数字化气田背景下企业信息服务商考核评价体系建设

龚 诚 兰 珂 雷 蕾 付 斌 于智博 杨琪敏

（1.中国石油西南油气田公司，四川 成都 610051；2.中国石油西南油气田公司开发事业部，四川 成都 610051；3.中国石油西南油气田公司天然气经济研究所，四川 成都 610051；4.四川川油物业有限公司，四川 成都 610051）

0 引言

近年来，中国石油西南油气田公司（以下简称“公司”）高度重视信息化发展，大力开展数字化气田建设，配套规划了大量的信息系统建设，涉及各种类型的信息系统服务商，服务范围覆盖勘探开发、生产经营、综合办公等多个业务领域，提供了软件开发应用、数据管理与服务、基础设施建设、网络安全等方面的信息技术支持，为企业进一步发展提供了强有力的信息化支撑。下一步面对公司数字化转型智能化发展的更高要求，公司亟待构建适应数字化气田建设的信息服务商综合评价体系，规范和提高信息服务商管理水平，为企业进行信息系统服务商选择、管理、监督和改善等一系列活动提供依据和标准，保障数字化气田建设质量。

1 信息服务商考核评价适应性分析

1.1 企业信息服务商考核评价现状

目前公司具有资质的信息服务商业务范围覆盖包括光纤通信、油气生产物联网工程、软件开发与信息技术服务等不同领域，公司主要依据《市场管理办法》和系列《承包商考核评价表》对信息服务商进行考核。《市场管理办法》内容主要包括市场管理和资质管理两个方面，市场管理方面要求对分公司范围内的服务商开展尽职调查、准入审查、资质审查、选择使用、绩效考评、能力评估、动态监管、年检审查以及颁证换证等管理活动；在资质管理方面按照集团公司有关规定，对进入分公司石油工程技术服务市场，提供相应工程和技术服务的企业和队伍进行资质审查、资质申报、资质评估、资质使用、监督检查及资质证申领等管理活动。信息服务商考核表主要包括了《承包商业绩评价记录表》、《承包商年度评价表》和《承包商年度综合评价表》。

公司对信息服务商的考核评价遵循一定的程序。公司专门成立市场（资质）管理委员会负责分公司市场管理及资质管理的组织领导工作。首先，市场办对须由上级批准准入的服务商组织开展推荐、初审及申报工作；对属分公司审批权限内的服务商组织市场准入审查、审批。其次，由公司相关处（部）进行不同方面的市场及资质管理审查，如质量安全环保处负责对业务管理范围内的服务商进行市场准入的QHSE专业审查、质量安全环保监督管理和业绩考评；负责质量管理体系和HSE 管理体系审查；组织开展服务商QHSE专业培训。再次，由公司所属二级单位应根据实际情况，按照上下对口原则，设置相应的市场及资质管理组织机构，配备业务人员，归口管理本单位服务商的市场及资质管理工作，通过制定各项规章制度，对服务商进行初评、考察及推荐、培训、审批审查、监督等。最后，公司结合《信息化工作考核实施细则（试行）》《承包商业绩评价记录表》《承包商年度综合评价表》等对项目进行中期、验收考评，确定供应商业绩能力，作为下一年选商的重要参考。

1.2 企业信息服务商考核评价存在的问题

1）现有考核制度有待进一步完善

首先，现行考核评价指标有待优化。目前分公司考核评价侧重考察承包商的资质情况、项目实施过程的规范性、项目交付是否满足合同基本条款要求等，而缺乏对服务商在各业绩关键节点提出更高标准的考核评价指标。在现行考核评价方法下，公司无法区分出各服务商的真实水平，从而无法建立科学有效的动态考核机制。其次，现行管理制度和考核方式较单一。目前公司对所有承包商的考核评价依据均来源于《市场管理办法》，没有区分不同承包商的个体差异进行分类管理，不利于对信息服务做出准确评价。

2）信息服务商商考核评价方法适用性亟待提升

现行考核评价方法重“硬件”轻“软件”，主要适用于信息工程建设，对软件开发类等信息化项目的特点体现不足。其次，现行考核评价方法重“事中”轻“事后”，重在考察项目实施过程中的执行效率，对系统运行后运维服务方面的考核重视程度不足。

3）信息服务商考核评价方法客观依据需要加强

首先，在信息服务商考核体系中，项目质量管理、项目进度管理等指标权重设置虽然遵循了决策者管理意图，但具有一定主观性，无法保障权重设置的科学合理性。第二，现有指标内容较为庞杂，需要运用科学研究方法对关键指标进行提炼分析，消除指标之间的包容关系。第三，决策者对信息服务商的考核主要依赖于主观打分，定性内容较多，考核过程的客观性不足。

1.3 数字化气田建设特征与服务商能力新要求

油气企业数字化转型是应对低油价、提高勘探开发效率，实现高质量发展的必然途径，数字化技术在勘探开发、业务协同、决策支撑的有效运用，能够深度融合信息化技术与传统油气生产工业，形成数字化驱动业务运营新模式，对油气田开发运营全过程的信息实现有效集成，实现精细化管理，提升油气田开发水平经营效益，提高企业市场竞争力和应变能力［1］。面对数字化气田建设的新要求，信息化服务商应进一步深化对西南油气田公司发展理念、战略规划的认识，从战略思维、内部管理、外部统筹等方面加强改革，不断推进企业转型升级，实现从信息化项目建设承包商向综合运营服务商转变。在为数字化油气田提供信息化支持方面，信息化服务商应具备强大的技术实力和创新精神为信息系统开发、信息工程建设、信息运行服务等提供强大的技术支撑；具备优良的项目组织管理能力与项目交付能力，保障工程、系统、平台的高效实施和良好的运行绩效；具备良好的服务意识、服务技能，为信息化项目的安全稳定运行提供可靠的运维服务；具有良好的知识管理和文化兼容能力，为数字化气田建设提供管理再造与流程重组思路，进一步提高企业的数字化运营能力［2］。

2 典型企业服务商考核评价办法经验及启示

2.1 典型能源企业考核评价方法比较

近年来众多能源企业与IT 企业合作，不断加大信息化业务外包力度，提升企业经营效率。笔者梳理总结了各能源企业对信息服务商商的考核评价方式和评方法，梳理情况如表1所示。

从以上典型能源企业对信息化承包商考核方式来看，目前常用的方法包括KPI 关键绩效指标考核法、层次分析法、主成分分析法、模糊综合评价法等。KPI 把企业的战略目标分解为可操作的工作目标，是企业绩效管理的基础，难点在于如何准确界定对企业绩效产生关键性影响的定量化指标。主成分分析方法能够通过消除指标之间的相关关系，最大限度地保留原有信息量，但只有指标之间强相关性时评价结果才会理想。层次分析法经过专家根据经验赋予指标权重，从而将定性指标定量化，但定量数据少，且在指标层次多时预测不够准确。模糊综合评价法利用模糊数学的隶属度理论将定性指标定量化进行综合的评价，但该方法计算量大，计算步骤复杂，指标数量过多时会影响评判结果。

表1 典型能源企业考核评价方法表

2.2 经验启示

第一，从研究方法来看，目前企业已应用或拟应用的研究方法包括层次分析法、模糊评价法、模糊神经网络、主成分分析、熵权法、聚类分析等［3］。每一种研究方法均有优劣，需要根据企业实际情况和数据结构综合选择。公司在选择信息服务商考核评价方法时应考虑适用于多目标、多准则、多时期的系统评价，便于纵向与横向比较，为评价对象的改进提供依据。

第二，从评价的准则层来看，每个企业评价的维度各有不同，部分企业从管理流程及职能的维度进行评价；部分企业提取KPI指标从运维、管理、客服维度分别进行评价；部分企业从信息资源、系统性能、满意度、基础要素、服务方式维度进行评价［4］。在指标体系构建中，既要充分考虑服务商本身的商业资质能力，也要考虑服务商在外包项目中的组织管理能力；既要考虑项目实施能力，也要考虑项目运营绩效状况；既要考虑满足合同交付能力，也要考虑项目运行周期内客户服务的能力。

第三，从指标设置来看，量化指标的选取将进一步降低考核的主观性。目前系统运行常用的绩效类可量化指标包括网络通道可用率、系统平均非计划停运时常、系统平均非计划停运次数、网络非计划中断时长、系统贯通累计不可用时长等［5-6］。管理类常用的可量化指标包括员工出勤率、工作量完成、用户满意度等指标衡量。项目评价指标的选取应尽可能量化，可统计、可计算，使结果更客观、公平公正。

3 信息服务商考核评价体系探索

3.1 指标体系构建原则

本文以科学发展观为指导，遵循简明科学性、系统全面性、稳定可比性、灵活可操作性、客观公正、独立性原则。信息化项目分为信息技术项目和地面建设工程项目，其中信息技术项目包含项目启动、初步设计（包括可行性研究、需求分析和概要设计）、详细设计、系统开发及测试、系统试运行和项目验收等阶段；地面建设工程项目包含初步设计、施工图设计、工程实施、完工交接、竣工验收等阶段。本文围绕数字化气田建设中信息化项目生命周期特征和服务商能力考核关键要素，将定性和定量指标有机结合，对服务商能力进行科学有效的考核评价。

3.2 评价指标总体设计

评价指标体系提取管理能力指标、运行绩效指标、客户服务指标三项一级指标作为KPI 绩效指标，二级指标包括管理规范化能力、进度控制能力、成本管理能力、质量控制能力、QHSE管理能力等12项2级指标［7］。选取的关键业绩指标指标涵盖项目执行到运维的整个生命周期，对可量化的部分指标直接进行经济量化评价，对不可直接量化的指标进行定性分析。

3.3 主要指标分析

1）管理能力指标。管理能力指标以定性定量指标相结合的方式进行考核，主要考察企业对项目的规划能力，包括项目管理规范化、项目进度控制能力、项目成本管理能力、项目质量控制能力、QHSE管理能力和资源配置能力。部分指标可以定量指标考核，例如进度管理指标可以项目执行工期与实际工期的偏离幅度进行评价，质量管理指标可以从工序合格率、质量成本控制率等量化指标进行衡量。随着数字化气田建设的深入发展，物联网、光纤通信等信息化工程规模和数量的扩大，要求服务商具备更强的的组织管理和监控协调能力确保项目的有效执行［8］。

2）运行绩效指标。运行绩效考核以定量为主，主要考察服务商建设的信息系统的运行绩效效，包括系统/通信设施/网络/平台的运行效率、安全性、可维护性等指标。信息化项目运行绩效是信息化项目建设的效果，即有无达到预期的建设目标，产生了实际效果，发挥了应有的经济效益、社会效益和环境效益。对于信息化项目而言，评价是一个持续的过程，并不能随着项目的结束而结束，而运行过程中的功能评价就可以起到补充，修正预期目标的作用，因此运行绩效指标也是服务商能力评价的重要组成部分。

表2 信息服务商考核评价指标体系构建表

3）客户服务能力指标。客户服务能力以定性定量相结合的方式进行考核，主要包括专业性、承诺性及响应性指标。服务专业性考察提供服务人员拥有执行服务的专业知识和技巧；服务响应性主要考察服务商的反应能力，即随时准备为客户提供快捷有效的服务，可以用服务响应及时率S进行衡量（S＝及时响应的服务次数/客户服务需求总次数）；服务承诺性主要考察服务商能否准确无误地完成所承诺服务的能力。信息化项目体现出较强的用户体验特征，服务满意度就是用户期望值与最终获得值之间的匹配程度。服务能力的体现也隐含服务商技术能力、与客户沟通能力、解决问题的能力、职业道德等众多成功要素。

从考核指标体系应用情况来看，信息化服务商能力考核结果较符合实际情况，能够较科学合理地区分优秀服务商和不合格服务商，从而建立优胜劣汰的考核机制。

4 结束语

构建企业信息服务商评价体系能有效考核服务商在项目各阶段体现的能力。在数字化气田建设过程中，公司应不断完善信息服务商考核评价体系，加快制定配套管理办法，建立科学动态淘汰机制，提升服务商管理水平。随着数字化油气田建设的纵深推进和服务商规模的增长，信息服务商管理评价需要以更加开阔的视野、更加坚定的决心、更加扎实的工作朝着精细化方向前进［9］，评价指标也应按照项目的特殊性和气田开发新形势作相应的调整，以进一步提升管理成效，提升决策服务水平。