图书馆服务案例写作方法研究*

2021-01-07黄涛

图书馆研究 2021年3期

黄涛

(西安理工大学，陕西西安 721048)

1 引言

近年来，公共文化领域、图书馆领域各种阅读推广案例、服务创新案例、业务案例征集和比赛等活动如火如荼、方兴未艾，如:IFLA（国际图书馆协会联合会）主办的国际营销大奖赛，中国图书馆学会、韬奋基金会等5家单位联合主办的出版界图书馆界全民阅读年会优秀案例征集活动，中国图书馆学会主办的业务案例征集活动、公共图书馆创新创意征集推广活动，教育部高校图工委主办的全国高校图书馆阅读推广案例大赛、全国高校图书馆服务创新案例大赛，以及各省、市行业学会主办的案例征集活动等。在诸多活动的推动下，涌现了很多优秀案例，为图书馆业务和活动提供了很多新的思路和有益参考，是图书馆事业发展中的一笔宝贵财富。但遗憾的是，有些图书馆特别是基层公共图书馆工作人员不是很擅长案例写作，以至于来自基层的优秀案例较少，一些非常好的活动或做法没能进行及时有效的宣传，也就无法分享和传播。

而纵观已有研究，多是对案例本身进行展示或经验介绍，鲜有专门研究案例写作方法的文章。笔者曾多次申报案例并参加过案例比赛，也取得了一些成绩。现结合自身经验并参考已有研究情况，对图书馆服务案例写作要点进行归纳总结，以期为相关人员案例写作提供参考。

2 案例写作的重要意义

2.1 案例写作可以提升馆员工作的专业化水平

无论是服务类还是主题类活动，能够成为案例写作对象必然具有一定的闪光点。但很多人在平时很少会有意识地挖掘这些工作中的亮点，也不去思考这些活动中的“是什么”“为什么”“如何做”等问题，只是在年终才会将这些活动作为自己年度工作总结进行简要梳理。而在活动结束后，开展案例写作可以有效促使馆员对活动进行及时的总结和深入挖掘，发现活动中的某些问题或者值得推广的经验，进而对这些问题进行解决，对经验、创新做法进行提炼，这实际上可以极大促进和提升馆员的专业化水平。

2.2 案例写作可以促进馆员及行业之间的交流和分享

案例写作是以书面形式反应单位或个人的活动经验。它可以使其他馆员、单位或行业有效了解案例单位在做些什么，有哪些问题和对策，有哪些创新点或经验可借鉴。可以促使其他馆员或单位思考自己是否面临类似的问题，该如何处理。通过学习、讨论、剖析这些案例，找到其中的亮点和创意，举一反三，为实际工作的开展提供灵感和借鉴，还可以启发更多人将自己工作中的一些东西提炼后进一步形成新的案例。

2.3 案例写作可以促进理论研究，焕发图书馆事业新的生命力

图书馆作为一个应用性很强的学科，它需要不断实践，并总结经验，然后逐渐上升为理论,再进一步应用并指导实践［1］。通过对图书馆的服务、技术、空间、管理、资源开发利用等主题案例进行征集，就可以给图书馆界提供一个“大数据库”。这既有利于他山之石，又可以引发更多的行业专家、从业人员等加强对图书馆相关工作的现实关注和理论探讨［2］，从而使图书馆事业焕发出新的生命力。

3 案例写作的前期准备

图书馆服务案例其实就是向同行讲故事，让同行知道自己提供了什么服务或开展了什么活动。因此，真实而有亮点的活动的是案例写作的必备前提。好的案例写作需要有良好的活动策划、活动的有效执行以及完备的资料收集。

3.1 良好的活动策划

优秀的案例首先要有好的活动策划，要么活动本身有创新，要么整个活动构成了一个故事。策划可以学吗？台湾剧作家赖声川认为：一般的策划培训课程讲授的都是关于方法和技巧，创意是没有办法培训的［3］。但是笔者认为，通过学习和思考别人的成功案例，可以培养我们的创新意识，提高创意敏感度，促使我们思考自己在什么地方或什么环节可以创新。例如，湖南省高校图书馆“一校一书”活动开展得非常成功，很有影响力［4］，笔者所在图书馆也想举办类似的活动。但是如果直接照搬，可能会出现“排异反应”，而且也毫无新意。于是就结合本校实际情况进行了一些改良和创新［5］。该案例后来荣获“出版界图书馆界全民阅读年会（2016）”案例征集二等奖。

好的活动策划，首先要洞察目标用户特点，依据需求策划活动。其次是具有新颖的创意，吸引读者的活动形式。三是注重品牌建设及活动的持续性。从历次获奖案例来看，大部分案例都不是独立存在或一次性举办的，活动类案例要么本身便包含一系列的活动，要么是系列活动中的组成部分，而且很多都是持续了多年，已形成品牌的活动，如郑州大学的读书达人秀活动［6］。

3.2 案例活动执行的有效性

新颖的活动创意、吸引读者的活动形式、有意义的活动内容只是走向成功的第一步，活动得到有效的执行，变成一个实实在在的故事才是关键。活动的实施有两个关键因素。

3.2.1 良好的组织管理团队和多方合作，跨界融合社会力量

活动要想办出规模、办出成效，仅仅依靠图书馆本身的力量是不够的，应该努力寻求合适的合作者，比如政府部门、学校、出版发行、社会组织、私营阅读机构等。多部门联合可以提高活动感召力，因此，要增强活动与社会的融合，提高社会力量的参与和支持，并在这个过程中形成与社会优质资源力量的合作关系，并在不断的合作中巩固和发展。

3.2.2 多渠道宣传与报道，加强活动营销

成功的宣传和报道可以提高活动关注度，吸引读者广泛参与，扩大活动影响力，为后续开展活动提供借鉴。如果活动比较大，也可以主动邀请当地媒体参加，社会媒体能够形成广泛而持久的影响。从历次案例活动大赛看，几乎所有获奖单位都利用海报、网站、微博、微信等多种形式对活动进行了充分有效的宣传报道，其中，利用网络进行宣传是最普遍、最有成效的营销方式［7］。另外，宣传报道发布的时间点也是有讲究的，一般选择在早上7点，中午12点，以及晚上9、10点为宜。郑州大学图书馆的“读书达人秀”活动就通过活动前和活动中的广泛宣传，吸引读者踊跃参与，通过活动后的宣传被信阳师范学院和合肥工业大学所借鉴。

3.3 完备的活动资料收集

活动要高度重视资料收集和档案建设，把活动涉及的资料悉数收集珍藏，这往往是很多单位在开展相关活动时容易忽略的。因为案例不能杜撰，而应当真实地再现事件原貌。完备的活动资料将会使案例更加真实和饱满，而且便于活动的二次传播或多次传播，使活动成为众多图书馆和广大读者共享的知识资源。资料收集包括活动的各个方面，如活动各阶段数据统计、体现活动内容和过程的书目、图片、音频及视频、文件、媒体或其他部门的报道及评价、服务对象的反馈及评论、活动绩效评估、活动过程中产生的各类宣传海报、书签、签名本、新闻稿等内容。并注意印刷文本和电子档案的保存。

4 案例的主要构成及写作方法

案例的写作没有一个统一的格式，一般情况下一个完整的案例大概包括：案例名称、案例背景、案例主要内容及实施要点、创新点、成效与影响、问题或经验等方面。下面就案例写作过程中每个部分需要注意的地方进行详细讨论。

4.1 案例名称

案例名称是给案例读者的第一句话，一个好的题目能够激发读者一探究竟的欲望。因此可以说好的题目是成功的一半，所以案例名称必须用心斟酌。

案例名称的常见写法有如下几种方式。第一，强调主题，让读者初步知道案例要说明的是什么。如：嘉兴市图书馆的案例“面向读写困难症儿童的研究服务项目：‘快乐读写直通车’学习体验营”［8］，让读者一看就知道案例大概是介绍如何帮助有读写困难症的儿童正常读写的。第二，强调故事，吸引读者进一步了解相关的信息。如：西北工业大学图书馆针对缺乏阅读意愿的人和有阅读意愿而不善于阅读的人，策划了一系列活动，让其通过完成不同类型、难度的阅读任务，积分晋级，完成从“小白”到“大咖”的蜕变［9］，因此其案例标题“书小白阅读养成记：西北工业大学图书馆阅读推广新实践”就突出了这个故事。第三，强调概念，用广为接受的概念、成语、谚语甚至歌词则会使得标题新颖有趣。如：北京科技大学图书馆的案例“见‘微’知‘著’——北科人的原创荐书专栏《读书天》（READay）”，巧妙地将成语融进案例名称，并把“读书天”的英文翻译为“READay”，既新颖，又便于跨文化理解，该案例荣获国际图联（IFLA）2017年国际营销大奖第一名［10］。第四，强调理论。如：发展心理学指导下的少儿真人图书馆活动探析［11］。

4.2 案例背景

背景描述是案例必不可少的组成部分，因为每个案例都是在特定的时空和环境下产生的，它可以让读者知道为什么要开展这样的活动，有什么现实意义，想要解决什么问题，本单位有什么内在资源和优势。所描述的现状和存在的问题一定要和本案例将要解决的问题密切相关，为后文做铺垫。描述背景时要高度概括，不要离题太远，能反映本案例的重要性、必要性以及现实意义即可。

4.3 案例主要内容及实施要点

这部分内容是案例的核心，主要展现问题的解决过程、具体做法、有哪些关键要素等，一定不能简单化、表面化，既要有前台表现，又要有后台如何做。例如，策划了什么样的活动，用哪些办法吸引受众参与，具体怎么组织和实施的，整个活动花了多少时间，投入了多少人力和物力，借助了哪些优势资源等。最好能侧面反映工作的复杂程度和难度。

4.4 创新点

归纳和提炼本案例的独特之处，比如：与他人有何不同之处？或者同类案例中，你做了什么改良和创新，是否充分利用了本地特色资源？如何争取外部力量支持的？有没有特殊的保障机制、宣传方式或者吸引公众参与的手段等等。

4.5 成效与影响

这部分主要写活动开展以后解决了哪些问题，取得了什么社会经济效益，对本行业以及服务对象带来了哪些影响，发生了什么变化，给了怎样的评价等。在写作中应保持客观性，避免主观评判，要尽量少用定性描述，多用翔实的客观数据和事实说明问题，更不能自吹自擂，过分夸大自己的成就。可使用下列小技巧：一是使用媒体报道、他人评价或者自己所做的采访中得到的直接引语，具体地展示一些数据和实例；二是注明资料出处或来源；三是使用事实性材料，用客观数据或客观现象说明问题。

4.6 问题及经验

一个好的案例不仅需要提出问题、解决问题，还需要对问题的解决方法进行评价。比如成功经验是什么，遇到了哪些困难或障碍，是怎么解决的，还有哪些问题和遗憾，并对未来进行展望，或提炼出具有普遍意义的新理念、新观点、新策略，给人以启示和借鉴。写作时注意尽量不要以问题或缺陷作为结尾，要以未来展望或者总结全文的亮点结束，这样才会给读者一个正面的最终印象。

4.7 附件材料

有些材料对案例可以起到支撑作用，但又不属于案例的必要组成部分，或因篇幅过长不宜列入正文，可将其载于附录之中。常见附件材料有图片、视频、表格、图表以及其他支撑材料等。附件材料要按材料类型及其在案例中出现的顺序或者重要程度依次编号、命名。

5 案例写作需要注意的问题

5.1 做好图表和文字之间的平衡

写作的时候千万不要记流水账，要注意重点突出，层次清楚，凝练出小标题，方便读者短时间内抓住重点。为了语言简练或者美观，可以适量使用表格或图片来表达，但一定要做好图表和文字之间的平衡。有的案例图表堆砌，有的案例图表已经表达了，文字内容又重复说。图表不是目的，通过图表凝练出想要说明的关系、现象以及背后的逻辑才是目的。因此，案例写作时应该以文字叙述为主，可以配一些重要的相关图片或表格，特别是有些图片能表达文字不能表现的内容，或者使用表格能够更加一目了然。

5.2 做好活动过程与活动经验展示之间的平衡

案例终究是写给同行看的，所以一定要从同行的角度去想象他们需要了解什么。案例文本要具有可读性，由于读者的注意力有限，最好不要长篇大论，一般情况下篇幅在3000字以内为宜，能说明问题即可。这就需要作者做好活动过程与活动经验展示之间的平衡。清晰的活动过程可以帮助读者了解整个活动台前幕后的实施步骤，看到事情的发展脉络，而活动经验则可以让读者直观地看到活动的成效、成功的原因以及存在哪些问题，方便他人借鉴。二者缺一不可，不能顾此失彼。某些独特的、别人不可直接照搬的活动，为向同行传授经验，更应该注重对活动的诀窍进行提炼，总结出结合独特馆情或校情设计活动的经验和原则，便于其他单位举一反三。

5.3 案例投稿前的建议

案例写好后不要急于投稿，因为作者刚完成稿件时容易陷入原稿的文字和逻辑中，难以发现问题，有时甚至连错别字、病句都检查不出来，所以建议放置几天后，再仔细阅读，进一步修改。若有条件，最好投稿前举行一次内部案例讨论会，请一些专家或同事就所写案例的内容和表现形式进行讨论，从阅读者角度考虑一下：这个案例读起来怎么样？内容表达得清晰吗？逻辑严谨吗？案例题目和小标题凝练得怎么样？案例中描写的细节到位吗？亮点和创新之处体现出来了吗？有借鉴意义或推广价值吗？以便为案例提出具体的修改建议，这是提高案例写作质量的一条捷径。