“畅通”服务客户自来

文／卢 佳

中石化贵州石油遵义公司城工大道加油站位于遵赤高速赤水匝道口，周边系统外加油站较多，竞争形势尤为激烈。“百日攻坚创效”行动开展以来，为进一步提升加油站的经营销量，站长袁照敏对周边站点及客户群体逐一摸底，在稳固老客户的基础上，加强消费引导，总结出了“三个畅通”的工作经验。在他的带领下，该站轻油销量稳步增长，5 月轻油完成率112%，同比增幅达44%。

多点推进，畅通上门“办卡通道”

◇袁照敏开展了鼓励员工大胆开口销售的培训活动。供图/卢佳

“周主任,告诉您一个好消息,现在我们油站有开卡优惠政策。

您看看，村民有没有要开卡的？约好后我们可以上门办卡。”袁照敏站长上门走访附近居委会。

“不用、不用，我们根本就不会用加油卡的……”

“没有关系的，我们可以上门教你们呀。现在办了加油卡特别方便，还有优惠哟！”“东边不亮西边亮。”执着的袁照

敏并没有放弃。他发现村民经常会聚集聊天，就利用周末时间到居委会，主动加入到村民聊天的行列。通过互加微信，他和村民们成为了朋友。通过袁照敏的朋友圈，村民们发现了办理加油卡的便利。他终于为城工大道的社区居委会办理了加油卡35 张。

随着城工大道社区居委会办卡的成功，作为赤水土生土长的本地人，一有空闲袁照敏就会到附近的其他的村委或政府部门走访，派发宣传单张，组建村民微信群，发送办卡流程，让村民提前准备办卡资料，带着员工收集资料，再送卡上门。越来越多的村民加入到了开卡队伍中，享受着用卡加油带来的实惠。截至5 月31 日，该站共新办加油卡122 张。

“现在，我们的客户微信群有310 人。我准备再多开展几次进社区、进店铺活动，吸引更多的客户进群。”遵义公司推行客户微信群以来，袁照敏将微信群二维码制作成工作牌，让员工随身携带，以引导客户进群。

优化排班，畅通加油“进站通道”

“在城工大道加油站，我们的排班机制是非常灵活的。在节假日的前5 天，我就会将我自己和店长排进加油班中，开展机动型加油服务。这样进站加油的车辆就能即加即走，提高服务的效率。”

“站长，这会儿现场来了好多车。”“站长，油罐车已到站，可以准备卸油了。”“站长，油罐区附近有人在打电话。”

“只要站长在，我们就安心。”班长小张说。五一期间，袁照敏连续5 天没有回过家。

为了给顾客带来更加便捷高效的加油体验，袁照敏站长根据现场加油情况及不同时期的客流量，界定出早高峰期、晚高峰期、非峰谷期、低谷期4 个运营时间段的用工需求，并对现有用工进行优化排班，将原来早上8 点的交接班时间延长一个小时至9 点，确保在高峰时间段有4 名员工在现场加油，其他人手利用这一个小时的时间做好油站巡检、卫生清洁和设备保养等工作。

同时，在中午低峰时期减少加油人员，既及时缓解了员工的劳动强度，也使得加油现场次序井然。袁照敏站长积极开展“三到位”服务，针对员工是年轻人的特点，让员工“跑”起来服务，安排专人在高峰期引导车辆，有效提高了加油效率及车辆通过率，提升了客户满意度，切实提高了服务效率。五一期间，该站销量同比增量超过30%。

员工开口，畅通“最后一公里”

“本周，轻油完成量排名最高的是胡家瑞！让我们掌声欢迎！”

“在轻油推荐上，在询问客户所加油品及加注金额后，建议客户加满油箱，并向顾客介绍加油站开展的活动，如使用绑定的加油卡加注汽油满200 元，可获得抵扣券，一方面优惠顾客，一方面又带动了站内轻油销量。在非油销售上，在顾客挑选商品时，可以向顾客介绍优惠商品以及优惠额度，建议顾客使用抵扣券购买商品，让顾客以最大的优惠购买到所需要的商品。”

袁照敏开展了一系列鼓励员工大胆开口销售的培训活动。

为提升员工开口率，袁照敏站长让顾客成为开口服务的监督员。在加油现场进行顾客满意度调查，同时每周统计各个员工加油贵州APP、加油贵州微信小程序推荐人数、非油品电子优惠券使用数量等数据。他会根据调查结果和各类数据，对站内员工服务工作进行评定，每周评选出加油站服务之星，对站内开口率较低的员工进行面对面指导，为员工做好开口服务的表率，改变服务上的欠缺。除了将销售业绩进行排名以外，他还对每周排名最好的员工在月末时进行考核加分，最高可加至5 分。通过加考核分的方法，鼓励员工开口，既全面提升了加油站的服务水平，又提升了电商支付占比和非油品的销量。目前，该站加油站IC 卡+电商支付占比已达69%。