一线岗位舆情风险管理，主动赋能还是一罚了之？

公关赋能切实应用于一线岗位的舆情风险管理并体现出积极作用，就是要将组织的愿景、使命、价值观，主动前置、充分下沉，部署到一线岗位，尤其是落实到工作行为

如何将公关思维和公关价值深度结合、应用于组织经营或运行的各节点，是我持续思考、研究和实践的公关赋能体系课题的重点。

近期发生的多起由保安不当言行甚至涉嫌违法犯罪引发的舆情事件：广州某商场，一位驾车男子被保安刺伤抢救无效死亡;沈阳市社保服务中心，保安呵斥并推搡欲提前进入办事大厅的市民;两名保安在北京八达岭长城禁烟景区吸烟;西安地铁保安粗暴拖拽女乘客;深圳地铁保安与乘客争吵。

让人失望的是，相关单位的公关应对基本上都表现得非常被动：西安地铁拖拽女乘客的保安予以停职，对保安公司岗位责任制度、保安员管理制度落实不到位等问题责令限期整改。深圳地铁称“已进行严肃处理，将加强安保人员业务技能及服务意识的培训教育。”沈阳市社保服务中心的处置是“约谈涉事保安所在物业公司，责令予以严肃处理，认真整改”。在八达岭长城抽烟的保安则是被“立即开除”。

其实，由保安所引发的这种舆情风险，是许多组织所面临的一线岗位舆情状况的缩影。往炒菜锅里吐口水的餐馆厨师、因被差评而尾随顾客持刀伤人的外卖小哥、从操作区窜出与顾客争吵的银行柜员、在问政节目中公然声称“刁民太多”的基层干部、试图用退货赔偿1000元作为条件要求消费者删除个人社交媒体吐槽内容的电商客服、在直播节目连线时与电台主持人互撕的汽车4S店经理……诸如此类的一线岗位舆情事件可谓不胜枚举，而且呈现出非常显著的实时化、在线化特征，给公关应对带来全新挑战。

谈及这一现象，有朋友反问我：这仅仅是保安的问题吗？这一反问按照公关赋能“前置与下沉”的逻辑，有几个比较集中的争议点，是需要系统深思的：

首先在厘清事实层面，一线岗位的言行到底是特权滥用还是正当履职、是消极推诿还是积极作为、是态度友善还是情绪对立？其次在事件定性层面，一线岗位的表现究竟是个体偶发情形还是整体普遍作派？再者是處置策略层面，所反映的是依赖制度修补还是充分授权、是强调刚性原则还是灵活尺度、是事后简单惩戒还是激励引导？

不少组织对待一线岗位公关赋能是矛盾的。决策者们既希望一线岗位不要“出事”，又习惯于采取控制与集权的做法，过度依赖制度约束和刚性原则，一旦出了事，就简单惩戒一罚了事，然后在持续修补制度、不断面对一线岗位不当言行触发舆情破防的循环中担惊受怕、惶恐无休。毋庸置疑，这种极其荒唐、近乎愚蠢的例子绝非个案。此种思想下，一线岗位不当言行的发生，实属必然。

显然，我们都知道，发生不当言行的一线岗位毕竟是少数，绝大多数的一线岗位遵纪守法、勤勉尽责，主动担当、积极作为，才是主流。毕竟，普世价值观是绝大多数组织和岗位所认同并遵循的。

认清了这个问题，公关赋能切实应用于一线岗位的舆情风险管理并体现出积极作用，就是要将组织的愿景、使命、价值观，主动前置、充分下沉，部署到一线岗位，尤其是落实到工作行为。以此为基础，辅之以相应的专业技能提升和公关沟通方法培训，从而指引甚至可以激励一线岗位发挥正向能动性，避免或减少不当言行的发生。

有一点需要特别注意，一线岗位公关赋能的核心内容应是立足于优质响应好本职岗位工作要求，而切忌误导一线岗位把精力分散于应对“媒体”。