某三甲医院职工情绪智力调查分析

张明章 王珮羽 张磊 盛莹莹 王贺健

摘要：目的 调研某三甲医院职工的情绪智力状况，提出改善医护人员情绪智力的建议。 方法 采用情绪智力量表EIS，测量1832名医院职工的情绪智力并进行比较分析。 结果 该院男职工得分与1998年斯科特调查结果无明显差异，而女职工得分显著低于1998年调查结果（p<0.001）;男职工组和女职工组各因子得分及总分无显著差异;医生组的情绪感觉能力、他人情绪管理能力、自我情绪管理能力及总分显著高于护士组（p<0.001）。 结论 该三甲医院职工的情绪智力水平在性别方面无显著差异;医生的情绪智力水平显著高于护士。

关键词：医院职工;医护人员;情绪智力;EIS

1990年，Salovey和Mayer首次提出“情绪智力”的科学概念，认为情绪智力是指监管、识别、调节自身及周围人的情感和感受，以此指导思想与行动的能力。[1]医护人员的高情绪智力可以提高医患沟通质量，增强患者的信任感，使医患关系更加和谐，有效避免医患矛盾和纠纷，对诊疗工作的顺利开展起到了非常重要的作用。我们采用情绪智力量表EIS（中文版），调研了某三甲医院1832名职工的情绪智力状况，为医院管理者提高职工情绪智力水平提供决策依据，以更好地促进医院发展，改善患者就医体验。[2]

一、对象与方法

1.一般资料

2018年11月8日至16日，组织该院1974名职工进行心理健康测评，剔除答卷时间过短的无效答卷142份，剩余有效答卷1832份，有效率92.8%。1832名职工的基本信息如下：

2.方法

采用王才康于2002年翻译并引进国内的情绪智力量表EIS（中文版）对职工的情绪智力进行测量。EIS分为情绪感觉、他人情绪管理、自我情绪管理以及情绪表达4个维度，共有33个项目，采用5点记分，1为很不符合，5为很符合，分数越高代表情绪智力越高。[3]EIS量表的内在一致性α系数为0.821，内容效度CVI为0.88，结构效度CMO为0.874，具有良好的信度和效度，适合在医护人员中使用。[4]

3.统计学处理

使用Excel 2010进行数据分类整理，以SPSS 17.0对数据进行统计分析，采用描述统计、独立样本t检验、单因素方差分析、Tamhane检验等进行统计分析，以p<0.05为差异有统计学意义。

二、结果

1. 医院职工情绪智力与1998年常模比较

国内多选用斯科特等1998年第一次应用EIS的测试结果为常模，该结果比较具有代表性和典型性。与1998年常模相比，医院男职工得分与1998年常模无明显差异，而女职工得分显著低于1998年常模（p<0.001）。[2]

2.医院不同性别职工情绪智力测评结果比较

对医院1832名职工的情绪智力得分进行统计分析，发现情绪智力总分及各因子得分在性别方面无显著差异。

3.医生和护士情绪智力测评结果比较

对临床科室916名医护人员的情绪智力得分进行统计分析，发现医生的情绪智力总分及情绪感觉能力、他人情緒管理能力、自我情绪管理能力3个因子得分显著高于护士（p<0.001）。

4.其他分组情绪智力测评结果比较

按学历分组统计分析发现，专科组、本科组的情绪感觉能力、自我情绪管理能力2个因子及总分均显著低于研究生组（p<0.05）。不同年龄、职称、婚姻状况组间差异不显著。

三、讨论

1.情绪智力调查结果分析

2008年，夏巍对5项国内应用情绪智力量表EIS的研究结果进行了元分析，发现国内男性的情绪智力得分与1998年常模相比无显著差异，而女性的情绪智力得分与1998年常模相比存在显著差异;情绪智力的性别差异并不显著。[5] 本次调查结果表明该院男性职工与女性职工的情绪智力差异不显著，与上述结论相符。通过对临床科室916名医护人员的情绪智力调查发现，该院护士的情绪智力水平还有待提高，这对提高住院患者满意度有一定的参考价值。

2.医护人员情绪智力的重要意义

在诊疗过程中，情绪智力高的医护人员能够高效地与患者沟通，尊重患者的知情选择权利，善于向患者解释清楚病情情况、检查目的、治疗方式、注意事项及预期目标，积极准确地解答患者的疑问和困惑，迅速赢得患者的信任和配合。他们能够更好地控制和表达情绪，不会轻易地表现出生气、急躁、不耐烦等负面情绪，也不会轻易地指责患者，而是能够通过委婉的、更易接受的方式来告知，让患者感觉更舒心。同时能够更敏锐地察觉到患者的不安情绪，关心、同情、体恤患者的困难和痛苦，给予患者情感方面的支持和鼓励，打消患者对自身疾病不必要的担心和顾虑，帮助患者树立起战胜疾病的信心，让患者感到温暖和放心。如果医护人员的情绪智力较低，他们就难以及时觉察到患者的感受和情绪反应，不能及时对患者的需求给予回应，也不能有效地控制自身情绪，最终引起患者的不满。所以说，医护人员的情绪智力，对提高诊疗质量、促进医患沟通、改善医患关系、提高患者满意度都有非常重要的意义。

3.提高医护人员情绪智力的举措

我们建议医院管理者从以下四个方面着手，提高医护人员的情绪智力：一是培养情绪感知能力，引导医护人员耐心聆听患者的倾诉，注意观察患者的情绪变化，迅速识别并妥善应对患者的恐惧、焦虑、抑郁、敌对等情绪;二是培养情绪控制能力，培训医护人员情绪控制技巧，及时觉察自身的不良情绪，通过积极方式进行调节释放，不让不良情绪影响正常诊疗工作;三是培养情绪表达能力，组织医患沟通能力和技巧培训，礼貌、亲切、平静地与患者交流，避免使用粗暴、难听的言语责备患者，伤害患者自尊;四是倡导医者仁心，告诫医护人员要同情患者的不幸，关心患者的困难，包容患者的无知，设身处地为患者着想，成为患者的依靠和希望。

参考文献

[1] Mayer J.D.， & Salovey P. （1997）. What is emotional intelligence？ In Emotional Development and Emotional Intelligence： Implication for Educators. New York： Basic Books， 3-31.

[2] Schutte N.S.， Malouff J.M.， Hall L.E.， Haggerty D.J.， Cooper J.T.， Golden C.J.， & Dornheim L. （1998）. Development and validation of a measure of emotional intelligence. Personality and Individual Differences， 25， 167-177.

[3] 王才康. （2002）. 少年犯的情绪智力及其与个性因素的相关研究. 中国心理卫生杂志， 16（8）， 564-566.

[4] 刘少鹏， 邓璐璐. （2014）. 情绪智力量表中文版在护理专业学生中应用的信效度研究. 中国实用护理杂志， 30（1）， 67-69.

[5] 夏巍. 情绪智力量表在我国调查结果的元分析. 统计教育. 2008（4）： 19-20.