影响居民身心健康和社会发展的公共卫生事件，其中包括重大传染性疾病、群体性中毒、不明原因的社会性疾病以及其他严重引起广泛性的社会事件，而新冠肺炎疫情就属于典型的突发公共卫生事件。自2019年12月底开始出现新型冠状病毒肺炎疫情，并于2020年2月份呈现疫情爆发趋势。疫情的快速传播不但严重威胁了居民的生命安全、生活品质、经济情况、活动空间，并且还潜在的影响了居民的心理健康，甚至使部分居民产生了心理危机，自身与周身环境处于严重失衡状态。习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上指出，社区工作者在疫情防联防控的第一线，要做好居民心理疏导的工作，要在防止疫情扩散，做好社区服务、资源链接的同时，做好人文关怀，帮助居民调试心理，快速恢复心理健康。[1]由此可见，社会工作者在进行心理疏导、人文关怀等工作时，介入居民心理方面潜在的专业特质是值得挖掘的。

新冠肺炎疫情属于特别重大级别的突发公共卫生事件，而公共卫生领域是社会工作者最早实践的专业领域之一，社会工作者的有效实践和切实干预在疫情的后续治理与防控中起到了积极的影响，尤其在疫情防控后期社工介入居民心理干预方面发挥了重要作用。因此，本文基于新冠肺炎疫情背景，以武汉市单洞社区为例，探索在疫情防控后社工介入居民心理干预的策略，在总结思路的基础上，归纳总结出疫情防控后社会工作介入居民心理方面的经验与思考。

一、国内关于社会工作介入居民心理干预的关注点

当前国内疫情防控态势基本稳定，以疫情角度撰写突发公共卫生事件的文献较多，但从社工角度介入居民心理干预的文献较少。笔者根据相关文献，大致梳理了以下三个层面，分别从居民在突发公共卫生事件中产生心理问题的原因、实践机制以及社工的应对角色进行探讨。

从突发公共卫生事件过程中居民需要心理疏导的原因来看，袁银传、王晨霁认为居民的心理疏导需要舆论引导，居民出现的非理性行为和心理障碍主要是因为舆论的错误引导，不良的社会信息传播加强了居民的错误认知，从而在突发的事件过程中产生了非理性信念和情绪。[2]秦邦辉也认为舆论等客观因素影响了居民的心理恐慌，媒体的传播影响在疫情期间很大程度上左右了居民的心理情绪，过于夸张的报道，让居民产生了极大的心理危机和精神痛苦。[3]而有学者认为是因事件本身的强度和个体的认知水平导致居民出现了不同程度的心理应激反应，他们的反应受限于客观环境以及自身的主观感知。

从社工介入公共卫生事件的实践机制来看，方琦认为社工在做危机干预的过程中要对疫情前期、中期、后期做阶段性评估，对危险等级、风险程度、服务深度等都需要有清晰的认识。另外，社工也需要指导特殊服务群体帮助他们掌握危机干预和心理疏导的技能和训练，从而帮助他们提升心理的适应性能力。[4]秦邦辉则在借鉴国外经验的基础上认为应优化心理治疗过程，在干预过程中应强调社工和心理辅助人员的专业性和规范性，要在实施心理疏导的过程中能够使用多种治疗手段，对患者能“对症下药”[3]。

从社工在介入突发公共卫生事件中的应对角色来看，钟灵宇认为社工承担着直接提供者、资源链接者、宣传倡导者的角色，在服务过程中，要根据事件的性质在运用专业技巧的同时扮演不同的专业角色。[5]柳静虹在社工介入居民心理援助层面提出了自己的看法，他认为以往救助会选择性忽略居民的心理问题和情绪反应，所以社工在介入时应更加注重承担心理援助者的角色，给予居民足够的情感支持和心理辅导，在援助过程中凸显自己的专业优势。[6]

结合上述三个层面的梳理，可以看出学者们对于突发公共卫生事件的研究基本停留在宏观层面，主要是对社工本身的定位和疫情背景下的实践提出思考，但是对社工介入居民心理干预策略关注较少。本文结合文献搜索及疫情期间的实践经验，从社会工作专业的角度着手，以新冠肺炎疫情为背景，分析社工介入居民心理疏导的重要意义，基于相关案例，提出了社工介入居民心理干预的策略，再结合笔者的一些总结和思考，以期为今后社工介入疫情防控后的心理干预提供借鉴。

二、社会工作介入重大突发公共卫生事件后居民心理干预工作的可行性

(一)社会工作专业优势明显

社会工作专业是本着以人为本、助人自助的核心理念和专业价值，运用扎实的专业知识和综合的实践能力，帮助社区、群体和个人，整合社会资源，恢复和改善社会功能，摆脱和预防问题的发生。社会工作与心理学或者经济学等其它学科不同，其专业特质要求它不仅仅是以单一角度去审视居民群众心理问题，其学科基础和实践导向决定了它要以综合视角去看待服务对象，这就需要社会工作者从多方面去探讨居民心理问题。尤其在疫情期间，居民的心理问题较为复杂，不止是一个简单问题构成，可能是多个问题的累加，这就更需要像社会工作者这样多学科背景的专业人士通过自身的综合专业基础知识服务于居民，帮助居民顺利恢复社会功能，增强自身对环境的适应能力。

(二)政策的大力支持

在疫情防控期间，党中央除发布了一系列针对精准复工复产的要求外，还对社会工作者应当参与疫情防控工作，配合政府、社会组织和机构以及居委会开展相关服务和任务做出了明确指示。例如各地社会工作者协会根据上级政府和部门要求，下发防控常识、倡议书、社会工作介入的服务指引等文件，明确各级社会工作者应该介入的领域，指明了社会工作者在开展工作时应具备的专业素质，为社工提供了具体的文件支撑材料和技术支持，给疫情防控的稳定推进打下了坚实基础。另一方面，国务院发布的《疫情心理疏导和社会工作服务方案》中也对社会工作者的工作目标、组织实施、工作原则等做出了详细说明，在时间和社会性视角下，通过政策的大力支持等外部性力量的辅助，结合自身专业特质和价值伦理帮助服务对象进行多方面干预，尽可能缩短疗伤过程，使居民更好的走出心理困境。

(三)专业理念与传统价值观融合

社会工作的专业理念是以“以人为本、助人自助”为核心，这在疫情防控后的服务工作中明显体现出来。在疫情爆发后，居民接受信息主要是靠大众媒体的传播与引导，在不断被信息资讯对社会工作者的表彰报道给影响以及社区专业工作者切实服务的正向引导下，对社会工作者的抵触和排斥逐渐减轻。这就使得居民更易接纳社工，增强对社工专业的认可度。另外，在疫情防控期间，社会工作者将综合实务知识与传统的家文化理念相结合，一方面在大力宣传心理健康知识，倡导心理防疫工作外，还会在科普防范过程中注重家文化的价值取向，另一方面，在保持价值中立的前提下，还融合了相应的以人为本的专业理念，居民的家庭式解决心理问题的方法也在逐步瓦解，更多的被社工的人文关怀取代。所以，在传统的价值体系建构下融入专业理念，使得社会工作者在为居民解决心理问题时，能更好的寻找问题诱因，切实地提供帮助。

三、新冠肺炎疫情后社会工作介入居民心理干预实例

(一)案例简介

单洞社区处于武汉市江汉区闹市中心，东到循礼门，南靠京汉大道，西临前进一路，北靠解放大道，整个社区以亚洲心脏病医院为中心，形成东西两大方块，社区面积0.17平方公里。社区设有社工室，有一名书记，四名中级社工，五名初级社工。2020年疫情爆发给社会经济和人们的生活带来了巨大的创伤，疫后恢复与健康安全是人们比较关注的话题。单洞社区作为受灾片区，在前期的走访过程中，不少居民表示，疫后心理重建、防护知识普及、康复患者的专业人士跟进、个别化精准服务等都是当前亟待解决的问题。

(二)干预理论介绍

社会支持网络理论起源于美国20世纪70年代，社会网络指的是通过群体与个人之间的互动，使个人能够在群体间获得相应资源、情感支持及物质帮助，以此满足其自身的需求。其理论认为应当重视问题中个人的社会网络，通过社会网络连接获得支持，以强化个人的社会资源，增强社会整合度，帮助个人解决生活中的问题。社会支持网络的介入主要分为三大层次，一是个人网络，主要通过自身意识提升主动调适形成自我支持。二是组织网络，主要包括政府、社会组织以及企业等广泛体系。三是社区网络，利用社区中的网络资源改善个人生活质量，促进社区照顾功能的发挥。

(三)社会工作介入居民心理干预实施策略

1.初期：明确居民个人需求，精准服务定位单洞社区社工队伍为及时收集社情民意，做好居民心理辅导工作，从线上线下两方面为居民提供多样化、便捷化、快速化的表达渠道，搭建起了涵盖多方主体的沟通交流平台，为提供更精准的服务打下了厚实基础。在线上，成立QQ群与微信群，答疑解惑的同时收集群众意见。在线下社工队伍通过走访入户，收集弱势群体的数据、需求及问题并建立清单；根据社工提供的民情征求意见开展座谈会、社区社会事务听证会、街坊大课堂等会议协商形式，促动各部门、辖区单位和居民等多方主体“共聚一堂”，共商其事；另外，社区还采取社工带义工的形式，组建了一支可靠的志愿者队伍，让志愿者队伍每天“走街串巷”收集居民需求。通过前期的资料收集，社区了解到有不少居民对疫后心理重建、个性化精准服务有明确的需求，为最大限度满足居民需求，社区积极响应，将当前居民最需要的服务放在首位。在明确需求后，初级社工制定心理健康档案记录表，针对辖区内心理健康受影响的居民将其记录在册，拟定介入措施，采取个别化服务。通过把握居民需求，精准服务定位，构建全方位一体化独特性的需求层次，使社区居民成为赋权的能动者，同时也是社区服务的受益者。

2.中期：介入组织网络，联合多方力量江汉区民政局为创新社区居民自治形式、提高社区服务精细化水平，以“三社联动”为核心内容，着力构建了区、街、社区三级社会组织培育和管理网络的“1233”社会工作联动机制，引领区-街道-社区等多元治理主体在政策、目标和需求驱动下，通过优势资源的共享与互补形成合力。此外，江汉区民政局为激励社区创新基层治理，每年还开展公益创投大赛，获奖的社区还将获得一万元的项目启动资金，此机制在实践中协助单洞社区发挥了良好效能。其次，社工联合乐仁乐助社会创新发展机构通过一对多线上访谈+电话沟通的形式链接了有效资源。其中，成功拉动了田心便民服务中心、惠民服务中心等周边社会组织、企业进入社区开展相关活动，活动主要包括：心理电影赏析、心理健康讲坛、交流分享会等，每次活动都贴近了社区居民的需要。除此之外，服务中心还免费提供法律援助、助学等力量支持以及健康知识普及、青少年心理健康知识进校园、上门问诊、心理疏导、社区服务多方面的线下服务，让服务效果真正落到实处。社工联合多方力量及时回应了居民对心理健康方面的需求，消减对未知和已知的恐惧感，有助于提升社区居民在疫情防控后的心理健康水平。

3.后期：链接社区资源，组建服务队伍初级社工通过前期的调查走访，发现社区内有不少居民从事医疗卫生和心理服务行业，由此利用社区本有资源，组建了以两名中级社工+三名医护人员+五名心理咨询师为核心的“单洞社区白衣卫士服务队”。通过“奉献服务兑换积分”的形式，开展心理咨询、心理健康知识进社区、儿童青少年护航、社区工作助力等服务，充分发挥跨专业能力，使其下沉到社区后能更精准服务居民。为使“白衣卫士服务队”组建有序化、活动常规化以及服务有效化，线上按片区开展“一对多”片区化包干咨询服务，一个大片区的居民可向分管片区的服务队咨询心理健康、防护等小常识。同时，两名社工通过服务队的走访及时记录辖区居民心理健康情况，由初级社工更新、汇总心理健康档案记录表，将记录表定期发送给服务队，由她们讨论介入方案。介入方案实施后社工室会对记录在册的居民评估心理健康状况，主要以电话沟通方式追踪回访。回访的时间分别在实施方案的一月后、三月后和五月后。电话回访的目的在于：一是评估服务队介入成效；二是通过反馈，为其他做心理疏导的居民提供资讯，了解社区可以利用的医疗等资源，增强其回归社会的适应能力，三是为社工室的社区探访做准备，筛查出需要进行社区探访的病人。此类做法，不仅能够扩大链接资源的方式，还能够及时跟踪和记录心理风险人群，对他们进行监测和评估，为之后的居民提出更有效、更有针对性的服务方案。

4.终期：教授心理干预技巧，提升自我意识通过对心理风险人群的心理健康评估，单洞社区还开展了一系列帮助居民加快心理康复的活动。其中，为在社区街道范围内的居民现场举办心理辅导活动，以团体辅导为主，初级社工先密切观察社区居民的心理情况和行为方式，反馈给中级社工，由他们带头领导社区居民进行放松训练，例如呼吸训练、安全岛、肌肉放松等训练，通过这些简单易做的训练方式帮助居民缓解紧张情绪，提升居民的安全感。再者根据团体辅导的同质性问题，引导居民交流沟通。在倾听的过程中，应用非语言交流，通过抚慰头发、触摸双手帮助居民平稳情绪，从而进一步对其进行辅助和系统脱敏的训练。因为不少居民对疫情的恐惧并没有随时间消退，反而在后续疫情复现的阶段产生了较为严重的心理应激障碍，所以社工在实施心理服务过程中，会教授相关干预技巧或方式，引导居民帮助自身调节心理压力和内在情绪，学会利用外在的行动去内化自我。最后通过社工阶段性的心理援助服务和自身的室内训练，居民能够达到自我意识觉醒，为自己注入心理能量，将问题本质化繁为简，真正提升自身的心理弹性。

综上所述，社工介入心理干预策略有助于社会稳定、提升居民的情绪健康，尤其是在介入期间社工采取了明确需求、介入组织网络、组建服务队、教授干预技巧等方面的策略，保障了居民的切实利益需求，提升了居民的幸福感。当然，应实时解决社工介入所面临的各种困境，弥补他们在实施干预策略方面的不足。