“12315”接投诉300多万件前3季度为消费者挽回经济损失20多亿元

日前，市场监管总局发布全国12315平台2020年前三季度统计数据：今年前三季度，全国市场监管部门充分运用12315平台，接收消费者投诉举报咨询1211．78万件。其中，投诉339．97万件，举报235．98万件，咨询635．83万件，为消费者挽回经济损失22．29亿元，同比增长72．44%。

一 从投诉数量来看，服务类投诉增幅明显高于商品类投诉

前三季度，全国市场监管部门共接收投诉339．97万件，经核查受理236．32万件。其中，受理服务投诉95．17万件，同比增长103．1%，占受理投诉总量的40．27%；受理商品投诉141．15万件，同比增长26．92%，占受理投诉总量的59．73%。

服务投诉中，餐饮住宿服务（14．35万件）、销售服务（8．93万件）、文化娱乐体育服务（8．61万件）、教育培训服务（8．33万件）和美容美发洗浴服务（7．01万件）数量较多，分别占比15．08%、9．38%、9．05%、8．75%和7．37%，同比增长85．28%、89．92%、69．53%、218．10%和136．58%。

商品投诉中，一般食品（26．57万件）、服装鞋帽（13．56万件）家居用品（12．27万件）、交通工具（12．07万件）和家用电器（9．85万件）数量较多，分别占比18．82%、9．61%、8．69%、8．55%和6．98%，同比增长14．97%、3．61%、-38．16%、31．56%和61．72%。

二 从投诉举报内容属性分析，广告问题排名居首

从前三季度投诉举报涉及问题排名情况看，广告问题（152．38万件），在投诉举报问题性质分类中排名居首。

此外，假冒伪劣（74．76万件）、售后服务（67．26万件）排名不变；而虚假宣传（20．66万件）、侵害消费者权益（14．97万件）、人身权利（8．45万件）、安全问题（7．4万件）排名位次分别较去年有不同程度下降；涉及商标问题（4024件）同比降幅较大，达39．5%。

三 网购诉求有所增长，主要集中在东部经济发达地区

2020年，在中国经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下，全国12315平台共受理网购投诉举报146．72万件，占投诉举报受理总量（460．71万件）的31．85%，今年前三季度同比增长42．4%。

2020年前三季度投诉举报Top10问题

投诉举报主要聚焦于广告问题（35．38万件）、假冒伪劣（25．1万件）和售后服务（20．98万件）。

从网购投诉举报地域分布来看，主要集中在广东、浙江、上海、北京和江苏等省区市，网购诉求仍集中在东部经济发达地区。

四 “头部”平台直播带货投诉多，售后退换货难等问题突出

（一）“直播带货”诉求占比近六成，首饰、服装鞋帽投诉量大

前三季度，全国12315平台共接收“直播”相关投诉举报2．19万件，同比增长479．60%，其中，“直播带货”诉求占比近六成。已办结2．01万件，立案862件（诉转案120件，举报立案742件）。针对商品的“直播”相关诉求主要集中在首饰（2749件）、服装鞋帽（1643件）、家居用品（1431件）等方面。

（二）“头部”电商平台直播带货投诉多

“直播”相关投诉举报共涉及8079家企业，排名前五均为头部电商平台和短视频平台，累计诉求2585件，占“直播”总诉求量的十分之一。从消费者集中反映的问题来看，产品质量疏于把关，使用“极限词”等诱导消费者冲动消费，售后退换货难以保障等问题在直播平台中较为突出。

五 苹果排在品牌投诉举报首位

（一）线上零售企业占比最高

前三季度，全国12315平台投诉举报共涉及企业211．23万家，同比增长91．24%，top100企业投诉举报量共65．44万件，合计占比11．36%；Top100企业中，线上零售公司占比最高，为26%；其次为旅游公司（包含线下旅行社和线上旅游平台），占比为12%；传统行业如航空公司、通信公司占比约为4%。

（二）苹果排在品牌投诉举报首位

投诉举报涉及品牌54127个，同比下降0．95%；Top100品牌投诉举报量39．52万件，合计占比3．26%；Top100品牌中，智能设备类占比最高，为23%；其次为游戏类，占比为13%；共享单车、房地产、化妆品等类别占比约为1%。

品牌投诉举报排在首位的是苹果，主要问题集中在售后服务（1．08万件）、质量问题（7851件）和合同问题（3436件），分别占比28．13%、20．53%和8．99%。从苹果品牌涉及的商品来看，投诉举报量较高的为iPhone（1．99万件）、便携式及平板计算机（5185件）和游戏软件（832件），分别占比51．76%、13．57%和4．2%。