星巴克道歉了，但疑问还有很多

马玉宝

星巴克道歉了。

12月13日，两家位于无锡的星巴克门店被曝使用过期食材、员工篡改保质期，直指其食品安全问题。

随后，无锡市场监管方发布公告称，初步核实相关企业有更改食品原料内控期限标识、使用超过内控期限原料的行为，已责成两家涉事门店停业整改，并对星巴克（中国）华东北区进行了行政约谈。

当晚，“星巴克中国” 发文道歉表示“深感震惊”，承认无锡两家涉事门店“确实存在营运操作上的违规行为”。两家涉事门店已闭店进行调查与整改，中国内地所有星巴克门店立即启动食品安全标准执行情况的全面自查。

一天之内，从曝光到监管方介入，再到涉事方采取措施，反应之迅速，透射关注度之高，影响之广泛。

当下，社交网络上的讨论仍在继续。基本的论调，延续了星巴克在通告中的“震惊”，但更多人的“没想到”，似乎不仅在于“星巴克出了问题”，更在于“30到40块钱一杯的咖啡”居然也出了问题。颇有一种“你这浓眉大眼的也叛变了”之感。

“物美价廉”的说法，在如今“买对要买贵”的消费大环境下，已经慢慢没有了市场。对于食品行业来说，贵，意味着用料好、口味好、环境好，这些都是能够直观体验的部分。而为了这一部分的体验加上品牌效应，消费者往往愿意付出更高的溢价。

一杯咖啡，30到40元不等，对比国内的一些同品类咖啡品牌，星巴克的价格已经不算便宜。值不值？顾客自有判断，但一个重点是，选择了星巴克的人，大概率不会为其食品安全有太多担忧。

因为食品安全是最为基本的层面，相比宜人的环境，其优先级虽然重要，但常常是属于“后台运行”的部分，已约定俗成。多数人对事物和人的认知判断，也往往是从局部出发，然后扩散到整体，当一些亮点足够抢眼，就已经足够人凭借感性认识给出标签式的判断。

近年来，从国内星巴克的发展，可见市场对这一品牌的认可程度。财报显示，今年第三季度，星巴克中国同店销售增长19%，交易量增长30%。星巴克中国新开门店162家，门店总数超5000达5135家。其星享俱乐部90天活跃用户已达1700万人，同比增长71%。

作为世界第一大咖啡连锁品牌，星巴克称自己以“行业最高标准为基础，制定并严格执行食品安全金标准”。如此的定义，在正常的情况下，是一种大胆的宣称，但到了出问题的时候，这就会成为一种摧毁信用的利器。更重要的是，任凭“金标准”含金量再足，只要有一次被抓到，这个标准就会不攻自破。

对外的高调，会变成向内的刀刃。

当顾客看到星巴克光鮮的“面子”与庄重的承诺时，会顺其自然延伸至它精美的“里子”。但同样的思考路径也会复制——在看到无锡两家店的如此操作后，自然也会扩展到全国的其他门店。两家店好整改，但由此造成的声誉影响与不良印象，却显然不会随着时间快速淡去。

事件发生后，星巴克也给出了一系列的整改措施。自查从一个城市扩展到全国，所有门店也将增加来自内部以及第三方突击检查的频率和范围，但一个关键点是，星巴克并未给出为何出事的深层原因。而这，却是很多人的疑问所在，也直接关系到人们对其的长线评价。

毕竟，修改日期也好，点心隔天卖也罢，最根本的原因，还在于节省成本。但客户如此之众、门店如此之多，这么赚钱的一家企业，有必要算计得如此精细，甚至置食品安全与不顾而顶风作案吗？这究竟是个例，还是仅仅冰山浮上水面的部分？其考核直营店的方式，对于门店的激励机制，有没有在其中起到推波助澜的作用？

但都没有解答。星巴克的处理方式是，哪里有问题，我就解决问题。你要问原因，抱歉，没有原因。原因就是我们错了，对不起。

但有没有下次呢？如果有的话，下次会不会被发现呢？再有新员工来应聘，你们会不会假定为ta是来“卧底”的记者呢？你又怎么证明，你们确实是把食品安全落实到位了呢？咱也不能说可以在产品和服务上见真章啊，没过期还是过期一天，咖啡“老饕”也喝不出来啊。

也许，只有一点是可以确定的，那就是最近去星巴克去喝咖啡，要比事件发生前更放心些了。但这一时间能够延续多长，恐怕又是一个新的疑问了。