图书馆健康服务的内容、模式及路径研究

赵丽华

(曲靖师范学院 图书馆，云南 曲靖 655011)

图书馆健康服务，是指图书馆以维护和促进读者身心健康为目标而开展的一系列服务活动.[1]随着我国经济社会不断发展，人民对美好生活的向往不断增强，特别是自2020年年初，新冠肺炎疫情在全球肆虐以来，健康需求已成为民众增长最快、最迫切的需求.据《2019国民健康洞察报告》的统计数据显示，93%的公众视身体健康为最重要的事.[2]2019年，今日头条公布的健康大数据也显示，其平台的健康资讯阅读量由2018年的336亿增加至540亿.[3]可见，民众十分关注健康问题.健康是什么？世界卫生组织(WHO)认为：健康是指身体、心理和社会功能的完好状态.[4]国家对人民健康问题亦日愈重视，早在2016年8月，全国卫生与健康大会就提出树立大卫生、大健康的理念，从以治病为中心转变为以人民健康为中心，倡导健康文明的生活方式，建立健全健康教育体系，提升全民健康素养，推动全民健身和全民健康深度融合.[5]同年10月，党中央和国务院发布《“健康中国2030”规划纲要》，提出了健康优先原则，要求把健康融入所有政策；提出共建共享是健康中国建设的基本路径，强调形成维护和促进健康的强大合力，促进全社会广泛参与，强化跨部门协作，形成多层次多元化的社会共治格局.[6]图书馆作为社会公共文化设施、公益性的文化机构，如何利用其自身优势，将丰富的馆藏资源转化为民众健康服务的生产力，把重视为民众健康服务放在图书馆工作的突出位置，既是时代对图书馆工作提出的新要求、新期待，也是图书馆开展服务工作的新的价值增长点，体现着图书馆在社会新需求背景下的新担当、新作为.本文试图就图书馆开展健康服务的主要内容、基本模式及其实现路径作一个简要的论述.

1 图书馆健康服务的主要内容

没有全民健康，就没有全面小康.自2016 年起，“共建共享、全民健康”已成为建设健康中国的战略主题[6].2017年10月，党的十九大报告提出了“两个一百年”的奋斗目标，报告提出的健康中国战略已经上升为国家战略，已从国家层面进行顶层设计和规划.图书馆作为没有围墙的大学，主要职能和作用就是储存文化遗产、传播文明成果、推动资源共享，开展社会教育，提高公民素质，促进社会进步.图书馆在开展健康服务方面，作为其服务工作新的价值增长点，应结合其职能作用，主动融入健康中国建设，特别是要充分发挥图书馆“开展社会教育”的功能，把积极倡导健康理念、提供优质健康信息、引导健康行为、促进健康生活方式、不断提升民众健康素养作为开展健康服务的主要内容.

1.1 提供优质健康信息

世界卫生组织(WHO)指出，信息是通往健康的必经之路，其研究表明：“人类三分之一的疾病通过预防保健可以避免；三分之一的疾病通过早期发现可以得到有效控制；三分之一的疾病通过信息的有效沟通可以提高治疗效果”.[7]医疗健康知识是人们获得健康的源泉之一，医疗健康信息的利用与人类的生命健康或生存状态密切相关.健康服务是读者比较迫切需要的信息服务.据调查，我国公共图书馆用户中 87% 的用户表现出具有健康信息需求，表示希望从公共图书馆获得健康信息和知识的用户人数占用户总人数的 78. 5%[8].

图书馆在为民众提供健康信息时，可分为常态信息和非常态信息.常态信息是指日常健康知识信息，借以普及健康常识，传播健康理念.如健康科普类读物的报刊杂志图书等. 非常态信息是指突发的重大公共卫生事件，民众当下迫切需要知悉的、用以保障自己及他人生命健康的相关知识信息.如新冠肺炎疫情的相关信息，什么是新冠肺炎，如何传播，怎样预防，新冠肺炎的主要症状，检查就诊流程等；目前疫情情况，中高风险地区分布，旅行安全信息提示，政府防控政策要求等.

1.2 引导健康行为方式

世界卫生组织(WHO)认为：生物学基础、环境因素、保健设施和个人行为与生活方式是影响个人健康的四大因素，其中占60%的是“个人行为与生活方式”.[9]图书馆除了可以把健康的个人行为与生活方式的馆藏文献向民众进行介绍、推荐外，还可以结合当前全国正在开展的爱国卫生“7个专项活动”：清垃圾、扫厕所、勤洗手、净餐馆、常消毒、管集市、众参与，以及目前正大力倡导的“健康文明生活六条新风尚”：社交距离、勤于洗手、分餐公筷、革除陋习、科学健身、控烟限酒，把引导健康的个人行为方式做实做细，从点滴入手，促进个人健康行为方式的养成.如读者在进入图书馆办理图书借阅、报刊阅览时，在接触图书报刊前要洗手；在图书借阅手续办理完毕或报刊阅览完毕、放回原处后，也要洗手后再离开.并且把“七步洗手法”制作成图文并茂的宣传海报置放在洗手设施的适当位置.在显著位置标语提示或口头提示读者，在进入图书馆活动过程中，保持1米以上社交距离等.图书馆是承载并传播人类文明的所在之地，它是明显不同于车站、码头之类的特殊的公共场所，进入图书馆的人员一般都热爱书籍，追求人类文明，渴望自身进步，在图书馆向民众引导健康的行为方式，民众会更容易理解、更容易接受，效果会更好.

1.3 开展健康参考咨询服务

健康参考咨询服务是图书馆服务工作中一个重要的内容，它以本馆资源和数字网络资源为基础，向民众或读者提供常见健康问题的解答以及与图书馆健康资源有关问题的答案.图书馆开展健康参考咨询服务不同于医疗卫生机构提供的健康服务，医疗卫生机构提供的健康服务是为就诊患者提供疾患检查、诊断、治疗，医务人员对患者进行问题解答时，也是基于患者的疾患进行解答，医务人员说完、患者听完即止，一般是口头的、只言片语式的.而图书馆开展的健康参考咨询服务，它具有对象的广泛性、问题解答的系统性、形式的多样性等特点.图书馆开展健康参考咨询服务面对不特定大众和大量的读者，就他们提出的健康咨询，可以将现有的答案提供给他们，还可以为他们提供追寻问题答案的指引，诸如为他们提供解答此类健康问题的文章、书目等，让他们去阅读，使他们对健康答案的了解更加系统深入；对于某些健康问题答案尚不确定的健康咨询，也可以为他们提供目前的前沿性研究、已经取得的成果、前景及其应用等等.此外，由于手机的大量普及和微信的广泛使用，图书馆还可以利用丰富的视频、音频、图片等多媒体在线传输，提供形式丰富多样的健康咨询服务.同时，也可以籍此弥补健康咨询过程中靠纯文字无法清晰表达的问题，增强服务的效果.

1.4 组织健康素养培训

健康素养(Health Literacy)是个体在需要做出合适的健康决策之时所能够获得、处理和理解基本的健康信息和服务的能力.[10]民众健康素养的高低，一方面影响着个人的健康，另一方面，也关系着国家社会经济的发展。相关研究数据显示，健康素养的提升可以使 90%的公司和个人的医疗健康费用降低 10%.[11]而现阶段，我国民众的健康素养普遍不高.2018 年我国居民健康素养水平为 17.06%[12].如新型冠状肺炎肆虐期间，有人盲目听信一些虚假的医疗信息，就是因为缺乏一定的健康素养、不能科学地判断正确的医疗信息所致.可见，提高民众的健康素养已经迫在眉睫.图书馆作为民众值得信赖的健康信息的传递者、播撒者，引领先进文化的公益性机构，民众学习的大课堂，它除了可以集成高质量的健康信息之外，还可以以讲座、展览、以及网络教育等方式，组织开展健康素养培训，让民众具备基本的医疗健康知识，掌握一定的方法和技巧，能够对虚假信息和可靠信息进行分辨，增强获取和使用医疗健康信息为自身健康服务的能力和本领.

1.5 推介健康阅读理疗

阅读理疗是指图书馆以健康资源为媒介，引导读者阅读，促使读者把它作为保健养生以及辅助治疗身心疾病的手段，通过对健康资源的学习、讨论和领悟，使自己或他人起到养护或恢复身心健康的一种方法.随着现代社会生活节奏的不断加快，竞争日益激烈，身心不健康的人越来越多.图书馆作为保存人类文化成果、开展社会教育、传递科技信息、开发智力资源的公益性文化机构，在构建美丽中国、建设健康中国的进程中，理应充分利用自身丰富的馆藏资源，开展阅读理疗服务来满足读者日益增强的健康需求，调适读者心理，抚慰读者心灵的伤痛，成为民众疗愈身心健康的“大病房”.图书馆可以聘请有关专家针对民众常见的心理问题，编写《心理保健，人人都需要》之类的小册子，散发给读者阅读.也可以适时地推荐合适的健康资源和信息给读者阅读、学习、分享，助力民众健康.

2 图书馆健康服务的基本模式

2.1 人工智能模式

人工智能(Artificial Intelligence, AI)作为一门对人脑的意识、思维、认知功能进行模拟的新兴学科，于1956年诞生.以约翰·麦卡锡和明斯基为代表的一批数学、心理学、神经学、信息论、计算机科学等学科的学者在美国达特茅斯大学召开会议，提议将AI确立为一门独立的学科.发展至今，已经有60多年的历史.[13]人工智能技术也已经从理论研究走向实际应用.比如，一些常规的、格式化的健康信息咨询可以储藏给机器人，只要按照操作指引，机器人就可以为受众提供其所需要的信息，就如同在银行自动取款机上办理存取款业务一样，而图书馆人员则承担一些需要投入情感的工作，实现人机融合.还可以借助人工智能技术分析用户的情感变化，适时地推送适合用户的健康理疗知识产品，呵护用户身心健康.例如，美国麻省理工学院教授Sandy Pentland等人设计了一种“智能徽章”，该徽章不但可以定位用户的位置，还可以通过分析用户的声调、语速变化来判断其情感变化[14]；而Fleureau等人则通过对人体皮肤导电能力的变化进行监测来分析用户情感变化.[15]此外，脑控技术公司BrainCo的产品Focus可通过监测用户的脑电波数据来分析用户的精神状态[16].图书馆在开展健康服务的过程中，可以借力这些先进的人工智能技术，量身定做，实现一对一的服务模式，使健康服务的内容更精准、方式更契合，服务质量更高，服务特色更鲜明.

2.2 微信模式

基于微信的健康服务，是指利用微信这款软件、这方平台，以健康信息为媒介，引导用户以视听等复合方式吸收健康信息、理解健康信息、消化健康信息，达到预防或者理疗身心，促进身心走向健康的目的.现在，几乎是人人有手机，个个玩微信，手机不离身，甚至一有时间就刷微信的程度.2016年4月18日，中国新闻出版研究院在京发布第十三次全国国民阅读调查数据显示：有51.9%的成年国民在2015年进行过微信阅读.[17]2019年2月28日，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布第43次《中国互联网络发展状况统计报告》.报告显示，截至2018年12月：我国网民规模达8.29亿.手机网民规模达8.17亿.[18]可见，图书馆开展基于微信的健康服务是有基础和条件的.民众也可以利用微信，随时随地接受图书馆提供的健康服务.

基于微信的健康服务，它具有不受时空限制、内容丰富、形式多样、立体化、多层面、图文并茂、生动形象、互动及时、保密性强等等优势，同时它又是一种动态的、可变化的服务.用户通过微信平台留言，图书馆再关注反馈的信息，并给予回复，二者形成互动关系.用户一边通过微信了解图书馆的健康服务信息，一边还可以就自己感兴趣的健康话题和图书馆员进行沟通交流，表达自己的观点，谈论自己的看法.基于网络环境的虚拟性，用户可以选择不跟健康馆员见面，避免因害羞心理而产生的尴尬，减少暴露隐私、被泄密的顾虑而放心地倾诉，更能真实地反映自己的身心问题，健康服务因此可能会更为有效.[19]具体而言，图书馆可以借助微信，以文字或者图片、视频、音频等形式，有针对性地或普惠性地向用户推送健康类书籍、刊物、报纸等信息资源.

2.3 合作互助模式

健康服务是个多维的概念，涉及医学、心理学等多个学科，仅凭图书馆一己之力，很难科学、高效地开展服务，合作既可以强化服务成效，也是成功开展此项服务的重要保证.图书馆要强化合作意识，主动选择与医疗卫生机构开展合作.医疗机构是医学专业性质的组织，其拥有的健康资源和人才优势是其他组织无法比拟的.图书馆与医疗机构合作，应本着优势互补、资源共享的原则进行，双方建立合作共享绿色通道.图书馆的医疗卫生文献向合作的医疗卫生机构开放，医疗卫生机构定期或不定期与图书馆共同举办健康服务活动.如由图书馆提供场地、确定健康服务活动主题 、组织参加人员，由医疗卫生机构选派相关专家做健康讲座、义诊等.当然，也要加强与弱势群体服务机构如养老院、收容所等的合作，关注弱势群体的健康需求[2]. 既要“锦上添花”，也要“雪中送炭”.

2.4 真人图书馆模式

图书馆可以邀请养生专家、医疗卫生名医名师、当地健康长寿老人，聘请他们为图书馆健康服务项目代言，进校，到馆，使之成为真人图书馆.通过他们为民众分享健康经验或者教训，进行健康励志教育，既可以鼓励民众不断学习健康知识、努力提高健康素养，又可以为图书馆健康服务项目树立良好的外在形象，一举多得.

2.5 嵌入式模式

图书馆嵌入式健康服务模式，就是指图书馆把馆藏的健康资源嵌入到社区或者农家书屋，辅以人力资源，指导或者协助其开展健康服务.针对社区和农家书屋面向的群体，图书馆提供的健康服务信息资源应侧重于与体育运动和康复、劳动与健康相关的信息资源.图书馆把相关的信息资源集中存放在社区资料室和农家书屋，方便社区民众或农民阅读.此外，也可以将健康类书刊流通到农家书屋.建立农家书屋是国家扶贫的重要措施之一，它是文化扶贫的具体体现.在农家书屋集中存放健康服务信息资源和促进健康类书刊流通，对于构建城乡一体化建设、实现乡村振兴和全民健康具有十分重要的意义.

3 图书馆健康服务的实现路径

3.1 更新观念、强化调研

思想是行为的先导.图书馆要开展好健康服务必须更新观念，必须摒弃认为健康只是事关医疗卫生部门的偏颇认识.随着人们对健康的升级理解，一个人的健康不仅仅是他个人的事情，也往往事关整个社会民众的健康.如一个新冠肺炎患者，如果没有得到及时诊治、隔离，其在旅行活动中，不注意防范，没有戴口罩，就会存在感染给其他人的极大可能.要人人健康，全社会健康，就必须人人参与，群防群治.图书馆要树立大健康时代的观念，将健康服务作为图书馆工作的延伸和拓展，充分利用自身馆藏的健康文献资源，发挥传播健康知识、引领健康行为的文化机构作用，积极参与健康中国的建设.同时，要注重调查研究，就民众或读者的健康需求进行调查和摸底，就开展的健康服务的方法、步骤等进行研究，做到心中有蓝图、实施有方案、行为有效果.

3.2 加强学习、提高素质

馆员是图书馆健康服务的具体执行者，馆员素质的高低直接关系和影响着健康服务的质量.图书馆开展健康服务，诸如为用户检索、提供健康文献、健康服务咨询、组织健康讲座等，这就需要馆员具备较强的综合素质，除了懂得图书馆学方面的知识、有一定的组织能力外，还需要具备心理学、卫生健康方面的基本知识.同时还需要注意的是，健康信息需求有其特殊性，图书馆员在开展健康服务时，做到言语科学合理，实事求是，既不夸张，也不缩小，适度为好.

提高馆员素质，图书馆可以采取“请进来、走出去”的方式，将馆员送出去培训，或者请专家到图书馆为馆员授课辅导.例如，把馆员送到相关的医学院校进行卫生健康基本知识培训，把语言学家请到图书馆，为馆员作如何提高语言表达能力和沟通能力方面的交流讲座等.但重要的是，馆员一定要增强“本领恐慌”和“能力危机意识”，牢固树立经常学习和终身学习的理念，将学习与健康服务工作有机地结合起来，以工作需要促进学习，以学习提升工作，把健康服务所需的知识学懂弄通，其他知识学宽、学深，以过硬的能力和本领，为图书馆健康服务工作的开展提供坚实的人力资源保障.

3.3 多措并举、完善资源

图书馆健康文献资源是图书馆健康服务工作开展的物质基础和前提条件，图书馆要加强健康文献资源的规划和建设，特别要优化健康文献资源数字化建设.既要加大对健康文献资源数据库的投入和建设，又要深度挖掘网络健康资源，还要及时升级现有数据库和信息门户，以适应用户不断变化的健康信息需求.为丰富和优化馆藏结构，完善健康文献信息资源，图书馆可以从以下几个方面着手：一是组织馆员对本馆现有馆藏中的健康文献资源进行整理集成.二是对网络健康信息资源进行收集、筛选、鉴别，形成真实可靠的健康信息资源集成.三是在图书馆年度采购计划中，进行一定数量的购买.四是发动并接受社会、个人文献捐赠，以及资金众筹等.五是与其他图书馆、书店等建立健康文献信息资源“共建共享”联盟.信息时代，单靠自身的力量来满足读者日益增长的个性化健康需求已不可能，各馆应积极创造条件参与到全国性、地域性或本系统的资源共建共享活动中，形成布局合理、结构优化、功能强大的健康信息资源保障体系.[20]六是为方便用户使用，应加强虚拟健康信息资源建设，将本馆馆藏健康信息资源网络化，网络健康信息资源本馆化.

3.4 建章立制、构建体系

为体现图书馆健康服务的严肃性、科学性，确保服务质量，图书馆应注重服务流程管理，明确服务内容标准，严格操作行为规范，制定岗位职责，通过建章立制，构建健康服务质量评价体系.如健康服务内容是否真实全面、深入具体，馆员服务态度是否和蔼、语言是否温暖，用户接受服务后，其受益程度、反馈意见如何等等.透过健康服务质量评价体系，事前研判评估、事中跟进、事后进行定性和定量分析，总结经验，查找不足，及时改进和提高，以此推动健康服务工作高质量地开展和顺利进行.

3.5 专人专岗、开通外访

社会读者要访问图书馆的电子类健康资源，如果没有图书馆授权，是不可能进入访问的.要真正体现图书馆是没有围墙的大学，开通校外访问系统，让社会读者能够更加便捷地阅览图书馆的健康电子资源，提高健康电子资源的使用率，让图书馆的健康电子资源更快、更好、更多地惠及广大民众的健康.同时，为保障访问系统无故障运行，可以指定专人负责.在条件允许的情况下，可以设置健康服务馆员岗位，实行专人专岗.

3.6 尊重隐私、强化保护

图书馆在开展健康服务过程中，往往会涉及到用户的隐私问题，这就要求图书馆必须采取有效措施和馆员严格自律，始终尊重并主动保护好用户的隐私.假如用户在接受图书馆健康服务时隐私受到侵犯，就会对图书馆的健康服务环境产生怀疑，形成恐惧心理，降低甚至丧失对图书馆健康服务工作的信任度.并且，尊重和保护用户的隐私，也是对用户人权的尊重和保护.我国宪法明文规定：“国家尊重和保障人权.”因此，除馆员严格自律外，通过加强行业自律来提高图书馆健康服务工作的信任度是非常必要的.首先，要强化图书馆员的职业道德和伦理观念，加强馆员保护用户个人隐私的意识教育.其次，可以借鉴国外的行业自律模式，通过开展建议性的行业指引和网络隐私认证计划来保护用户隐私.可以通过中国图书馆学会等专业机构或一些图书馆联盟等民间组织来开展图书馆界的建议性行业指引和隐私认证计划，加强图书馆行业自律，提高用户对图书馆健康服务的信任度.[21]