银行网点转型——智慧银行发展策略研究

郑艳芳

（兴业银行股份有限公司杭州分行，杭州 310009）

1 银行网点智慧化发展现状

随着互联网金融的发展，客户行为和消费习惯的变化给商业银行传统网点带来了全新的挑战。无论从外部行业发展态势来看，还是从银行内在业务驱动来看，都要加快转变思想观念，将智慧网点建设工作当作银行战略转型的重要抓手，非干不可，早干早受益。据统计，2017年银行平均离归业务率为87.58%，除了必须要本人亲自到柜台办理的业务外，基本的转账汇款、支付缴款、购买理财、查询咨询、功能开通、账户管理等都可以通过互联网完成。目前银行网点原本需要人工操作的业务被自动存取款机、网点银行、手机银行客户端、电话银行等渠道分流，而实体网点则是全渠道经营的关键汇集点。因此，实体网点在“减负”之后，要借机实现自身的升级转型，而不是停滞不前而掉队，甚至拖后腿。

从目前的网点智慧化发展进程看，程序化、标准化和客户主导的业务都基本可以通过智能终端来覆盖，网点的普通柜员的人数可以一定程度的减少，但这与真正意义上的智慧化银行网点还有较大的差距，智慧银行既不是简单的新兴技术应用，也不是数字设备的堆砌，而是要站在智慧银行的高度，借助金融科技对网点资源及业务流程进行深度整合优化，在大量被动式、标准化、信息型的业务转移到线上的基础上，让线下网点更聚焦和沉淀主动式、个性化、价值型的业务，将银行网点逐步由传统的业务交易中心转型为产品营销和客户体验中心，突出增值服务、创新服务体验，形成以“智能化体验”、“客户为中心”的服务流程和服务模式。

2 银行网点智慧化发展策略

本文认为应从以下几个方面提升银行网点的智慧化水平：

（1）提升客户分析管理能力。基于银行整体系统能力建设，在客户信息收集和挖掘上加大投入，建立覆盖所有客户画像，为网点开发增值业务和营销服务提供更加丰富和精准的客户数据支撑。客户到访线下网点时，可以通过传统介质（银行卡、身份证）、生物介质（人脸、指纹、静脉等）、虚拟介质（手机号、微信号等）等方式，在客户到达进入网点时尽早提前识别客户，并对识别后的数据按照客户级别信息、业务办理类别、实时排队情况等数据计算最优办理方式，推送厅堂人员对客户进行引导服务，及时将网点客户流量分流到柜台或自助设备进行业务办理。只有网点能够自动获取到客户的全面数据以及经过系统分析的参考值，才能更好地发现客户的问题，挖掘客户的需求，而不是在大量机械化业务被分流之后，停止于被动接受请求以及协助维护智能设备。

（2）促进多渠道协同作业。智慧网点离不开网点各个系统的协同作业，完成对客户各个接触点的数据采集、监测、分析和分发，从而实现网点的协同精准营销和协同客户服务体验。比如基于数据洞察的多渠道协同精准营销。在客户到访网点完成身份识别后，网点系统通过初步的智能化筛选，将客户等级、资产、行为等特性实时推送后台进行数据分析洞察，挖掘客户潜在营销需求，并适时地向客户推送个性化产品方案，实现多渠道协同精准营销。与此同时，网点系统实时采集客户到访网点的主要行为数据，尤其是在各业务前端上的行为数据，可以进一步帮助后台系统完善客户画像和需求识别的精度，从而提升网点服务效率和营销成功率；再比如基于事件监测的多渠道协同体验提升。客户在网点柜台或智能设备中给予服务差评后，系统会自动监测捕获差评事件，并实时推送厅堂人员，及时对客户进行安抚和关怀；客户在自助设备上办理业务过程中出现吞卡时，系统会自动监测捕获吞卡事件，并实时以客服、短信或微信等方式告知客户处理流程，同时向厅堂人员推送及时跟进处理。

（3）提升网点智能化运营能力。一是实现网点资源及运行情况的实时可视化的运营监测。借助GIS 及数据整合能力，实现网点、设备、员工、客户、业务、营销等信息的可视化展示，解决传统网点资源管理滞后，流程管理不畅等问题，提供直观的客户服务指引和辅助决策依据。厅堂人员可通过手持设备实时查看掌握网点客户、排队、窗口等服务数据，实现做好业务分流智能引导，并对潜在客户进行个性化产品营销。二是诊断并识别网点运营管理过程中的问题，为业务的持续优化和网点员工的绩效考核提供数据支撑。通过业务流程节点的数据采集和全局的数据聚合，实现动态的业务分析诊断。比如对业务交易节点的用时分析诊断，可识别出同类型员工的服务效率差距，为员工绩效考核和综合能力提升提供参考依据；对渠道交易分流情况的分析诊断，可直观掌握网点资源的利用频率，为资源的优化配置提供决策支撑。三是通过数据分析，实现对未来网点业务发展趋势的判断和预测，促进网点资源的优化配置和动态化管理，为网点人员管理、资源投放及选址规划提供量化的辅助决策。

（4）强化网点客户沉浸式体验。力求在网点装修设计风格上更接地气，让客户愿意走进来，进来坐得住，并考虑引入金融产品超市、贵金属展示橱窗、智能电子茶几、智能理财桌等新型科技产品，把本行产品信息、业务活动以及实时财经信息，金融资讯等展示给客户，并同时在多个渠道与客户展开丰富多样的互动，让客户能与银行产生共鸣，从引导客户办理业务或营销理财转变到客户自己通过体验来实现。