社区网格化管理有待优化之处及其策略

◆牛 磊

党的十九届四中全会提出“健全社区管理和服务机制，推行网格化管理和服务”的具体要求。社区网格化管理作为一种创新的社会治理模式，是“按照一定标准将管理对象划分进若干管理单元，并利用现代信息技术和各网格单元间的协调机制，在横向维度促使各网格间开展信息交流、共享组织资源、实现资源整合，在纵向维度及时反馈信息、降低沟通成本、提升管理效能。”[1]

目前，我国社区网格化管理已成为社会治理中影响最大的实践探索领域。但在实践中，由于社区变迁速度快且未知性明显、社区人员流动性大以及各种不确定性因素的影响，社区网格化管理所面临的复杂性骤升、运行压力剧增。为实现社区更好地服务基层群众、增强发展活力等治理目的，需要结合我国社区网格化管理实际，探索其有待优化之处及其策略。

一、社区网格化管理有待优化之处

（一）服务理念需要进一步提升。社区网格化管理最初是在中央号召加强和创新社会管理的背景下提出的。随着社区网格化管理的日趋常规化和结构化，其管理理念偏于重管理轻服务，主要表现为：网格自下而上反应、反馈问题的功能通常仍由自上而下的行政性任务指派和动员所取代。致使在社区网格化管理的实践中，“以管理为导向、以控制为主要手段”的情况仍然体现明显。长此以往，必将对社区自治力量的成长造成不利影响，更不利于发现问题产生的真相，从根本上解决问题。

（二）信息技术的管理运用有待完善。在社区网格化管理的信息技术运用，尤其是平台建设中“工具理性”特征表现突出。通常试图依靠信息技术手段推动资源、任务、责任“下沉”到网格，将需要解决的问题和矛盾放在网格中解决。但网格相应的权限与能力受限，只能完成部分基础性工作。同时，为确保社区网格化管理“底数清、情况明”，构建的动态性、全覆盖的信息管理系统将人、事等置于严密掌控中，这需要从伦理学的角度进行更多的思考和探讨。

（三）自治能力不足，其他组织力量融入有限。社区网格化管理的理想状态是回归自治本质。然而，网格负责人或网格员通常是由社区领导干部或专职工作者担任，他们不仅要管好“条”上的事情，还要管好“格”里“块”的事，这样必然造成社区自治不足的窘境。同时，随着社区网格化管理和服务任务的复杂化，政府已无力独自承担许多社区衍生出来的公共服务职能，需要由社区民间组织共同参与和承担。但在实践中，社区网格化管理主体比较单一，缺乏多样性，政府之外的其他组织力量融入有限。

（四）社区网格员的整体素质有待提升。随着社会开放程度的不断增加，社区居民的素质和维权意识明显增强，这对社区网格员的素质提出了更高要求。目前，在社区网格化管理中网格员专业能力、工作态度、政治素养等有高有低、参差不齐，普遍缺乏专业管理知识和现代化信息管理技能。主要原因是网格员身份定位不明晰，既非公务员、事业单位人员，也非居民自主选举产生，很难获得自我认同及居民认同。这势必影响社区网格化管理工作的全面落实和成效。

（五）社区居民的参与热情和参与度有待提高。社区网格化管理组织既不具备权威性，又缺乏组织能力，很难在社区中形成有效的宣传和动员。而且由于其活动性质的公益性等特点，对社区居民的吸引力度不够，很难取得群众的普遍支持和信任。同时，大多数社区居民对社区网格化管理缺乏基本的了解和认识，态度比较冷漠、参与意识淡薄，习惯于被动等待和接受。致使社区网格化管理的参与主体比较单一，绝大多数是退休或居家的中老年人，有生活朝气和激情的青年人的参与度较差、参与热情不高。

二、社区网格化管理的优化策略

（一）注重服务理念的有效渗透。社区网格化管理应将“服务”作为社区治理的自然定位和首要职责，并充分调动社区中各方面的积极性，通过良性互动合作提高社区服务质量和服务水平。首先，提高网格员在网格化管理中的服务意识和技能。组织网格工作人员定期进行服务知识和技能的培训，对应当遵循的服务规范和要求进行学习考核。其次，构建社区网格化管理的服务联动机制。在日常运行中，社区应充分利用网格化管理的信息沟通机制，将社区网格化管理的服务联动机制做实，实现服务的共享共惠。尤其在应对突发事件中，能迅速对社区内部各方力量进行组织调动、有机联动，明确不同组织单位及人员在应对危机中的职责。最后，以“关照弱势群体”为切入点提高服务质量。重视对老人、病人等弱势群体的关怀，并提出和实施切实可行的关爱服务措施：设立“点对点”的关怀档案，提升服务的力度、精准度和便利度；发挥社会和市场的作用，推动社区服务的全覆盖，实现由“有”到“好”的转变。

（二）加强智能化的深度整合。“鲜明的数字化时代特征，是网格化管理的关键，是管理目标实现的重要技术保证。”[2]首先，建设全面分级的基础数据系统。以各区、街道为基本单位，对各政府部门的基础数据系统进行有效整合，打破“数据孤岛”现象。注重数据的分类、分级，制定统一标准化综合管理平台，提高数据利用率和实时共享。其次，构建社区网链闭环。在数据有效整合和互通中，打造“横向到边”“纵向到底”的“无缝隙”全链闭环，实现对数据的全面、动态分析。切实提升社区管理服务水平和问题处理效率，使管理更高效、服务更精准。最后，注重社区管理智能化同人文关怀相结合。时刻将“以人为本”“服务为先”作为出发点。

（三）完善管理的多元协同机制。“社区网格化管理，应该是由政府、社区等多元主体的参与平台，目的是要实现资源共享、互利互惠。”[3]因此，社区网格化管理必须完善多元协同机制。首先，夯实党建引领。把加强党的建设作为社区网格化管理始终贯彻的一条红线。突出党员在网格中的作用，引导鼓励党员“生活在网格，服务在网格”。打造一张能够快速反应居民需求、解决社区实际问题的“红色强核心”领导体系。其次，调适政府的角色定位和职责边界。政府作为社区网格化管理的直接推动者和积极参与者，一是应以公众需求为核心整合资源，真正破除管理条块分割、各自为政的局面，确保社区网格化管理的高效顺畅；二是为社区网格化管理提供政策引导和财政支持，不断推动社区治理走向法治化、制度化和规范化；三是设立专项资金，积极引导民间资金和社会资金的支持和投入，并为之资金投入的制度化和长效化提供保障。最后，大力培育和鼓励各类社会团体的参与。对于顺应经济发展和社会需要的各类社会团体，鼓励它们从事社区公共事务、公益性事业以及社区互助性项目的运作；对缺乏社会团体参与社区网格化管理的，应为之提供制度性保障，主动进行培育。最终构建成“街道主导、社区推动、社会协同、居民参与”多元协同的社区网格化管理格局。

（四）提高网格员和居民的高效参与。首先，提升网格员的整体素质和工作积极性。一是网格员上岗前要进行业务操作规范、业务技能和素质提升等培训。在管理中，树立网格员的权责意识，制定责任追究制度，明确工作考核机制等；二是加强制度创新，吸引更多优秀人才参与到社区网格化管理中来。其次，构建公开、公平和公正的监督激励机制。鼓励网格员各尽其责、各司其职、互相配合，积极主动地接受主管部门和社区居民的监督和评价。同时，有效组织和发动基层社会力量对网格员进行监督激励和考核，逐步形成专业化、职业化的网格员队伍。最后，激发社区居民的参与热情和参与度。一是充分发挥“网格”密切联系群众的优势，对居民参与社区管理的各项事宜进一步具体化和制度化；二是创新完善社区听证、事务公开、民主评议等民主和自治制度，保障社区居民的表达和参与权利，不断提高社区居民参与监督和考评的热情；三是动员居民通过不断学习提高参与社区管理的意识和参与能力，全方位拓宽社区居民积极参与社区网格化管理的平台，推动居民参与的组织化、制度化、高效化。

（五）提升管理的韧性和抗逆力。J.S.科尔曼曾对社区抗压韧性有过一个形象的比喻“（刚出现的）社区很像一个婴儿——不面临一些困难碰到一些挑战，它就不能成长。每次成功地解决一个困难都会使它积累起一些情感和组织经验，而这些积累有助于社区解决更多的问题。”[4]社区要长治久安需要在内部形成一种弥足珍贵的韧性和抗逆力，其关键是提高居民对社区的认同感和归属感。首先，政府应不断加大对社区各类基础设施和硬件条件的资金投入，为社区开展各类文化活动创造良好的环境和氛围。其次，开展丰富多彩、群众喜闻乐见的文体活动。从而加强社区与居民的密切联系，激发居民的参与热情，培养共同的社区意识，增强社区网格化管理的向心力和凝聚力，实现社区社会资本增值和良性循环。第三，结合社区实际塑造独特的社区精神。以社会主义核心价值观为引领，深入挖掘社区历史文化和典型事例，唤起社区集体记忆，培育“崇德向善、奋发向上”的社区文化气质。最后，注重培育社区志愿服务精神。加大宣传力度，引导和规范社区各项志愿活动；吸引更多的优秀人才加入到志愿服务队伍中；不断创新居民参与社区志愿服务的机制。在社区中形成“人人为我，我为人人、爱心传递、互帮互助”的良性循环。

三、结语

总之，社区网格化管理模式以其先进的管理系统、服务手段、技术优势和运行的协同高效，可以实现全域覆盖性、提供多元服务和实施精细管理。但在实践中仍存在有待优化的地方，影响到社区治理的长效机制。只有结合社区网格化管理的实践，因势利导地不断对之进行优化，才是真正实现社区治理现代化。而这又是一项长期、复杂和综合的系统性工程，无论从实践方法还是理论内容上都值得我们进一步研究和探讨。