基于五化清单模式的高校物业社会化项目研究

2021-01-05迟春霞林建秋

高校后勤研究 2020年10期

迟春霞连丽林建秋

迟春霞连丽林建秋

[哈尔滨工业大学（威海）后勤保卫处]

文章针对高校物业社会化管理方面存在的监管效能低的问题，从监管体系及机制设计方面进行分析，并以哈尔滨工业大学（威海）为例，探索“五化清单”监管考评模式，合理设计监管体系与考评机制，并提出了根据考评结果采取阶梯式的付费方式，以解决服务质量与服务费的关系。

五化清单；核心考核指标；阶梯式付费

随着高校后勤社会化改革的不断推进，物业社会化项目在高校已成为普遍现象。伴随着学校引进物业公司服务，如何规范物业管理，提高服务水平，作为学校主管部门也在不断探索对物业社会化项目的监管机制。哈尔滨工业大学（威海）的物业管理自2012年委托社会公司服务以来，共有公用房保安保洁、环卫绿化养护、家属区物业服务、公寓保安保洁、学生餐厅保安保洁和校园治安6个物业社会化项目进驻，分别由物业管理办公室、公寓管理办公室、学生饮食管理办公室、安全保卫办公室四个部门监管。本文以哈尔滨工业大学（威海）近7年的物业社会化项目监管为例，就监管对策进行研究分析。

一、物业社会化管理存在的问题及原因

集中表现在对乙方的管理效能问题，即甲方投入管理成本高而效果不够理想。

（一）问题：监管成本高，监管效能低

作为甲方乙合同式管理，乙方从事物业服务项目配备必要的管理人员，甲方为确保服务质量满足师生需求，必然要设监管人员，双方均有投入，这势必增加该项目运行的监管成本。而且，受高校后勤部门内部机构职能的划分影响，一般高校物业社会化并非单一引进一家物业公司，而是多个物业社会化项目并存，且由甲方不同的管理部门监管，其监管成本就呈数倍增长。

监管效能较低，乙方管理被动化，内部巡检机制欠缺，日常管理多依赖甲方监管发现问题后去整改，甚至在接到甲方监管处罚后直接对问题员工进行经济处罚；工作主动性不足，多单纯接甲方指令后再组织实施，尤其涉及到高校送老迎新等重大活动时服务主动及创新性不足，尤其影响服务项目质量；甲方虽然制订有监管处罚，但实际经济处罚的松紧程度，对于甲乙双方的关系及乙方的工作效果产生很大影响。

（二）原因：设计不合理，工作量大

高校物业服务不同于小区物业服务，两者不仅服务对象不同[1]，而且服务的时间性、关注点也有差异。此外其服务客体的人员密集程度和服务的严格性也有不同。造成高校物业社会化管理监管成本高却监管效能低，既有其主观原因，也有客观原因。就甲方而言，主观原因是，监管机制设计不够合理，缺乏科学性，客观原因是，甲方监管员工工作量大，或监管没有抓住关键服务指标，在投入大量监管成本情况下，提升师生满意度效果不显著[2]。

二、对策研究

自引进物业社会化服务以来，本着“一甲多乙、服务外包、合同管理、当好甲方、明晰责任、优化服务，务求实效”的原则，哈尔滨工业大学（威海）对乙方的监管经历了“严、松、严”的考评阶段后，目前探索实践“五化清单”监管考评模式，合理设计监管体系与考评机制，加强合同约定，明晰服务技术要求与标准，优化考评方案及实施细则。

首先，由综合管理办公室牵头，统一建立完善社会化项目考评体系，体系即有客观检查指标，又有主观评议指标，采取师生满意度评价、师生意见投诉解决等指标评判，并纳入服务对象参与考评监督，从而引导乙方重视服务。各项目主管办公室在体系一致性基础上结合项目特点细化完善，即有统一性又有项目的自身特性。

其次，按照“目标任务化、任务项目化、项目清单化、清单责任化、责任具体化”的“五化”基本思路[3]，将每个物业项目细化为若干单项，设置各单项在总项中的考评权重，并在总项目中设置一票否决的基础上，每个单项突出难解决的问题，各单项设置一票否决指标，同时针对每个单项制订包含核心考核指标和一般考评指标，每个专项中核心考核指标出现任何一项问题，该项目不达标，扣除该专项的当月物业费标准金额。如：公寓保安保洁项目，划分为公寓保安、公区保洁、厕所保洁、送老迎新、突发临时性任务等专项管理。以公寓保安专项为例，核心指标设定为，师生投诉方面：安保工作出现值班人员擅离职守；外来施工、外来人员进入公寓及大宗物品搬出未进行登记审核等问题，经查属实的；对于公寓建筑楼体外围及内部消防安全隐患未及时上报和解决发生安全事件或者造成损失、损坏的。而一般考核指标则采取精简原则，选择易量化、易考核、关注点比较高的指标，如：员工礼仪规范、定期消防检查、日常值班及报修等3－4个指标即可，突出重点解决关键问题，简化甲方人员日常考评工作量。

2020年哈尔滨工业大学（威海）在新招标合同期，创新探索采用了根据考评结果采取阶梯式付费方式，强化服务质量与服务费的关系。各专项中，核心考核指标未达标，则扣除该专项的当月物业费标准金额。各专项一般考核指标考评结果采用零起点、分段式的付费方式。一般考核指标考评得分[95-100]分，该月支付金额为该项目当月物业费标准金额-（100-得分）×（该项目全年物业费÷12÷100×5%）元；考评得分[90-95）分，该月该项目支付金额为当月物业费标准金额-（100-得分）×（该项目全年物业费÷12÷100×40%）元；考评得分[85-90）分，该月该项目支付金额为当月物业费标准金额-（100-得分）×（该项目全年物业费÷12÷100）元；考评得分85分以下（不含85分），扣除该项目当月物业费标准金额。表1以年均150万元费用项目为例，测算不同考评得分扣费情况。