供电服务新升级 城乡百姓心满意——南方电网贵州电网公司“十三五”优质服务工作巡礼

南方电网贵州电网公司 陈举

供电员工为皂角米加工用电设备和线路进行义务检查。 （陈举 摄）

“十三五”以来，南方电网贵州电网公司（简称贵州电网公司）坚持践行“人民电业为人民”的企业宗旨，加快推进现代供电服务体系建设，全力提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务，满足人民群众追求美好生活的电力需要，不断提升人民群众用电的获得感、幸福感和安全感，为贵州全面撕掉千年贫困标签，与全国同步实现小康作出了积极贡献。

用电业务办理时间比国家标准缩减40%以上

“没想到这么快，申请用电后1 个月，电就架通了，而且不花一分钱！”在黔东南州施秉县新希望六和养殖有限公司养殖基地，项目负责人刘忠洋看着刚架通的电线心里踏实了许多。

作为目前拥有贵州省最大生猪养殖基地的企业，2020年新希望六和养殖有限公司在续建养殖场时，向凯里施秉供电局提出了增加用电容量的用电申请。“收到申请后，我们第一时间明确了1名客户经理全程跟踪服务。”施秉供电局党委书记邱江华说。

为满足该公司用电需要，施秉供电局一方面简化办理流程、缩短报装时限，一方面通过业扩投资界面延伸政策，为该公司新建了总长12.83千米的10千伏线路。“建设速度比预期缩短近两个月，减少公司投资近200万元。”刘忠洋说。

新希望六和养殖公司的受益正是贵州电网公司用电营商环境不断优化的体现。“十三五”期间，贵州电网公司全面实施用电报装“零上门、零审批、零收费”的“三零”服务，不断优化业扩流程，简化办电手续，缩短办电时间，减少接电成本，提高办电透明度。

特别是小微企业用户供电投资界面延伸至用户规划的红线，在贵阳、遵义等地，将低压报装容量从100千伏安放宽至200千伏安，在其他地级城市城区范围放宽至160千伏安。截至目前，已实施5000余个延伸投资项目。

预计到2020 年底，将累计为客户节省办电成本26.4亿元，全省低压非居民（小微企业）、高压单电源客户平均接电时间分别为3 天、37 天，用电业务办理时间比国家标准缩减50%、41%，用电营商环境得到显著优化。

累计减少客户用电成本超过185亿元

“在这特殊时期，没有想到有这么优惠的电价政策，一下子信心足了。”受疫情影响，贵安新区富士康科技集团公司一度延迟开工，正当该公司生产副总经理熊畅春焦虑之际，主动上门服务的贵安供电局员工让他有了信心。在确保复产用电可靠的同时，贵安供电局按照国家要求对该企业执行了九五折电价优惠，2至10月共为该公司减少电费支出187.28万元。“用电成本降了，公司发展更有信心了！”

近年来，贵州电网公司坚决贯彻党中央、国务院关于降低一般工商业电价的部署，严格执行贵州省和南方电网公司相关要求，连续两年降低一般工商业电价10%，进一步优化营商环境，降低实体经济成本。据统计，2018～2019 年共分五次降低全省一般工商业电价，累计减少客户用电成本36.81 亿元，平均降价0.1347元/千瓦时。

尤其是2020 年以来，贵州电网公司切实做好“六稳”工作，落实“六保”任务，克服自身经营困难，坚决落实国家阶段性降低一般工商业和大工业企业电价5%延长到年底政策，出台阶段性降低企业用电成本相关细则，对疫情期间停产、停业的中小企业不进行功率因素考核，实行“欠费不停供”等20 项支持疫情防控和企业复工复产供电服务保障措施，有效降低用电成本，帮助企业渡过难关。2020年1～10月累计减少客户用电成本24.98亿元。

与此同时，为了全力支持和稳定贵州工业企业生产，贵州电网公司不断加大电力市场化交易力度，交易规模不断扩大，交易的市场化程度和市场活跃度进一步提高。截至2020 年11 月，全省累计完成交易电量2529 亿千瓦时，减少用户用电成本230亿元，其中电网侧让利124亿元，释放了供给侧结构性改革红利，构建了能源产业链共赢格局，助推了省内工业经济的发展。

用电业务基本实现100%互联网客户服务平台办理

“滴滴滴，滴滴滴……”每天19 时，安顺平坝供电局夏云供电所片区客户经理林显斌的手机信息就会响个不停。自从他在“用电客户微信群”里以直播的方式教客户通过手机办理用电业务后，这种情况就成了常态。

“十三五”以来，为进一步提升客户用电体验感，满足日益多元的服务需要，贵州电网公司大力推进电力大数据应用，打造互联网客户服务平台，实现所有用电业务全部“云服务”办理，提升了客户体验。

“以前需要跑到供电营业厅提交纸质报装申请，现在通过手机上的APP只需一步就能完成用电申请，一天之内就能用上电。”铜仁石阡用户刘军因建冷库进行用电申请，在手机上仅用3分钟就顺利完成。

目前，依托南方电网数据中心数据基础和数据处理能力，客户通过互联网客户服务平台在手机上可以像“查看物流”一样，看到用电申请、故障报修等各类工单状态和办理进度，也能通过“用电日历”及时、清楚地对每日用电量“了然于胸”。“打开手机APP上的‘用电日历’，就能清晰地看到我家每天用了多少电，太方便了！”贵阳用电客户李林说。

尤其是疫情期间，贵州提出“不见面”服务用户“不出门”的要求后，贵州电网公司积极引导客户通过互联网客户服务平台，网上办理用电申请、电费查缴和故障报修等业务，确保了防疫安全。

截至2020 年11 月，贵州电网公司互联网客户服务平台业务办理比例已高达98.5%，指尖办电已经成为“新时尚”。

95598 电 力 服 务 热 线20 秒接通率达99.93%

11月17日20时22分，六盘水盘州市鸡场坪镇的钱先生抱着试试看的心态拨通了95598，反映用电问题。让他没想到的是，仅过了半个小时，鸡场坪供电所客户经理汤仕斌就与他取得了联系，并预约次日对反映情况进行调查处理。“你们的话务员和供电员工工作效率很高，服务也很好。”当晚22时左右，钱先生再次致电95598进行赞扬。

钱先生享受到的高效快捷服务只是贵州电网公司在服务转型上的一个缩影。

“用电有问题就打95598。”贵州电网公司自2017 年7 月实行95598 客户服务热线全省大集中以来，20秒接通率达99.93%，高于行业标准近十个百分点，基本上不漏掉客户来电。

省级集中后的95598，着力打造“客户问题解决中心”“客户问题预防中心”，出台了业务管理规范、客户投诉全过程管控标准等，统一了服务标准、客户体验、业务管控、后台支撑，24小时不间断为客户提供全方位的服务。

“日均服务量在1.5万宗以上，涉及用电抢修、报装、缴费、电价等多方面问题。”贵州电网公司客户服务中心总经理程庆介绍，每天80多名95598客服人员同时在线，为全省1600余万用户解决用电问题，保障了供电服务诉求渠道的通畅。

为方便用户反映问题，贵州电网公司还专门开通了95598“一键投诉”功能——接通95598，摁下“9”号键，就能进行投诉。同时设置投诉专席，确保客户用电过程中遇到的“疑难杂症”能得到及时有效解决，让广大用户反映用电问题更加快捷方便。

展望“十四五”，贵州电网公司将继续大力“解放用户”，加快建设现代供电服务体系，全力打造“贵人服务·黔电无忧”特色品牌，推动贵州电网“获得电力”服务水平迈上新台阶。

安顺平坝供电局夏云供电所员工听取园区客户对供电服务的意见建议。（刘高才 摄）