跨越杭州“智慧养老”的3.0时代

戴卫东 黄晴晴

杭州市智慧养老服务最早起步于2010年的萌芽阶段，先后经历了单一终端“数字养老”的“智慧养老”1.0时代（2013～2014）、多终端“互联网+”与硬件建设相结合的“智慧养老”2.0时代（2015～2017）以及以“智能化服务、大数据应用、全流程监管”为宗旨的全融合“智慧养老”3.0时代（2018年以来）。杭州市的“智慧养老”一直走在全国前列。

杭州“智慧养老”的主要经验

从智慧居家养老的经验看：一是服务智能化。表现在市级统一的“智慧养老”综合信息平台搭建，以及包括智慧呼叫终端、移动紧急求助器、安全监测装置等智慧产品的应用。二是设施标准化。具体体现在2010年出台的《养老服务设施布点规划（2010-2020）》、2012年发布的《城市社区居家养老服务照料中心建设与管理规范》以及2016年实施的《关于进一步提升我市居家养老服务照料中心建设和服务水平的指导意见》。三是城乡一体化。杭政办函〔2014〕89号文要求各区、县（市）政府要搭建或借助“96345”等平台资源，将呼叫系统与信息平台系统相连接。

从智慧社区养老的经验看：一是服务便捷化。如春晖社区的“慧老驿站”居家养老服务照料中心、滨江区的“一主三辅多基点”养老格局、拱墅区“1234+X”阳光老人家园等，让社区内老人足不出户可以享受到紧急救助、生活照料、康复治疗、餐饮配送、文化娱乐等内容丰富的养老服务。二是项目精细化。杭州市委办〔2016〕56号文要求积极拓展名医问诊、家政服务、生活帮助、紧急救助等个性化需求的服务内容，实现数字化和点对点精准化的为老服务。三是资源社会化。目前杭州全市照料中心均不同程度引入了社会组织服务，形成“夕阳红”“慈爱嘉”“海阳”“养安享”等专业品牌;此外，社区还联合公益组织、学生志愿者进社区开展为老服务活动。四是服务队伍多样化。主要以项目招标、公益创投等形式积极引进专业的养老服务队伍，同时，发挥社区居民、银龄互助志愿者参与到社区养老服务。

从智慧机构养老的经验看：一是医养康养相结合。养老机构通过采取和社区医院合作的方式，开设“微型养老院”，运用智慧手段，对老人进行实时健康动态监测、健康数据的集中管理，入院老人发生疾病时享受网上就医、专家远程会诊等服务。二是机构品牌化。品牌化是机构养老的必选之路，如杭州市西湖区北山街道的绿城暖君居家养老服务中心是“社会工作+社区微机构+居家养老服务照料中心+老年食堂+医疗保健康复”为一体的综合性枢纽型机构。三是产业纵深化。西湖区紫金港科技城、云栖小镇、西溪谷互联网金融小镇等产业平台围绕养老服务，形成了涵盖生物医药、医疗服务、护理与康复、养生保健、健康管理等领域的大健康产业链。

杭州“智慧养老”面临的挑战

首先，多数老年人面临“数字鸿沟”的障碍。“数字鸿沟”表现为：一是老年人对于智慧养老的认识“鸿沟”，二是对于智慧养老设备的使用“鸿沟”。他们对于智慧养老新模式在接受上需要时间，在智能工具使用上或排斥或存在“盲区”。

其次，大多数老年人不能接受智慧养老服务的价格。调研发现，80%以上老年人能接受的服务费用在1000元以下，而且85.71%的受访老人担忧后续的智慧设备维修更新和服务收费问题。

第三，智慧养老服务专业人才队伍的数量和质量有待提高。目前，智慧养老服务专职人员较少。一部分工作人员是志愿者、银龄互助老人、大学实习生，他们流动性高，难以开展专业化培训。另一部分工作人员是年龄在“4050”且文化水平不高的家政阿姨。两类工作人员虽然能满足生活照料方面的服务，但在智慧产品的使用、专业的健康护理等方面存在技能上的欠缺。

第四，智慧养老设备设计简单、不够人性化。目前杭州市普遍推广使用的智慧养老设备大多是呼叫器、智能手环、安全监测等操作简便的设备。但调研发现，老年人会使用智慧养老设备的只占到9.52%，需要家人或工作人员辅助的占到61.90%，完全不会的占到28.57%。这些设备的形状、字体和音量等不能满足老年人的多样需求。

最后，社区硬件设施有待升级。调查中发现一些社区日间照料中心的智慧养老硬件设施早年就投入使用，未能及时更新换代，直接影响数据采集的准确性。此外，随着养老服务要求的提升，老年人对于日间照料中心已经不仅仅是停留在日间照料服务的需求，更多的还有慢性病康复、文化娱乐、继续学习等方面的需求，所以日间照料中心场地需要进行功能划分和升级改造。

加快发展杭州“智慧养老”的几点思考

培育良性的“智慧養老”生态圈。一是加大智慧养老宣传力度，创新宣传方式。一方面，针对老年人的文化水平设计一些易于老年人理解的智慧养老宣传海报、漫画等，针对老人家属等其他群体设计一些短视频类的智慧养老介绍，突出智慧养老的智慧性、便利性，再利用互联网、智能手机投放到各年龄段容易接触到的媒体平台。另一方面，充分发挥社区宣传阵地作用，大力开展老人们易于接受的智慧养老线下交流活动，例如智慧养老座谈沙龙、智慧养老产品和服务全流程免费体验等方式。二是加大老年人信息化培训，消除“数字鸿沟”。一方面，通过老年大学或者社区培训的形式，大力开展老年人网络知识的公益培训，以实践操作为主要方式。另一方面，鼓励倡导老年人家属加入到老年人信息技术培训的队伍中，这不仅有助于培养家庭共同话题，也有利于消除一部分家庭代沟。三是“普惠性+个性化”的合理定价，完善定价体系。在区、县（市）政府主导下大力开展智慧养老产品和服务费用的定价听证会，收集老百姓对于智慧养老定价的合理建议，再以公开招标形式选取合作的智慧养老产品生产企业和养老服务公司。对失独、低收入等有经济困难的老人提供智慧养老补贴，免费派发智慧养老产品，享受智慧养老服务。政府也可对购买使用智慧养老产品的老年人给予适当的减免或补贴，提高智慧养老设备的普及率和利用率，让智慧养老能够惠及更多老人。

推进智慧养老人才队伍建设。一是加大智慧养老专业人才的培养力度。鼓励各大高专院校结合当前智慧养老人才的空缺情况，开设专门的老年护理、健康管理、康复治疗等养老服务专业，定向培养对口的青年专业人才，在完成学业后可以直接输送到存在缺口的智慧养老服务点。对于部分专业不对口的无业人员，有意愿的可以跟他们签订智慧养老定向委培劳务合同，开展岗前培训。二是定期开展专兼职智慧养老人员的培训服务。教育培训机构可以和当地社区养老服务中心、养老机构采取联合培养方式，增强智慧养老服务人员的实操技能。三是制定智慧养老人才的激励措施。针对智慧养老服务行业现状出台岗位补贴、人才奖励等政策，建立合理的薪酬待遇上升机制以及职称晋升机制;制定智慧养老从业人员职业技能水平评价政策，实行与其他医疗岗位相匹配的绩效考核和职称序列，提高从业人员的社会保障水平和社会地位。四是加强智慧养老从业人员职业道德教育。在定期培训专业智慧养老服务知识和技能的同时，还要设置一些职业道德和文化素养方面的课程，建立从业人员“黑名单”制度，以提升智慧养老专兼职人员的职业道德和职业认同感。

推进智慧养老产品和软硬件设施的升级。一是注重智慧养老产品开发设计，提高智慧养老产品性价比。鼓励生产智慧养老产品的企业，根据老年人的使用能力与生活习惯，加大对智慧养老产品的研发和升级力度，创造出更多高信息化、智能化、人性化的产品，提高智慧养老产品性价比。政府可以通过投资或者购买服务的方式，积极推动智慧养老产品科研成果的转化，有些智慧养老产品并不是缺乏实用性，而是缺乏相应的启动资金。二是加快智慧养老软硬件设施的更新升级，合理规划线下智慧养老服务场地功能。一方面，在智慧城市建设中要加快推进智慧养老服务信息化基础设施建设，尽快将社会力量建设的智慧养老服务平台统一接入全市统一的养老服务综合信息平台，有效避免信息孤岛，让养老信息得到有效利用。另一方面，對于在社区智慧养老线下的服务点和一些智慧养老机构中使用较多的触屏一体机、监控设备等硬件设施及时更新升级，确保这些设施正常运行。三是对社区日间照料中心进行一些功能性的改造升级。合理规划好功能区域，提供护理疗养室、老年食堂、老年学院等功能性场所的同时，做好无障碍设施、智慧门禁设施、安全监测设施等布置使用，为老年人的业余生活提供智慧的边界线和安全感。

建立健全智慧养老服务的评估体系，完善智慧养老服务的监管体系。一是健全智慧养老服务评估体系。建立统一的评估标准，便于相关部门、相关智慧养老服务组织机构对老人的健康状况、精神状态和自理能力进行综合评估，根据评估结果科学确定老人所需的服务类型和照料等级，也便于智慧养老服务的计费和补贴申领。此外，对于提供智慧养老服务的组织机构也应建立相应的评估体系，对智慧养老服务组织机构进行专业的级别评定，以此为依据来获得政府相应的优惠政策，不仅有利于智慧养老服务行业的良性竞争，而且能促进智慧养老服务水平的大幅提高。二是完善智慧养老服务的监管体系。一方面，依据政府有关部门制定的行业规则，定期对全市范围内智慧养老服务质量进行综合性考核评价和全程性监督，借助智慧养老信息平台将老人对各项智慧养老服务的内容和质量进行客观性评分后进行大数据处理，以此监督智慧养老服务商在开展智慧养老服务环节中的规范性和质量水平。另一方面，建立相应的智慧养老服务奖惩制度，对于智慧养老服务评分高的组织机构和企业给予相应的奖励，针对那些达不到标准的机构组织和企业予以警告整顿，面对严重违反行业标准的勒令退出。此外，对于政府用于智慧养老的专项资金、政府购买或者扶持的智慧养老服务项目应及时公示使用情况和开展进度，杜绝由于信息不透明造成智慧养老政策的负面效应。

戴卫东系浙江财经大学公共管理学院教授、博士生导师，黄晴晴系浙江财经大学研究生