基于空乘礼仪的航空服务个性化发展探索

摘要：航空公司服务方式和航空个性化服务水平，是影响航空业服务质量的重要因素。选择飞机出行的乘客越来越多，推动了航空事业的发展。为提高航空服务质量，各大航空公司对乘务工作人员要求越来越高。航空工作人员代表整个航空公司的形象，优秀的服务会给乘客留下好的体验。本文探讨了高职院校空中乘务专业学生基本职业素养的培养路径，以期为有效促进空乘学生素养提高起到推进作用。

关键词：空乘礼仪;航空服务;个性化发展

引言

空乘人员作为公司整体人员素质的体现，其仪表举止以及服务态度等，都可能成为影响乘客下次是否乘坐本公司航班的重要因素。同时，航空业市场竞争也极为激烈，服务质量的优劣决定了航空公司是否可以在行业内占据更大的市场主导权。故此，空乘人员的服务质量被航空公司予以高度重视，个性化服务的推广更是成为各大航空公司市场竞争的新方向。

1 空乘礼仪的必要性

1.1 提升企业形象

空乘的素养和素质会给乘客留下深刻印象，乘客对空乘的印象决定了乘客对航空公司的评价。好的空乘服务会让乘客成为回头客，同理，如果空乘服务不够满意，乘客会把抱怨带到相应的航空公司。所以航空公司在招聘空乘工作人员时标准越来越高，要求所有空乘人员都要接受过专业培训，有专业知识和素质，能在服务过程中给乘客带来享受，提高乘客对航空公司的评价。

1.2 提升自我内在素质

其实每一位航空工作人员都接受过专业且正规的培训。只有真正掌握空乘工作的要领，才能做好空乘工作。專业的空乘礼仪培训，最重要的一点就是由内而外提升空乘专业学生的素质。空乘礼仪和舞蹈在某些方面有相似之处，由内去锻炼的气质是可以让人眼前一亮的。只有气质达到一定要求，才能成为一名合格且专业的空乘工作人员。

1.3 应变创造能力

乘务员在能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变，既要组织正常客舱秩序，安抚旅客情绪，又要有力且妥善地处置特情。如若遇客舱内一处失火，乘务员应立马安抚旅客：“请大家不要惊慌，我们正在组织灭火，火源附近的旅客请您调整一下座位，其他旅客请您不要来回走动，请听从乘务员的指挥。”在每一次的模拟演练和真实突发状况下，民航乘务员归纳总结工作中的难点和痛点，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性和创造性，能在短时间内建立立体思维。

1.4 沟通协调能力

一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象在这种情况下是无法保证客舱安全的。实践证明，民航乘务员在飞行过程及飞行任务中，一切行动都要听从机长和乘务长的指挥，严格且准确无误的执行命令。和其他机组人员要和谐相处，发扬主人公精神，低调做人，高调做事，在做好本职工作的同时，配合其他乘务人员做好各项工作。与地面单位工作人员协调统一、听从安排，坚决执行任务。航空飞行不是儿戏，作为空乘人员，做事要思考，要顾全大局，这不仅仅是对自己的生命负责，更是对别人的生命负责，所以良好的沟通协调能力是非常重要的，这是确保整个飞行任务的重中之重。

2 航空个性化服务有效策略

2.1 创新教学模式

在深化教育改革背景下，很多高职院校教师已经对教学形式等进行了创新与优化，越来越多的新型教学工具成为传统教学的载体，如多媒体设备等。但这并没有改变应试教育的传统观念，学生仍然处于被动的教学地位，所接受的专业教学十分古板，学生的学习兴趣在此教学模式下被不断消耗，难以吸收专业文化知识。就传统教学模式本身而言，以灌输式教学为主的教师主导的课堂教学已经不能满足新教育形势下学生与市场的发展需求，甚至与社会发展所需空乘人才类型相矛盾。基于此，空乘专业教师有必要创新传统教学模式，转变以往单一的教学观念，逐渐提升学生对空中乘务专业理论知识与实践活动的兴趣，充分发挥现代化教学理念与现代化教学工具的积极作用，提升学生的职业素养。例如在理论知识教学过程中，由于学生本身文化基础薄弱，往往很难深度理解其内容。基于此，教师可引用多媒体设备，通过FLASH插件处理等使理论知识更加生动形象，吸引学生注意力的同时将其快速代入学习情境。

2.2 增加沟通实践机会

课堂、校园活动、技能大赛及岗位实习四位一体，层层推进。在大一普通话及沟通理论基础知识的课堂教学基础上为学生创建各种校园活动的实践补充平台。从校、院、年级、班级等层面多元化开展朗诵、演讲、表演等校园文化活动，从报名人数、报名手续、赛制、奖励措施等方面提升空乘专业的学生参与率。在大二开设民航服务沟通技巧、机上广播以及客舱服务沟通技巧等专业提升课程，同时积极为学生提供空乘技能大赛的平台，多参加一些省市乃至全国的空乘职业技能大赛、礼仪技能大赛等。以赛促教、以赛促学，切实提高空乘专业学生的语言表达能力、对客服务沟通能力以及团队协作能力。大三一般是空乘学生顶岗实习的阶段，学校在实习岗位的推荐上尽量选择与服务行业紧密相关的岗位，如民航乘务员、机场地勤人员、机场贵宾服务人员等民航服务类岗位。服务类岗位的主要工作职责就是满足旅客的服务要求，这是空乘学生锻炼和提升自身沟通能力的最有效途径。

2.3 注意细节

1.交谈和沟通贵在真诚。真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，运用语言技巧与客户沟通。这其中要避免三种说话的方式：第一，不要轻易地允诺;第二，不能轻易地拒绝;第三，不能将话说绝。对待不同旅客的需要有不同的态度，分清长幼，区分年龄和性别，语言注意节奏和重点。虚心接受意见和建议，平衡旅客的心理。2.行为举止要有礼貌和内涵。善于运用礼貌用语与旅客进行沟通，并注意观察旅客肢体语言，分析旅客的心理，平衡旅客的焦虑与不安。要求乘务人员自己具备良好的心态，不要正面的对接对方的不良情绪，要采用降低说话的声音、放慢语气、轻柔述说的方式，缓解和化解与旅客的矛盾。3.具备良好的心理素质。首先，要学会闭口聆听旅客的需要;发生争吵时先要聆听对方的想法和要求;其次，学会交换角色站在对方的立场和环境中思考和解决问题;第三，发生航班延误时，更要理解旅客心情并进行诚恳的解释，在保障安全的前提下为旅客提供优质和细腻的服务，以缓解旅客焦虑的心理。

3 结束语

总之，接受专业的空乘礼仪培训是步入乘务行业的第一步，教师要对学生进行一系列全面且专业的礼仪培训。对于空乘礼仪培训而言，要注重实践练习，让学生从实践中获得成长。教师要时常进行自我培训，增强自身职业素养和专业素质。教师进行授课时，要对学生严格要求，进行系统专业的培训以培养一批优秀的空乘工作人员，保证服务质量。

参考文献：

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[4] 王晶.探索空乘服务礼仪及航空个性化服务策略[J].科技风，2020（08）：203.

[5] 白明婕.空乘礼仪对空乘人员素质的影响探讨[J].造纸装备及材料，2020，49（01）：229.

作者简介： 王云娇 1996年11月- 女土家本科单位：重庆经贸职业学院研究方向：形体与礼仪