基于敏捷供应链的韶关市旅游服务质量提升研究

胡培业

（广东松山职业技术学院，广东 韶关 512126）

随着旅游大众化时代的来临，旅游消费市场呈现爆发式增长，人们的旅游消费逐渐趋向个性化、多元化，景区服务水平、游玩体验成为游客的主要关注点，而如何提升旅游服务质量也成为业内的研究热点。近些年，韶关市积极实施“大品牌”战略，全力建设国家全域旅游示范区和和国家旅游产业集聚区，积极推动旅游产业转型升级，提升了旅游业整体竞争力，全市旅游产业保持稳步增长，成为韶关市六大重点产业之一。在此背景下研究提升韶关市旅游服务质量，将有助于韶关市国家全域旅游示范区的创建工作顺利完成。本文针对当下游客对旅游服务质量提出的新要求、新变化，从敏捷供应链视角探索提升韶关市旅游服务质量的策略。

一、敏捷供应链对旅游服务质量提升的意义

供应链管理是随着科学技术的不断进步、经济社会的不断发展，自20世纪80年代在全球企业界兴起的一种新的管理思维和模式，最初流行于制造业，之后其他行业也逐渐开始研究和实践。其重要思想是改变传统管理理念下企业追求大而全的“单打独斗”模式，进而追求强强联合的“横向一体化”合作模式，通过供应链上节点企业之间建立紧密的战略合作伙伴关系，信息共享，协同运营，降低整个供应链的运行成本，实现整体效益最大化[1]。

敏捷供应链是在20世纪90年代提出来的，其目标是提高供应链系统对外部环境变化的应变能力，其实质是在优化整合企业内外资源的思想上，更多地强调了供应链在响应多样化、个性化客户需求方面的速度目标。旅游服务质量的提升，需要将食、住、行、游、娱、购等多种旅游资源进行产业跨界融合，为游客提供便利的、一体化的服务，进入全域旅游时代后，人们的旅游需求越来越呈现出多元化、个性化、大众化的特点，需求的不确定性和随机性也在不断增加。旅游服务呈现出的这些新特点、新需求，和敏捷供应链管理的思想不谋而合。旅游供应链敏捷化可以促进旅游企业间的联合，提高供应链对市场变化的快速响应能力，进而提高企业的敏捷性，根据市场机遇进行快速重构和调整，从而实现整个供应链的高效运行。

二、韶关市旅游服务发展现状

韶关是中国优秀旅游城市，也是广东旅游资源最丰富、最集中、品位最高的地区之一，韶关市作为广东北部生态发展区核心城市，旅游资源丰富，旅游产业基础好，区位和旅游产业优势十分显著。全市拥有各类旅游景区60多处，特色名山、森林生态、千年古刹、温泉休闲养生、乡村民俗、革命遗址、原古遗迹等特色旅游资源分布全市各处。近年来，韶关市深挖旅游市场潜力，持续加大旅游宣传，旅游产品不断丰富，“大南华、大丹霞、大珠玑、大南岭”等四大旅游名片初步形成品牌，传统景区景点延续火热的同时，乡村民宿、休闲生态、特色乡镇等全域旅游新产品新业态备受青睐。此外厕所革命、文明旅游、综合监管等方面也取得不错成绩。据统计，2019年韶关市全年接待旅游者人数5330.6万人次、增长11.3%，其中入境过夜旅游者3.5万人次、下降9.3%。旅游总收入512.3亿元，较前一年增长13.1%[2]。

三、基于敏捷供应链的韶关市旅游服务质量问题分析

1.“独狼”式经营影响了游客的综合旅游体验

旅游体验是旅游活动的主体内容，其满意程度决定了游客对旅游质量的整体感知水平，它是旅游者以追求旅游愉悦为目标的综合体验，既包括物质体验也包括精神体验，是从需求侧对旅游服务质量进行界定和评判。当前，韶关市旅游业发展迅速，传统景区和新兴旅游项目相互辉映，食、住、行、游、娱、购等多种旅游要素在政府的布局下，客观上从供给侧进行了改革调整，但各种旅游要素之间以及同一种旅游要素之间在主观上和实际经营中，并没有太多的合作和协同，单打独斗的“独狼”式经营仍较为普遍，如景区、餐饮、酒店、交通、本地特色购物等没有有机衔接，割裂开来的旅游要素给游客带来诸多不便，尤其是给占据半壁江山的自助游游客带来诸多麻烦，个体优秀最终无法给游客带来全过程的高质量旅游感受。

2.缺乏系统的旅游信息供给使游客无法便捷做出旅游决策

对标国内外及发达地区，韶关市旅游服务行业信息化水平偏低，旅游信息供给不充分，缺乏系统的旅游信息供给，旅游信息可视化程度低，无法使游客便捷地得到及时、完整的旅游信息链，给游客出行前的准备、旅行中的计划调整及紧急应对带来诸多不便。

一是旅游信息缺乏系统性。游客主要通过在线查阅政府旅游网站、韶关旅游公众号以及去哪网、携程、马蜂窝旅游App等搜索获取韶关市旅游信息，虽有很大的便利性，但获取的信息较为碎片化。由政府职能部门主办的旅游网站主要发布旅游新闻、政策条例、旅游数据等信息；去哪儿网、携程等第三方旅游服务集成商主要关注旅游产品及相关服务的交易，游客自主上传的攻略、心得、评价和照片等众源数据一定程度上从游客视角填补了旅游数据采集过程中的空白，但这些旅游信息都是一个个“信息孤岛”没有从游客需求出发，把韶关市旅游服务中的食、住、行、游、娱、购等旅游元素系统化地展示给游客，也很少有互动功能，不利于游客轻松、快速地作出旅游决策。

二是缺乏现代信息技术的应用。智慧泊车、智慧厕所等智能化旅游服务建设滞后，景区间信息孤岛、旅游大数据不能提供有效的服务、信息更新不及时、网络搜索结果不精确等问题较多存在。

3.旅游功能服务提供商服务水平参差不齐

旅游功能服务提供商是指旅游中的景区、酒店、餐饮、交通服务等，其管理水平和员工素质极大影响旅游服务质量的形成。在整体的旅游服务质量提升中，从业人员扮演着极为重要的角色。从业人员自身的主观能动性和专业素养，会直接影响整体的旅游服务质量。从目前来看，韶关市旅游从业人员中仍不同程度地在自身服务的专业性、服务的主动性以及服务的个性化等方面存在不足的问题，围绕从业人员的技能考核、专业培训的体系也相对不是很健全，这些都直接影响了旅游服务质量的提升。

4.“最后一公里”的旅游基础设施需要进一步完善

韶关市近年来大力加强基础交通建设，公路交通得到大幅度改善，但仍然存在部分区域旅游基础设施薄弱，景区配套设施不够完善的问题。韶关市幅员辽阔，主要景区均分布在各县，部分景区路途较远，而韶关市内交通枢纽到景区的公共交通配套服务尚未完善，特别是景区到景区之间的公交驳接几乎空白，部分景区内部道路以及接驳主干道的道路，存在路面破旧或道路较窄导致通行能力不足的问题，尤其是在节假日期间，景区及周边道路交通拥堵情况日趋明显，个别景区内甚至出现停车难的情况。另外，部分景区内存在环保、卫生等配套设施不齐全，以及旅游路线指示牌不明确、高峰期厕所排长队等问题，给游客带来极大不便。

四、基于敏捷供应链的韶关市旅游服务质量提升策略

1.构建敏捷旅游服务供应链，促进和稳定成员企业间合作关系

构建敏捷旅游服务供应链，激励旅游产业链各环节上成员积极参与，形成紧密的战略合作伙伴关系，协同运营，避免单打独斗，提升旅游服务供应链整体运行效率和效益。旅游服务供应链的核心企业与成员企业之间的合作关系，按照紧密程度可分为战略伙伴、紧密合作、一般合作、合同关系等。一般来说，合作关系越紧密，对质量保证体系的相容性、互补性要求也越高。敏捷供应链管理可以让企业之间形成长期稳定的合作，从而有利于链上企业的融合。同时，战略伙伴关系一旦确立，形成互利共赢的局面，道德约束力也必然会加强，进一步为旅游服务供应链提供质量保障。

2.构建供应链信息共享平台和机制，提升信息服务的敏捷性

构建智慧化旅游供应链服务平台，建立信息共享机制，确保供应链成员之间能够进行充分的信息共享，提升信息服务的敏捷性，从而快速高效地满足游客的需求。信息共享机制应满足以下两个方面。一是能保证信息传递的及时性。由于游客偏好、市场环境的易变性，使得游客旅游需求信息只有及时传递，才能使旅游需求形成价值并有效提升旅游服务质量。二是要保证信息传递的准确性。游客对旅游产品和服务的需求，往往比较复杂，包含食、住、行、游、娱、购等多种旅游要素的组合，需要旅游供应链中的多方成员合作才能满足[3]。因此，智慧旅游平台搭建成功后，需要借助合理的信息共享机制，梳理链上各企业内部流程，和供应链各环节形成有机衔接，以便能针对游客需求快速形成相应的行动方案，从而提升旅游供应链信息服务的敏捷性。

3.加强游客满意度测评，提升旅游供应链的自我优化能力

在向游客交付旅游产品和提供旅游服务之后，旅游供应链成员应通过信息平台等多种方式，及时进行游客满意度的调查，同时为游客反馈意见提供便利渠道。开展服务质量监测工作是一项复杂的系统工程，是促进旅游服务质量提升所不可或缺的手段，游客满意度的调查结果可以分两个方面来处理。一是游客给予正面评价的方面，这是今后在设计整体沟通方案时需要特别向游客突出的要素。二是对游客的价值感知产生负面影响的因素。这是因为游客在接受了这样的调查后，会理所当然地认为供应链成员将对调查的结果作出反应，因此，这方面的研究要细化到找出应当承担责任的具体的供应链成员，比如说游客不满的原因到底是酒店的服务水平差，还是旅行社所安排的游览计划达不到他们的预期，这会涉及到多个供应链成员，找出了问题的原因，下一步需要供应链成员相互协作加以解决。

4.加强旅游服务质量规范化建设，提升旅游企业管理水平和人员素质

政府要加强旅游服务质量规范化管理，建立健全有效的质量监督机制，实行旅游企业质量保证和信用等级分级管理，根据产品或服务的重要程度，提出不同的质量保证要求，实施不同程度的质量监督，从而提升旅游企业的质量管理水平。同时，旅游供应链应明确旅游服务质量标准，要求各成员企业组织员工认真执行。核心企业应监督链上各成员企业加大旅游从业人员综合素养的考核与提升力度。一方面，通过专业系统的培训来提升其综合服务技能；另一方面，还应该从源头把关，通过多元考核以及综合引进等加强人才准入管理。只有这样，才能为旅游服务质量提升奠定良好的人力资源基础[4]。

例如，韶关某公司承担的国家级文体休闲旅游服务先进标准体系试点项目，构建了覆盖文体休闲旅游服务全过程相关的企业标准体系，制定并实施了文化、体育和休闲等235项相关标准，如《温泉接待服务提供规范》《餐厅服务提供规范》《路亚活动服务规范》等，标准体系协调统一，贯穿服务全流程，经济效益和社会效益明显提高。据了解，该公司营业收入 2019年比2018年同比增长11%，2020年11月，游客满意度达95.26%。

5.深挖韶关本土文化和生态资源，为游客提供高品质的旅游项目

（1）深挖本土文化资源。韶关市本土文化资源丰富，原始文化、舜韶文化、禅宗文化、民族民系文化、古道文化、名人文化、红色文化、山区生态文化等，构成了丰富多彩的“韶文化”，是岭南文化的重要组成部分。深挖本土文化，有利于韶关市旅游业转型升级，促进旅游发展从“景点旅游”向“全域旅游”转变。一是把挖掘出来的本土文化资源融入本土自然景观，提升传统旅游项目的品质和内涵；二是通过深挖韶关本土丰富的文化资源，带动文旅融合，大力开发基于本土文化的个性化、参与性强的体验式旅游项目，为游客提供更加丰富的高品质旅游项目。

（2）深挖绿色生态资源。韶关市作为全国生态文明建设的首批示范地区、国家级重点生态功能区，以打造“广东绿色生态第一市”为目标，充分发挥生态发展核心优势，化“绿水青山”为“金山银山”。一方面，粤北生态特别保护区位于韶关市境内的面积为1014.20平方公里，占全区的51.04%；另一方面，韶关市坚决落实好生态红线，全市划定红线面积5200多平方公里，占国土面积的28.23%，生态红线划定的比例和生态红线的保护范围都是全省第一[5]。因此，深挖绿色生态资源价值，结合域内丰富的温泉资源、生态农业资源等，有助于进一步加强新兴起的生态休闲旅游开发，为游客打造休闲养生的度假胜地。

6.加强旅游基础设施建设，提升交通服务的便利性

因韶关市旅游资源多分布在周边较远的区域，相关部门应该加大资金的投入力度，围绕影响旅游服务质量的基础设施，包括道路基础设施、网络基础设施、便民基础设施等方面加强建设。一是不仅仅要搞好市区以及省道、国道等主干道建设，尤其还应解决好主干道连接景区的“最后一公里”的道路问题，解决好景区与景区之间的沟通互联问题；二是加强公共交通体系建设。通过旅游基础设施建设作为重要的突破点，为今后旅游服务质量提升奠定良好的交通基础。

五、结语

随着生活水平的提高，人们的旅游需求早已从“有没有”向“好不好”转变，“团队观光游”逐渐向追求个性化的“自助游”转变，旅游服务质量已成为影响游客满意度的关键因素。基于敏捷旅游服务供应链的理念，通过采取加强区域内旅游企业间的紧密合作、信息共享、游客满意度测评、旅游服务质量规范化管理、提高从业人员综合素养、深挖本土文化和生态资源以及加强交通基础设施建设等措施，能够为游客提供快速、准确的高质量旅游服务供给，及时满足游客个性化、多元化的旅游新需求，推动韶关旅游高质量发展，从而为韶关市顺利完成国家全域旅游示范区的建设打下良好基础。