家政产业标准化发展存在的问题及对策探究

薛书敏

（聊城大学东昌学院 山东·聊城 252000）

近年来，国内家政服务业迅速发展，已成为现代服务业中一个规模较大并极具发展潜力的领域。但是，目前家政服务业迅速成长的过程中，出现了家政企业良莠不齐、服务质量参差不齐、价格管理失调等诸多问题。标准化建设是家政服务业良性发展的内在要求，也是提升家政服务规范化水平，规范服务市场秩序的现实需要。用标准化技术手段引领家政行业转型，引导这一朝阳产业朝着规范化、标准化方向发展，是增强家政产业核心竞争力的前提和保障。

1 家政产业标准化发展中存在的问题

1.1 家政服务业整体标准化程度较低

通过走访调研、电话沟通等途径了解到，目前有很多家政企业执行的是企业内部标准，服务体系和业务管理模式都是企业内部规定的，没有统一执行相关国家标准。通过对客户的调研了解到，不同家政公司的同一个级别的月嫂工作能力相差很远。由于尚未完全执行明确的服务界定，标准化程度较低，导致雇佣纠纷频发，严重影响行业声誉。

1.2 管理人员对标准化建设认识不统一

家政企业管理人员在标准化建设的重要性方面认识不一。通过调研了解到，一些较大家政企业的管理人员认为没有规矩不成方圆，有必要进行标准化建设来规范市场，对参与家政标准化建设的积极性较高，一致认为家政行业标准化将对其企业管理起到一定指导作用。调研发现，大部分家政企业已经在管理上业务上具有丰富的经验，但是缺乏总结、提炼及推广个体经验的能力。据了解，少数发展规模较小的家政个体工商户（如街边一间房的中介机构），对开展标准化工作的认识存在着一定的误区，认为现在家政员工比较难招，按照标准化要求他们的员工是难以做到的。

1.3 家政服务员标准化意识弱

在对家政标准化建设认识方面，大部分家政企业管理人员对国家出台的相关推动政策及已经颁布的家政行业标准及山东省标准的知晓度较低，真正对标执行的企业更是少之又少。根据对家政服务员的调研发现，大部分一线员工对标准化概念模糊，标准化意识较薄弱，工作主观性较强对工作的规范化要求缺乏足够的关注与重视。还有的家政服务员认为，家政服务不需要标准，认为在工作中只需要根据雇主的需求去工作。

2 促进家政产业标准化发展的对策建议

家政服务标准化是一项复杂而系统的任务，为了将标准真正落到实处，需要创新思路，一方面加强标准的宣贯，另一方面进行有效的监督检查及评价。建议按照“加强组织—学习宣传—贯彻执行—监督评选”模式，建立家政标准化发展动态机制。

2.1 加强组织管理

建议由各地发改委、市场监督管理局、商务和投资促进局、财政局等部门，联合开展家政行业服务质量提升行动，出台质量提升激励政策，强化对家政服务业服务质量提升和标准化建设的宏观指导和监督管理。发改委做好牵头抓总，市场监督管理局牵头负责完善全市家政服务业标准化发展规划和服务业标准化示范经验的推广，商务和投资促进局负责家政行业服务标准规划的制定和家政机构等级评定工作，加大部门协同力度，共同促进家政服务标准化的组织实施。同时，加大对各地家政服务业行业协会的支持力度，在原则范围内支持协会积极承接政府委托的工作，服务业类政府采购服务项目尽量向协会倾斜，支持协会做大做强。

2.2 学习宣传标准

近年来，党和国家高度重视家政服务业的规范化发展，为推动家政服务标准化的建设与实施出台了一系列相关政策与工作标准。针对家政服务员对家政服务相关政策与标准的知晓度较低、标准化意识偏低的问题。“学标准、知标准”，建议各地市家政协会开展关于家政行业标准化大学习活动，提升行业从业人员的标准化意识。

第一、要完成对各类标准的收集、整理及解读工作。截止至2021年8月，我国已发布并实施现行有效的标准包括3项国家标准、8项行业标准、96项地方标准(数据来源：全国标准信息公共服务平台http://std.samr.gov.cn） 。这些标准是既有针对性，又有适用性，是对于规范家政行业市场秩序、提高管理水平、提升服务质量、保持行业增长的科学技术依据。比如制定的《家政服务母婴照料评价规范》，从母婴照料评价的范围、术语和定义、评价原则、基本要求、等级划分、评价指标体系等方面对母婴生活照料服务进行了规范。该标准通过评价指标体系划分服务等级，质量等级从1A到5A，对不同级别服务的工作内容、照料技能及服务人员要求都做出了明确的规定，让消费者明确服务人员的工作职责，让服务人员清楚自己的工作内容，便于服务机构对服务过程的管理。

第二、针对家政行业开展标准培训。面向行业从业人员，认真学习标准，邀请相关专家面向家政企业管理人员及家政服务员分门别类开展行业标准培训。针对家政企业管理类的标准，比如家政服务机构等级划分及评定服务质量标准体系、家政服务网络中心运营管理规范、家政服务信用档案建立基本要求等标准，要通过开设家政职业经理人的培训进行宣传培训。针对家政技术业务类的标准，如母婴生活护理服务质量规范、家庭保洁服务质量规范、母婴生活护理员服务质量规范、医院陪护服务质量规范等，要通过开展一线家政服务员培训班进行宣传培训。

第三、面向社会多渠道宣传标准。建议通过企业主动发布、媒体正面宣传、政府支持认可、网络平台互动等方式，对家政服务标准建设活动进行广泛的宣传。这样做，一方面通过提高全民家政服务标准化意识，增强顾客对标准的熟悉度和使用频率，激发顾客参与意识，打消对家政服务的不信任心理。另一方面，通过宣传标准推行良好的示范企业，宣传有益经验和做法，增强家政服务的诚信度和可靠度，形成品牌效应，进一步加强行业声誉。

2.3 贯彻执行标准

第一、建立激励政策，开展评选活动。建议由各地市家政服务协会开展家政标准挂牌机制及评优活动。根据各地市家政市场业务占有率情况，依次开展某一标准评选挂牌行动。首先鼓励有相关业务的家政企业自行对标整改，自我评估。然后组织标准化技术委员会进行预评审评定。在标准推行的过程中，建议运用市场机制，激发企业的积极性和创造性，鼓励企业在标准基础上加入企业自身特色，做到基于标准又高于标准。

第二、积极开展家政服务业标准化试点与示范基地建设。标准化试点示范项目包括试点和示范两类。标准化试点是为了探新路，在特定领域运用标准化原理和方法，通过建立科学合理适用的标准体系，实现对组织标准化管理模式的创新，提升社会或经济效益。标准化示范是为了树标杆，将某一领域标准化试点中取得的成功经验、创新成果等进行推广，得到广泛认可并可起到典型引导的标准化实践活动。通过征集试点、示范项目，发挥标准化引领作用，总结推广服务标准化经验，加快家政服务标准化进程。

2.4 加强标准实施监管

通过标准化建设，加强家政行业市场管理，减少供需纠纷，规范市场乱象，营造诚实守信的发展环境。具体做法如下：一是健全监管机制。通过对家政服务标准化内容、类型的分类与细化，进一步完善配套评价指标，进而对家政服务标准化的执行与实施情况进行动态持续评估监管。通过建立健全家政服务标准化的评估监管机制，从而真正实现标准化在促进家政服务行业规范化发展中的强大推动作用。二是健全惩戒机制。建议根据监管结果对相关机构及个人采取相应惩戒措施，督促家政服务员或家政服务机构遵守家政服务标准。组织开展家政服务标准整改机制督，以达到持续改进的目的。三是将标准实施监管与健全家政信用体系结合起来。建议将标准化惩戒情况纳入家政服务信用管理体系，优化惩戒机制，提高管理效率奠定基础。促进信息共享，实现客户可以对服务进行在线点评，优化服务方法及服务理念，提高消费者满意度。