高校学生支持服务工作满意度调查研究

樊青丽 安哲峰

摘 要： 在“雙一流”建设背景下，为更好地了解大学生支持服务工作满意度，找准学生工作着力点，从人类发展生态学视角建立高校学生支持服务满意度指标体系，设计出由微系统、中系统和外系统构成的26项满意度量表问卷。针对445份回收数据进行数据分析，因子分析将三系统命名为直观、参与及间接满意度。之后就不同学生及家庭背景的满意度水平进行方差分析，得出学生支持服务满意度的差异化因素。结果表明：担任学生干部、乐于参加社会实践、来自经济发达省市及父母为本科或硕士学历的学生满意度较高。以此提出提升学生支持服务工作满意度的工作着力点，建议从发挥宿舍育人角色、培养学生主观能动性、联动家庭教育三方面下力气，不断增强学生就读体验，助力“双一流”建设背景下高校人才培养质量攀升新台阶。

关键词：“双一流”建设;学生支持服务;人类发展生态学

高校“双一流”建设承载着培养一流人才的重要使命，学生支持服务工作在一流人才培养工作中起着不可替代的作用。从我国第四轮学科评估的指标体系，到各高校“双一流”建设方案提出的建设和改革任务，都将提升人才培养质量放在首位，这对学生工作提出了更高的要求 [1]。全球化时代背景下的大学生思维方式、价值取向呈现多元化，学生成长发展的个性化、职业选择趋异化越来越明显以及“双一流”建设聚焦创新人才培养，这些时代特征及教育趋势都为学生支持服务内涵提升提供了动力和方向。基于此，了解学生支持服务满意度现状，分析其相关因素，对于提升“双一流”建设中人才培养的实效性具有重要理论价值及现实意义。

研究方法与设计

学生支持服务工作满意度是指学生将学习生活体验与个人预期相比较产生的一种主观情绪，需要借助测量量表了解情况。当前的研究更多的是针对一些基于现状的分析讨论，还没有专门探究学生支持服务工作满意度的测量量表，本研究的首要任务是科学编制量表。

1.研究理论

尤里·布朗芬布伦纳（Urie Bronfenbrenner）的人类发展生态学理论指出，生态环境系统包括由微系统、中间系统、外系统和宏系统构成的同心圆[2]。将该理论应用于本研究，学生支持服务工作被看作学生与成长环境相互作用的动态过程。按照生态系统划分，学生支持服务的微系统包括父母、教辅人员、朋辈，这是和学生关系最密切且影响最深入的环境。中系统包括师生交流、校园讲座报告、校内外实践活动等，这些是微系统间相互作用形成的环境。外系统包括国家教育政策、学校管理体系等，间接影响学生支持服务工作。宏系统指社会大环境，包括国家制度、文化、政治等，是同心圆中所存在的最大环境。因宏系统范畴广，本研究重点关注学生支持服务工作中的微系统、中系统和外系统。

2.量表编制

本研究从大学生德智体美劳全面发展的需求出发，对应《关于高等学校加快“双一流”建设的指导意见》[3]中学生成长成才及人才培养体系相关内容，按照微系统、中系统及外系统三层次建立大学生支持服务满意度26项指标体系。量表分成三部分：第一部分是受访者的基本信息，包括性别、所在城市、父母受教育程度等人口统计学及就读学科、成绩排名、是否担任学生干部等在学信息。第二部分是主体，即学生支持服务工作的满意度调查，包含26项的满意度量表，采用李克特5点计分方法从1分至5分别表示非常不满意/比较不满意/一般/比较满意/非常满意。

3.研究对象

采用各年级分层抽样方法，面向S高校10个学部（院）发放问卷，学科涵盖法学、工学、管理学、经济学、理学、文学、艺术学，共收集有效问卷445份。样本覆盖大学二年级至大学四年级本科生，性别比例为1∶1。在学信息方面，排名靠前、中等和靠后的比例分别是8.7%、47.3%和44%，所有学生中69.7%的担任学生干部，34.4%的获实践荣誉。成长环境方面，来自省会城市、地级市、县城及乡镇学生分别是76.6%、11.5%、11.9%。父母受教育程度方面，40.9%的学生家长为本科学历，专科占18.3%，硕士占16.2%，高中占15.3%，小学及以下占9.3%。

数据分析与结果

1.学生支持服务各系统满意度命名

使用SPSS（V19.0）软件就学生支持服务满意度的三系统进行探索性因子分析。采用KMO和巴特利特（Bartlett）球形检验对采样充足度及因子分析适宜性进行检验， KMO统计检验统计值为0.953、0.968、0.873。凯泽（Hennry Kaiser）认为KMO大于0.7，即适合做因子分析[4]。巴特利特球形检验值分别为4257.826、5829.536、1871.071，（P=0.000<0.001），说明数据非常适合进行探索性因子分析。针对三系统各变量进行降维并进行因子命名。其中，微系统公因子命名为“直观满意度”，指的是学生直接感受到的校园生活服务、辅导员引领、课程设置等情况;中系统公因子命名为“参与满意度”，指的是学生对校园提供的一些文化活动、培训课程、素质活动等感受;外系统公因子命名为“客观满意度”，指的是学生对一些不以主观而改变的现有管理制度、培养方案等的感受。

2.学生支持服务各系统满意度现状

有关S高校学生支持服务工作满意度方面，被调查者平均满意度为71.6%，与“朋辈的亲密关系”是学生最满意的项目，满意度为80.7%;“宿舍生活环境”满意度最低，为48.3%。总体来说，满意度呈现出系统性差异，微系统满意度最高，中系统满意度次之，外系统最低。相对而言，学生对微系统的12个项目，除了“宿舍生活环境”满意度为48.3%外，其余包括 “食堂餐饮”“校园设施” “师生‘一对一’交流”等在内的“直观满意度”较高，基本处于75%～80%。学生对中系统的9个项目，除“学校提供的技能提升培训”的满意度为63.6%外，其余包括“学校创新创业能力培养”“与辅导员、班主任互动”“学校开放性报告” “学校创新创业能力培养”等在内的“参与满意度”水平基本为70%～75%。学生对外系统的5个项目，包括“校园文化建设”“国家对外交流政策”“国家大学生创新创业政策”“学生管理体系”等在内的“客观满意度”较低，均低于70%。

3.学生支持服务满意度的差异状况

不同学生对学生支持服务的需求不同，满意度的差异状况一定程度上反映了教育实施的有效性。就学生学科、性别、年级、学业成绩、学生干部身份、获实践荣誉这6个变量的支持服务满意度进行方差分析，学科、性别、年级、学业成绩变量P>0.05，表明不同学科、性别、年级、学业成绩的学生对支持服务的满意度不存在显著差异。而学生干部身份、社会实践荣誉这两个变量的满意度存在显著性差异。

第一，学生干部身份在学生支持服务直观、参与及客观满意度上有显著差异。不同学生有着不同的个性特点和成长需求，在校园生活中对学业及社会活动投入的精力不同。方差分析显示：学生干部的直观、参与及客观满意度P值为0.000，表明担任学生干部学生的满意度高。学生干部和普通学生相比，他们有更多机会与教辅管理人员接触，一定程度上能参与学校的建设与发展，因此他们对学校的育人理念和教育实施手段会更认同及配合，当然表现出较高的满意度。

第二，乐于参与社会实践的学生在支持服务直观和客观满意度上有显著差异。方差分析显示：获实践荣誉学生的支持服务直观及客观满意度的P值均为0.000，表明乐于参与社会实践活动的学生对支持服务的直观和客观满意度高于不参与的学生。校内外社会实践为学生打开一扇窗口，在与他人的沟通中能真切感受到多元问题视角，也有利于学生了解国情、了解社会，增强社会责任感和使命感，能正确认识国家政策及理念制度，因此乐于参与社会实践服务的学生表现出较高的直观和客观满意度。

4.家长对学生支持服务满意度的影响分析

第一，来自不同地区的学生对支持服务直观满意度差异显著。来自不同地区的学生对支持服务的直观满意度差异极显著，P值为0.000，满意度由低至高依次为省会>地级市>县级市>县城>乡镇及以下。来自经济越发达地区的学生从家庭层面得到的物质或精神资源比较充足，批判性思维强，因此也会高标准衡量周围环境的供给水平，从而表现出对高质量支持服务的需求，其直观满意度低。

第二，父母拥有不同学历的学生对支持服务满意度没有表现出显著性差异（P值大于0.05），同家长学历相对较低的学生相比，父母拥有高学历的学生视野宽阔、社会资源优渥，从原生家庭中获得成长需求较为充分，因此他们对学校提供的支持服务质量原生需求并不同。而当前大学生成长于全球化和信息化时代，从社会获取的支持服务高度便捷，因此对学校支持服务的原生需求差异会被社会中和，因而表现出父母拥有不同学历的学生对支持服务满意度差异不显著。

提升学生支持服务满意度的建议

1.重视宿舍这一非正式组织的隐性教育作用发挥

学习是大学生在校园内最重要和最主要的任务。在大学生学习过程的成长规律中，室友关系成为影响大学生学习的重要因素[5]。研究中学生对“宿舍生活环境”的低满意度及对“朋辈亲密关系”的高满意度均表明宿舍的重要性。大学校园里通常存在的“学霸寝室”“游戏寝室”这种群聚现象也说明了宿舍成员对学生价值观塑造、行为习惯养成、思维能力培养的潜移默化作用。因此，高校教育工作者应突破传统观念，重视宿舍这种非正式组织，深入调研宿舍学情、人际关系等，寻找教育切入点，成为课堂等正式教育组织的有效补充。

2.强化学生成长成才主体意识

学生主体性作用存在于大学生成长过程始终，强化主体意识是大学生成长的逻辑起点。本调查显示：担任学生干部、获实践荣誉的学生对支持服务满意度较高。这表明具有责任感的学生在参与学校育人活动中积极主动性越强，收获越多。研究中，学生对“校园提升技能培训”的低满意度也表明學生主动成长的意愿。高校教育工作者应围绕学校人才培养目标，深入探索学生主体意识在育人各个环节的作用发挥，不断将工作落地做实。

3.推进思政教育中的家校合作共育

家校协同成为新时代高等教育创新人才培养模式中的关键词。本研究中学生对“父母言传身教”的高满意度，不同学历背景的满意度差异均表明家长的重要作用。学生在家庭教育中形成的道德品质至关重要，影响其价值观的形成。而德育又是大学生全面成长成才的基础和关键要素。因此，学校育人与家庭教育要协同推进，共助学生发展。高校教育工作者应不断探索家校协同机制，将促进学生发展作为共同目标，家长和学校相互配合、支撑互补。

本文系北京市高等教育“‘本科教学改革创新项目’—依托优质国际办学资源，提升创新人才培养能力”（项目编号：201910005006）阶段性研究成果

参考文献：

[1]王洁松，夏侯建兵.论一流学生工作的内涵与标准[J].高校辅导员，2019，12（6）：43.

[2] BRONFENBRENNER U.The Ecology of Human Development[M].Cambridge： Harvard University Press，1979： 168.

[3]关于印发《统筹推进世界一流大学和一流学科建设实施办法（暂行）》的通知[EB/OL].（2017-01-27）[2021-04-19].http：//www.gov.cn/xinwen/2017-01/27/content_5163903.htm#1.

[4]KAISER H F.An Index of Factorial Simplicity [J]. Psychometrika，1974（39）：31-36.

[5]史秋衡.大学生学习情况究竟怎样[J].中国高等教育，2015（Z1）：68-70.

（作者单位：北京工业大学）

[责任编辑：翟 迪]