光环的背后——记全国劳动模范、山西航产集团太原机场旅客服务部客运服务一队主管张海峰

光荣属于劳动者，幸福属于劳动者。11 月24 日，伴随着庄严雄壮的国歌，张海峰步入人民大会堂，参加了2020 年全国劳动模范和先进工作者表彰大会。张海峰感慨地说：“今天真的非常激动！能够接受中共中央、国务院的表彰，我倍感骄傲和无上光荣。聆听了习近平总书记的重要讲话，我深受鼓舞。作为新一代的80 后年轻劳模，从小对前辈们的光辉事迹耳濡目染，今天自己也光荣地加入了这个集体，未来如何走好前辈们走过的路，如何结合时代特征发挥劳模作用，是我在今后工作中不断探索和追求的目标。”

久炼成钢

张海峰的父亲张俊田是一名军人，由于部队时常换防，从4 岁起，他就跟随父亲四处奔波，求学轨迹遍布大江南北。这种不断适应新环境、认识新朋友的生活，让张海峰从小就有很强的适应能力。张俊田在教育上是一位典型的严父，常常像管教新兵一样教育张海峰，军人严谨、正派、守纪律、乐于助人的品格深深影响着他，让他对军旅生涯变得异常向往。

张海峰15 岁时，父亲转业到太原机场，他也进入了山西民航子弟中学就读。《航空知识》杂志一期不落地阅读的他，常到太原机场围界外辨识起起落落的航班是哪一种机型。这段时期，他对空军和民航产生了浓厚兴趣。大学毕业后，22 岁的他第一志向就是回到太原机场工作，带着满腔的热情一头扎进了民航旅客服务的工作之中。据他的同事回忆：“服务工作每天都会碰到不少头疼的事情，他虽然眼睛不大，但眼里特别有活儿，愿意多干，甚至还能乐在其中。”

2006 年，是张海峰来到太原机场的第2 年。当时，运城机场刚运行不久，由于缺乏民航专业人才，集团公司决定选派业务骨干前往支援。由于路途遥远，且每次支援需要在那里待足一个月，很多同事都非常犹豫。年轻的张海峰认为这是个交流学习的好机会，苦点累点不要紧。不但主动请缨，还常常在其他同事请假时主动顶班。3年支援下来，别人一年去一次，他3 个月就去一次。次数最多，待的时间也最久。

在运城机场，他不但把自己的业务知识和技能倾囊相授，还与当地的同事一起在机场过大年、闹元宵、度中秋、庆国庆。张海峰的父亲告诉他：“服从上级是军人的天职，你的职责就是服从组织安排，做好本职工作。我们认为你的选择非常正确，不要有后顾之忧。”每逢佳节虽然张海峰也会想家，但父亲的话又会让他充满干劲儿：“我带回了一些运城机场的先进做法，结识了一批新的同事，虽然我付出了很多，但我认为我的收获更多。”

多年以后，他还常与运城机场的老同事们交流业务。每每回忆起当年的点滴，他们都会开怀大笑，曾经辛苦的点滴都化成了现在的幸福。

真情服务

2010 年的冬天，寒风格外刺骨，吹在脸上像一把把刺人的小刀。此时的张海峰已经是一名班组长。这天，正打算下班回家的他隐约听到了吵闹声，顺着声音传来的方向望去，一名旅客正在与同事争吵。原来这名旅客两天前专程从重庆到太原做手术，现在急着要飞回重庆上班。但是按照规定，做完手术48 小时内且没有家人陪伴的旅客是不能上飞机的。双方一时僵持不下，气氛剑拔弩张。

在详细了解了情况之后，张海峰示意同事这件事情由他来处理。多年的工作经验告诉他，这个时候绝不能教条地拿出冷冰冰的规章制度硬碰硬，要从旅客的角度出发。他微笑着倾听了旅客全部的抱怨与愤怒，时不时点头表示理解，旅客的声调与语速逐渐慢了下来。看到旅客的情绪有所缓和，张海峰给旅客倒了一杯热水，并表示他非常理解旅客的心情，示意他先坐下来休息。之后，他从术后不易动怒讲到自己对重庆的喜爱，又用生动的事例将无法登机的规定娓娓道来，最后为了旅客的安全着想，只穿着一件单衣的他还提出送旅客到机场公交车站。旅客终于被这样的贴心服务所感动，不但理解了他们的工作，还主动提出跟张海峰互留联系方式。直到今天，他们还一直保持着联系。

在旅客服务部工作的15 年里，这样的故事只是冰山一角。遇到类似的问题，张海峰有自己的小诀窍，他说：“只要能站在旅客的角度思考问题，我们的工作一定能得到旅客的理解。”

除了安抚旅客，如何提高工作效率也是张海峰日常思考的问题之一。2015 年，太原T1 航站楼旧楼改造，他通过多次实地试验、分析，推行了“远机位快速登机”运行方案，减少了摆渡车占用时间，将原保障时间缩短了一半。2016 年，他制定并实施了“保障节点和岗位风险专项监控管理”，形成了风险“预判—预防—控制”体系，提前监控航班保障时间节点完成情况，有效提升了航班正点率。2017 年，他对标先进机场，改进了工作流程，将旅客办理登机手续的自助率由过去的35%提升到66%……

对工作讲效率、勤思考，对旅客有耐心、献爱心。张海峰的工作始终都围绕着一个核心：真情服务。这已经融进了他的血液，成了一种习惯。

以身作则

如今，张海峰已经是旅客服务部的一名主管。走上管理岗位的他说：“带团队关键是要自己先做好。”他与大家一同加班，一同解决业务难题。还非常重视团队精神的打造，常组织大家外出团建，到太原福利院、敬老院等慈善机构参与公益活动。他重视师徒传帮带，在办公桌专门放置了“师徒日记本”，用于新老同事撰写工作体会、沟通心得。今年38 岁的张海峰走遍了旅客服务队的每一个岗位，熟悉每一项业务。他凡事以身作则，是年轻同事的标杆。

在张海峰管理团队的方法之中，有一件事情令张海峰特别骄傲。他发现在日常工作中，有些职工有冲劲，但缺乏经验;有些职工对业务非常熟悉，但学习能力不足;有些职工长于辞令，而有些同事则踏实稳重，为了发挥每个人的长处，他根据大家不同的能力特点，自创一套“海峰式员工素质提升法”。根据本单位的青年需求和成才愿望，使用“选—用—促—提”的培养激励模式。“选”即根据不同特点选用合适的人;“用”即将其放在合适的岗位;“促”即刻意施加一些工作压力，提升其实践能力;“提”即不单单限于本岗位，使其多岗位接触，以提升员工的创新能力。此法一出，旅客服务部的工作效率与工作氛围都有了极大改善，先后有三十多人因此方法快速成长，在集团公司选拔中脱颖而出。一位因此受益的班组长谈及此事颇为感激地说：“我刚上班时，是个什么都做不好的毛头小子，是张哥发现了我善于沟通的特点，将我放在了问询的岗位上，主要负责跟旅客的沟通解释，这让我的工作越干越有劲儿，如今我也成长为一名班组长了。”

今年年初，面对突如其来的新冠肺炎疫情，张海峰所在的机场旅客服务部是“防输入、防输出、防扩散”的一线阵地。抗疫期间，他主动放弃节假日，在一线参与特情航班的保障，始终坚持干在先、冲在前。在国际航班入境赴京分流保障开始阶段，张海峰跟他的同事们需要穿着厚重的防护服，在国际厅一待就是七八个小时。有些年龄大的同事顶不住，他就顶上去;有些年轻人思想有负担，他就向大家详细讲解保障流程、防护措施，激发大家“抗疫”的热情和必胜的信心。

山西省五一劳动奖章、山西省劳动模范、全国劳动模范……一份份沉甸甸的荣誉背后，是张海峰15 年如一日的无私奉献、默默坚守和真心以待。