“借书人” 运营模式对实体图书馆发展的启示

康思本（广东开放大学图书馆）

共享经济创新了经济发展形式，颠覆了传统商业模式，推动了服务业的组织重构和效率提升。［1］共享经济渗透入图书领域，催生了以 “借书人” 为代表的共享图书馆。本研究采用案例分析法，剖析 “借书人” 在馆藏建设、流通服务、读者管理、特色服务方面的运营特色，分析其存在的问题，并提出其可持续发展的对策，同时得出实体图书馆创新发展的启示。

1 “借书人” 运营模式

在开放、共享、合作、协同的互联网环境中，［2］图书馆 “限量限时借书、定点借还图书” 的传统服务与读者个性化、便利化的文献需求之间的矛盾日益突出。为解决此矛盾，陈东赞筹建了 “云端图书馆” 。2016年3月，陈东赞团队开发的 “借书人” App正式上线，读者在 “借书人” 微信公众号或 “借书人” 微信小程序中用手机号注册后，即可使用 “借书人” 平台选书，当搜索的图书有馆藏时，用户在支付服务费和押金后即可享受送书上门的服务，当搜索的图书无馆藏时，平台会进行采购并交接给用户。 “借书人” 上线一年后，已有20,000余注册用户，借书者超过3,000人，月均图书借出量约2,000册，［3］且以每月20%的速度自然增长。［4］

1.1 运营特色

（1）馆藏建设： “私人定制” 精准化。 “借书人” 的馆藏由两部分组成。①陈东赞个人图书。陈东赞痴爱读书，曾于2007年在哈尔滨和烟台开办了两家实体书店，但均因电商冲击而倒闭。［5,6］这两家书店的库存成为了 “借书人” 的馆藏资源。②用户 “私人定制” 的图书。用户在 “借书人” 可根据 “新书榜” “借阅榜” “图书分类” 的导读功能选择图书，也可输入 “书名/作者/ISBN” 自主选择图书。 “借书人” 以用户 “私人定制” 为馆藏的主要建设方式，满足用户个性化、多样化的文献需求。

（2）流通服务：弹性借阅人性化。①不限量借书。用户可自己确定借书数量，上不封顶，还解决了传统图书馆借阅制度下读者必须前往图书馆借还图书耗费时间的问题。②不限时借阅。不限时借阅使用户能够 “沉浸式阅读” ，而且不用担心超期罚款的问题。③送书上门。送书上门节省了用户往返图书馆借还图书的成本，在一定程度弥补了公共图书馆覆盖面不全的缺憾，有助于促进文化服务的公平性、便利性和均等性。④全国性服务。 “借书人” 立足上海，辐射全国，打破了地方公共图书馆的局限，开创了服务全国读者的大格局。⑤图书转借。在 “借书人” 平台上，用户之间可以进行图书转借，需借书的用户在扫描图书编码并交纳押金（无手续费）后， “借书人” 平台会通知借还双方进行图书交接，还书方成功将图书交接给借书方后， “借书人” 平台将退还还书方的押金，图书转借成功。

（3）读者管理：刚柔并济管理科学化。 “借书人” 制定了详细的《图书磨损、丢失管理细则》，实行 “黑名单” 制和自愿支付破损费制，将恶意损毁图书的用户列入黑名单，冻结其继续享受服务的权利，这是刚性管理；对无意损坏图书的用户不强制、不主动扣费，让用户自愿支付磨损费，丢失图书的用户可选择报丢并赔偿新书，这种柔性管理制度体现了对读者的信任、尊重。无制度保障的柔性管理是无本之末、无源之水，需将柔性管理和刚性管理有机结合，在遵守 “借书人” 平台基本规章制度前提下，实行柔性管理。

（4）特色服务：阅读资源社会化。共享书架是 “借书人” 开发的虚拟书架，具有共享功能和精准结交书友功能。用户将个人图书信息录入共享书架，并开启 “地理位置和用户信息” 后，可以看到附近书友的书架，既促进图书分享，又促进书友组建阅读社区，进行社群阅读。①共享书架是激活海量民间图书资源的有效方式。据统计，遍布民间的纸质图书高达156亿册，［7］相当于443个中国国家图书馆的纸质馆藏量。［8］共享书架可以使海量民间藏书重新流转，既为公众提供丰富的阅读资源，又降低其阅读成本。②社群阅读提升阅读质量。基于 “学习社群” 的群体阅读推动参与者相互鞭策、督促、学习、分享，从而产生强大的群体动力和群体智能,具有个体学习不可比拟的优势，能够极大提升阅读质量。

1.2 存在问题

（1）赢利模式低效化。 “借书人” 并没有建立分散的网点，而主要通过快递进行图书配送，用户需支付快递费用，有时支付的快递费甚至高于网购同种新书的花费。为此， “借书人” 开发了图书转借功能，节省用户快递还书的费用，图书转借次数越多，受益的用户越多。 “借书人” 收取用户的服务费、押金和磨损费，且其收入主要来自服务费。服务费包括快递费和图书包装费，具体的计算公式：快递费起始价+押金×2%。磨损费是用户为图书损耗而自愿支付、不限数额的费用。 “借书人” 运营一年仍未赢利，［5］表明其赢利模式的单一性导致其赢利效率低下。

（2）图书交接迂回化。用户将在 “借书人” 平台选择的图书放入 “图书清单” ，当 “借书人” 平台无馆藏时，平台向出版社、书店采购，出版社、书店将图书配送至 “借书人” ， “借书人” 将新购图书信息录入平台，并将图书包装后通过自提或快递的方式交接给用户。流程再造（Business Process Reengineering，BPR）理论要求企业以业务流程为中心，建立横宽纵短的现代柔性管理体系，［9］提高企业的应变能力和运营效率。将BPR理论应用于服务型企业即 “以客户为中心” ，压缩中间层次和环节，减少服务成本，提升服务效率和质量。因此，有必要对 “‘借书人’—出版社、书店—‘借书人’—用户” 的流程进行优化，缩短用户等待时间，提升服务效率。 “借书人” 提供图书转借服务能够节省 “转借链” 上的用户支付快递还书的费用，但转借链上的最后一位读者寄还图书仍需支付快递费用，图书转借并没有彻底解决用户寄还图书支付物流费用的问题。

（3）读者交流单一化。移动互联网的兴起、智能手机的普及以及社交软件的广泛应用为读者交流提供了便利的条件，但 “借书人” 仍未搭建多元化的读者交流平台，只提供了 “共享书架” 单一的读者交流平台，书友间共享图书的过程是否真正进行了阅读交流无从得知。同时， “共享书架” 单一的读者交流形式仍停留在图书实体的浅层次共享，没有实现基于图书内容的知识、文明、精神、价值的深层次共享。

2 “借书人” 可持续发展对策

（1）拓展赢利模式。共享图书运营商 “123图书馆” 的收益由图书循环、企业服务和文化活动服务三部分组成。借鉴 “123图书馆” 的成功经验， “借书人” 可面向公共图书馆辐射盲区的企业开展送书上门的服务，以优惠的价格、丰富的阅读活动吸引企业员工办理阅读年卡、月卡。另外， “借书人” 可以开展有偿文化服务。①阅读治疗服务。据统计，全球范围内约8%的人有阅读障碍，2～4%的人深受其害。［2］因此，面向公共图书馆辐射盲区的读者开展有偿阅读治疗服务有着广阔的市场，也可作为一项收入来源。②有偿导读服务。借鉴 “樊登读书会” 有偿为会员解读图书的成功运营经验， “借书人” 可基于图书资源优势，邀请知名作家、各领域专家、学者提供深度的、多媒体形式的图书内容有偿解读服务，也可开发权威人士的有偿知识解读课程。③共享导师服务。 “借书人” 组建优秀导师团队，对读者的论文定题、写作、投稿等环节提供有偿专业指导。

（2）优化图书配送流程。当用户在 “借书人” 平台挑选的图书无馆藏时， “借书人” 可直接委托出版社或书店将图书简单包装后交接给用户，省去订购的图书从出版社或书店回转到 “借书人” 的流程，节约图书交接的物流成本和用户的等待时间。同时， “借书人” 可采用 “图书寄存制” ，图书转借链上的最后一位用户不需要将图书交接至 “借书人” 平台，而是将书放在家中，当再出现转借需求时直接将图书交接给转借者，省去将图书交接到 “借书人” 平台的环节。

（3）组建阅读社群。 “借书人” 可将阅读偏好、价值观念相同或相近的用户聚在一起，建立QQ、微信等阅读社群，根据设定的主题，定期在线召开阅读分享会。阅读社群引导读者进入良性的阅读、分享、思考的状态，以思想碰撞的火花推动科技创新与学术进步。

3 “借书人” 对实体图书馆发展的启示

3.1 馆藏建设： “采访馆员+学科馆员/科研馆员+PDA” 三位一体

“借书人” 以读者 “私人定制” 为主旨的馆藏建设方式的有效性启示实体图书馆要以读者需求为导向建设馆藏。实体图书馆以采访馆员为主的传统馆藏建设方式受限于采访馆员的专业、时间、精力，不能有效应对新兴学科不断产生、文献出版量巨增以及读者需求不断变化的挑战，致使馆藏与读者需求错位，借阅率逐年降低。2012年，我国公共图书馆的平均流通率已降至40%，［10］因此，需要改变馆藏建设路径，创新资源建设方式。

读者决策采购（Patron Driven Acquisition，PDA）是指读者在遵守图书馆制定的采购标准和参数前提下，采购本人所需文献的个性化馆藏建设方式。［11］PDA能精准满足读者的文献需求，但读者选书质量参差不齐，影响馆藏建设的系统性和完整性。［10］因而，需探索包含PDA在内的多种资源建设方式以完善馆藏建设。①高校图书馆探索 “采访馆员+学科馆员+PDA” 的馆藏建设方式。20世纪中期，美国开创了学科馆员制，学科馆员的主要任务是学科文献资源建设。目前，我国大多数图书馆学科馆员的主要职责是学科联络和参考咨询服务，只有少数图书馆学科馆员的职责侧重于学科资源建设。［12］笔者随机调研了7所名校图书馆，只有清华大学、北京师范大学和厦门大学的图书馆学科馆员参与了馆藏建设（见下表）。学科馆员了解学科课程体系，熟悉学科知识和前沿，能有效捕捉学科读者的显性信息需求和挖掘隐形信息需求，是连接各学科需求与图书馆资源建设的桥梁。高校图书馆应建立和完善学科馆员参与文献资源建设的制度，发挥其在馆藏建设中的重要作用。采访馆员熟悉馆藏定位、结构和发展规划，能够保障馆藏的完整性、系统性，学科馆员参与馆藏建设能有效满足学科文献需求，PDA能够满足个体读者的精准的信息需求，三者有机结合建设馆藏是科学的馆藏资源建设方式。②公共图书馆尝试 “采访馆员+科研馆员+PDA” 的馆藏建设方式。公共图书馆没有学科服务对象，但有专家、学者和科研团队等学术性较强的读者。因此，建议公共图书馆设立 “科研馆员” ，科研馆员要具备较高的科研能力、信息分析和处理能力，能有效收集、分析、并满足学术性较强读者的信息需求，从而助力学术进步、科技创新。

表 国内7所高校图书馆学科馆员情况

3.2 流通服务： “弹性借阅+在馆浏览+转借” 三元协同

“借书人” 的不限量借书、不限时借阅、转借等服务启示实体图书馆探索 “弹性借阅+在馆浏览+转借” 的三元协同服务。弹性借阅是指不限借阅数量、不固定借阅时限的人性化借阅，是 “三线典藏” 理论在借阅制度上的延伸。［13］①不限借阅数量。我国台湾地区公立图书馆将借阅册数设置在5-100册，基本上满足了借阅读者的文献量需求。近年，中山大学、南开大学、洛阳理工学院等高校图书馆也实行了借阅不限量服务，减缓了借阅率下滑的速率。［14］②不固定时限借阅。公共图书馆和高校图书馆不同于私人图书馆，不限时借阅在一定程度上会影响其他读者的借阅权，因而可探索不固定时限借阅。图书馆将读者的借阅时限分为基本借阅时限和扩展借阅时限：基本借阅期限是图书馆传统的借阅限期，一般时长为30天；扩展借阅时限是基本借阅期限满后的时间，时间不固定。在基本借阅时限内，在借读者应将已读完且被预约的图书按图书馆的提醒提前归还，同时读者可获得1个奖励积分（用于 “评选优秀读者” 等活动）；在扩展借阅期限，在借读者应在收到 “催还通知” 的5个工作日内将已被预约 “在借” 图书归还或转借给预约读者，若无预约，则可一直持有。

不同类型的图书使用频率不同，图书馆应设置不同类型图书的借阅期限。①工具书。该类图书的使用频率较高，基本借阅期限可设为10天，不设扩展借阅时限。②普通图书。当年购置的新书基本借阅时限为20天，不设扩展借阅时限；其他图书的基本借阅时限为30天，设置扩展借阅时限。③教材教辅资料。读者往往需要整学期使用该类图书，宜将基本借阅时限设为120天，且不设扩展借阅时限。图书馆应根据实际情况不断调整、优化各类图书基本借阅时限以及基本借阅时限与扩展借阅时限的关系，既要提高馆藏利用率，又能方便读者。

图书转借使图书借还双方可就近实现借还，既节省读者借还图书的成本，也节约图书馆的服务成本和空间，实现双赢。海南大学图书馆、厦门市少儿图书馆、云南大学图书馆等将图书转借服务集成在微信公众平台上，广东省立中山图书馆利用近场通信（Near Field Communication，NFC）实现图书转借。［15］在图书转借条件下，图书馆要合理制定馆藏浏览本和转借本的数量比例关系，既要保证到馆读者在馆浏览需求，又要满足读者转借需求。

弹性借阅、在馆浏览与转借三者协同既能提升服务质量，又可以使图书馆实现科学化管理和人性化服务。

3.3 读者管理： “刚性管理+柔性管理” 两元交融

赫茨伯格的 “双因素理论” 指出，驱动人类行为的因素包括激励因素和保健因素，前者能激发人们的内在动机，后者能消除人们的不满。［16］柔性管理以人为本，以正面教育、引导为主，侧重激励，是图书馆摆脱困境的金玥匙。但过于注重柔性管理会导致管理的无序、混乱和失败，损害遵守规章制度的读者的权益。因此，读者管理需要刚柔交融，宜柔则柔，宜刚则刚。

根据行为属性，可将读者行为分为文明行为和不文明行为。具有文明行为属性的读者有资格参评图书馆 “月度、季度、年度文明读者” ，树立榜样，引导读者遵守图书馆的规章制度和文明行为规范。不文明行为可分为非主观故意的不文明行为和主观故意的不文明行为：前者是无意识违反图书馆规章制度和文明公约的行为，如不得体穿着入馆、超量取用书刊、未按书刊位置放置图书、个人物品违规存放等；后者是主观故意破环性行为，表现为馆内寻衅滋事或打架斗殴、馆内吸烟或使用明火、破环图书馆设施、盗窃书刊、损毁书刊等。对于出现非主观故意的不文明行为的读者宜先采用柔性管理，沟通、提醒、劝导后读者仍不配合且态度恶劣的，图书馆工作人员应依照规章制度进行刚性管理，制止不文明行为的升级。对于具有主观故意不文明行为的读者，图书馆工作人员要根据《中华人民共和国公共图书馆法》《普通高等学校图书馆规程》等法律法规和规章制度进行严肃处理，并进行警示教育。［17］

3.4 服务创新： “馆藏资源+民间资源” 双元协同

民间阅读资源体量大、种类全，是社会阅读资源的重要组成部分，［7］能够满足人们日益增长的美好生活需要。除了 “123图书馆” “渔书” 等共享图书平台对民间图书资源进行区域性、小规模开发外，全国性、大规模的民间图书资源开发尚未进行。公共图书馆具有社会教育、开发智能资源等功能，有职责开发民间图书资源，助推全民阅读。公共图书馆要借鉴共享经济理念，搭建民间图书共享平台（见下图），促进民间图书资源开发。

民间图书共享平台包括图书共享平台和社交平台两部分。图书共享平台由用户管理模块、书目数据库模块和供需匹配模块组成：用户管理模块用于用户的注册信息管理、核验，并对其信用进行记录；书目数据库由书名、著者、ISBN、出版社和内容简介字段构成；供需匹配模块利用云计算、大数据、位置服务对供需双方进行高效、精准匹配。社交平台由信用平台和社交网络构成：信用平台记录交易双方对对方的评价，评价分为 “好评” “中评” 和 “差评” ，分别对应信用分 “+1” “+0” 和 “-1” ；社交网络对具有发布虚假信息、恶意差评等不良行为的用户冻结其平台的使用权。在图书共享的过程，共享平台将信用良好且兴趣爱好、价值观念、文化取向相同、相近的读者聚在一起，组建阅读社群，分享阅读内容、心得、体悟，在交互中成长与进步。

图 民间图书共享平台

图书供给方通过扫描图书ISBN号就可将共享图书的信息上传到图书共享平台，平台同时调用公共图书馆的书目数据，将 “上传图书” 的书名、著者等其他字段补充完整。需求方输入书名、著者等检索点信息即可查询共享平台的图书，共享平台根据就近共享的原则匹配供需双方，生成图书交接的密码，双方根据图书交接密码利用自取或快递的方式进行交接。公共图书馆搭建图书共享平台，使馆藏资源与民间资源协同为读者服务，助力全民阅读。