办公室秘书工作的沟通协调与能力提升研究

文｜孙曜广

办公室秘书工作，是一项非常琐碎的工作，同时又是一项非常重要的工作。企业办公室秘书要协助领导处理各种日常事务，要收集各种材料，收发、处理、制作各种公文；要处理企业的往来邮件；办公室秘书还要与形形色色的人打交道，进行各方面的沟通协调工作。因此，办公室秘书需要主动提升自身的沟通协调能力。

一、沟通协调的重要性

发达国家的管理学家们对企业管理进行了长时间研究，最后他们得出了一致的结论：沟通协调是企业管理的一项重要工作。世界上任何一家企业都必须通过沟通协调，才能顺利地开展各项管理工作。从横向上来看，沟通协调，存在于企业各项管理活动的整个过程以及企业管理活动的各个环节；从纵向上来看，沟通协调存在于企业管理活动的各个层级、各个部门，以及企业与外部人员的相互交往。因此，沟通协调，可以被视为企业管理的核心环节。

还有管理学家指出：沟通协调是一门艺术。企业管理人员主动施展沟通协调艺术，可以创造富有进取精神的企业文化，可以维系企业内部的稳定秩序，增强企业内部的凝聚力；企业管理人员主动施展沟通协调艺术，可以充分调动企业员工的积极性，促使他们为企业创造更大的价值；企业管理人员主动施展沟通协调艺术，还可以争取到外部客户的信任、支持，继而为企业争取更多的资源，从而为企业打开更大的发展空间。

二、提升企业秘书沟通协调能力的方法

下面，我们来着重研究如何提升企业办公室秘书的沟通协调能力。

（一）全方位提高自身的综合素质

秘书要提升自身的沟通协调能力，首先必须全方位提高自身的综合素质：①办公室秘书必须具有良好的语言能力，秘书必须掌握英语、普通话两种语言，必须能够熟练地使用汉语、英语进行听、说、读、写、译；熟练地使用汉语、英语进行口语沟通和书面交流。②秘书必须详细了解本行业的相关知识，及时跟踪本行业的发展变化，及时采集本企业其他竞争对手的相关信息以及本企业主要客户群的各种信息。③秘书必须了解本企业的企业文化、企业的发展史、企业的价值观、企业的组织结构、基本规章制度、业务流程。秘书还要掌握本企业内部各个部门（包括市场部、销售部、采购部等）的业务知识，以及本企业主要产品的相关知识；除此之外，秘书必须了解、掌握各个部门主管的性格、经历、背景。④秘书必须养成良好的性格，在工作中，必须时刻保持谦和有礼、亲和友善；秘书必须具有正确的道德观和处事原则，在任何情况下，秘书都必须坚持言行一致，以诚实的态度对待他人。⑤秘书必须具有一定的奉献精神和责任心，必须具有一定的抗压能力，必须能够积极主动地独立处理各种复杂、困难的任务。⑥秘书必须具有良好的逻辑分析能力和细致的观察能力，必须时常关注企业各项业务流程中的各个细节。⑦秘书必须具有良好的学习能力和强烈的学习意识，必须主动学习各种知识，包括基础财务知识、管理知识、时政知识、礼仪知识，等等。

（二）研究他人的性格特征，根据他人的性格开展沟通协调工作

办公室秘书进行沟通协调工作，需要与各种各样的人进行频繁、密切的交流。因此，秘书需要主动研究他人的性格特征，并根据他人的性格开展沟通协调工作。

有心理学专家对人们的性格进行了长达数十年的研究，最后得出结论：各个城市、各个地方、各个行业的人们从事的工作各有不同，他们的人生经历、生活背景也各有不同；但从整体上来看，可以将人们的性格分为A、B、C、D、E、F 六类。对这6 种不同性格的人，要采用不同的沟通协调方法。——我们认为：办公室秘书完全可以基于6 类性格区分法，来进行沟通协调工作。

下面，我们来详细论述基于6 类性格区分法，进行沟通协调工作的具体做法。

A 类性格的人，属于典型的完美主义者，他们在平时的日常工作、日常生活中注意保持端正的姿势，他们待人谦虚有礼，做事循规蹈矩，细心勤奋、亲力亲为、严肃认真、坚持原则；他们的衣着得体，在说话时，语气常常直接、明确、肯定，他们的口语中，经常出现“应该、不应该”，他们喜欢表达自己的立场，对他人进行说教；他们具有强烈的个人道德感，可以严格要求自己。A 类性格的人属于企业的骨干，在企业中往往居于领导层，或担任某个部门的主管。但A 类性格的人，往往承受着他人难以想象的内心压力；因此，A 类性格的人比较孤独。秘书与A 类性格的人进行沟通协调时，必须耐心倾听对方的意见，充分尊重对方的意见；要赞扬对方的成绩、肯定对方的能力，同时还要主动帮助对方分担压力，要让对方感到放松，让对方体验到平静。若A 类性格的人在工作中出现了失误，秘书要主动表示谅解。

B 类性格的人，平时总是对人笑脸相迎，他们为人友善，讨人喜欢，平时热心帮助他人。他们有自信心，独立能干，可以独立完成各种工作任务。在说话时，他们总是看着对方，并说出讨对方喜欢的话。在说话时，他们很少分享自己的事情；但他们非常重视友谊。B 类性格的人在企业中拥有自己的朋友。不过，B 类性格的人往往不清楚自己的个人需要。秘书与B 类性格的人进行沟通协调时，要主动帮助他们进行职业生涯规划，为他们设计可以实现的奋斗目标。这样，可以帮助B 类性格的人认识自我、开发自我，实现自我发展，让他们成为企业各个环节、各个岗位上不可或缺、独当一面的重要员工。

C 类性格的人非常注重外表，他们的外表光鲜，很容易引人注目，他们具有很强的工作能力和执行力，他们精力充沛、态度圆滑；在说话时，常常喜欢炫耀自己，流露出“我很厉害吧”的态度。他们对自己不仅充满自信，而且对自己感到十分骄傲。他们非常渴望获得他人的认同。秘书与C 类性格的人进行沟通协调时，要多谈工作的目标、工作的具体计划；要有意识地回避各种琐事（C 类性格的人一旦将自己的注意力转移到琐事上，就会丧失自己的判断能力，甚至失去动力和方向）。C 类性格的人非常重视效率，秘书与C 类性格的人进行沟通协调时，要尽量配合对方的时间安排。

D 类性格的人为人低调，但他们在衣着上总会透露出与别人的不同之处。D 类性格的人与他人保持一定的距离，在说话时，经常出现“我”，经常使用形容词。但他们心中往往缺乏安全感，他们常常专注失落的东西、没有的东西，他们的情绪往往大起大落。秘书与D 类性格的人进行沟通协调时，要注意倾听他们的个人感受，要对他们表示充分的信任。当D 类性格的人在工作中作出贡献时，秘书要诚恳地表扬他们，并明确说出他们在工作中表现出的具体优点。

E 类性格的人外表斯文，穿着朴素，温文尔雅；性格内向，在说话时，总是引经据典，但他们的语调非常平淡。他们比较冷静、理性，他们非常重视精神文化生活，可以长时间的钻研问题，研究书籍、收集数据；但他们平时缺乏社交活动，在面对他人时常常感到紧张。通俗地说：E 类性格人就是“书呆子”。秘书与E 类性格的人进行沟通协调时，态度要温和，要保持礼貌和善意，要主动与他们保持一定的距离；向他们提出问题时，必须定义明确，表达清楚。要求他们作出决定时，必须为他们留出足够的时间。

F 类性格的人，穿着比较简单、随意，他们不喜欢引人注意；他们说话时，声调较低，喜欢说“好啊”“无所谓啊”。他们的情绪比较稳定、温和，但F 类性格的人无法长时间保持自己的注意力。秘书与F 类性格的人进行沟通协调时，语调要慢，不能太直接、太急切；不能喋喋不休。在描述工作的任务、要求时，要尽量描述得简单一些。秘书还要尽量表扬他们的优点，使他们意识到自己的重要性。

高效率、高水平的沟通协调，可以增强企业内部的凝聚力。因此，办公室秘书需要认真研究沟通协调艺术，需要主动提升自身的沟通协调能力。