预约挂号在医院门诊应用的探讨

马静璇

【摘 要】门诊患者数量常年居高不下，传统的门诊挂号方式不能起到及时、准确分流病人的作用。我国很多医院很早就开始推广普及多种渠道的预约挂号，用以减轻现场挂号的人流压力。文章旨在全面描述预约挂号的现行方式和推广意义，并尝试探讨预约挂号的改进方式。

【关键词】预约挂号;门诊;改进方式

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2020）11-0076-03

根据智研咨询集团发布的《2020—2026年中国医院行业发展形势分析及投机前景规划报告》中的数据表明，截至2013年底，我国医院数量为24 709个，诊疗人次为27.4亿人次，截至2019年9月，全国医院数量增长至33 589个，诊疗人次为27.8亿人次。2019年仅9个月的诊疗人次就已经超过2013年全年的诊疗人次，并且其中不可忽视的是，2019年9月底，民营医院达到21 671个，而公立医院僅有11 918个，可27.4亿患者中有23.6亿患者选择在公立医院看病。

根据以上数据可以看出，我国公立医院的诊疗人数压力逐年增加，而门诊作为收治病人的最大窗口，每日患者人数规模庞大。在诸多外因影响以至于我国普通群众就医首选是公立医院的情况无法轻易分流的情况下，通过预约挂号等方式改进挂号流程，既是改善患者的就医体验，也是推动医院管理工作的重要一环。

1 我国医院门诊预约挂号应用现状

预约挂号最早是在部分医院试点运行，随后在全国范围内推行普及。预约挂号目前主要有两种渠道：电话预约挂号和网络预约挂号。

1.1 电话预约挂号

电话预约挂号大致可以分电话人工预约和电话自主语音服务。这两种方式本质上是没有太大区别的，相对来说，人工预约可以更准确地选择就诊科室，部分病情病症模糊的患者可以根据接线工作人员的指导，选择与病情更匹配的就诊科室，在一定程度上可以避免医疗资源的浪费;而自主语音服务则相对灵活，不需要等待，也极大地分担了人工预约方面工作人员的工作压力。

比起网络预约挂号，电话预约挂号的出现要早一些。这种方式在早期确实起到缓解医院大厅排队挂号的人数压力的作用，也一定程度上减轻相关工作人员的工作负担，同时让部分患者的挂号时间大大缩短，但总体效果并不如网络预约挂号明显。

电话预约挂号最早并没有得到大力的推广和宣传，很多患者不知道这种挂号途径，不了解电话预约挂号的优点，也不会有意识地选择这样的挂号方式，电话预约挂号起到的作用是有限的。在电话预约挂号的过程中，患者的信息最终还是需要由工作人员进行手动整合、汇总、处理，对相关工作人员来说，尽管工作压力有减轻，但只是在一定的范围内。

1.2 网络预约挂号

预约挂号在北京试行之初，是由北京市医管局整合医疗资源，在北京市属医院内部打造出一个预约挂号平台。预约挂号推广至全国后，网络上出现了许多预约挂号网站，这些网站的优点在于整合了一定区域内所有的医院、科室、医生等信息，患者可以在这一环节通过详尽的介绍自主选择就诊医院、科室、医生，并根据实际情况选择就诊时段，缺点如下：一是部分患者不能在海量的挂号网站中分辨出哪些是真正与医院信息相联通的正规挂号平台，存在上当受骗的可能性，还存在个人信息泄露的风险;二是这类网站还是以患者自助服务为主，可能会出现病症与所选就诊科室不符，反而耽误治疗时间的情况。

网络预约挂号发展到现在，各省政府已经逐渐推出了官方统一预约挂号平台，以期最大限度地减小患者受骗的概率，同时能真正整合各医院实时的医疗资源，避免错号漏号、黄牛号等问题。此外，越来越多的医院推出医院专属的挂号平台，最直接地将信息传递给患者，避免欺诈等问题的同时，可以有专门的工作人员在线帮助患者进行预约挂号。

目前，网络预约挂号的渠道是多种多样的：政府官方整合挂号网站、医院挂号网站、当地生活服务公众号、医院公众号、官方挂号微信小程序等。这些渠道多样化地满足了患者的生活方式，更容易地引导患者接受、习惯这样的预约挂号方法，可以分流医院大厅排队挂号的人群，也是预约挂号这一服务推出最希望达成的目标。

网络预约挂号可以将医院、科室、医生等信息公示在挂号页面，给患者一个直观的了解和选择的平台，例如就诊时间段、专家门诊等患者最关心的情况，都可以由患者自主查询，而不必一问一答地与工作人员进行交流，节约时间，提高效率。

许多患者就医时仍然盲目追求专家门诊，也许有的时候只是平常的感冒，患者也会因为医疗知识不完备而倾向于选择专家门诊。然而就实际而言，专家门诊多诊疑难杂症，普通门诊已经能够对一些普通的、常见的病症进行规范化、流程化的治疗，而且专家门诊相对于普通门诊来说是更为稀有的医疗资源，若非疑难杂症，患者选择普通门诊其实能够更快更好地得到治疗。在网络预约挂号的情况下，他们能够自主查询医生的擅长领域，也能够在一定程度上破除对专家门诊的迷信，选择适合自己的科室和医生。

网络预约挂号极大地减轻了医院工作人员的工作负担。患者在网络预约挂号时，会被要求实名登记自己的就诊信息，例如姓名、性别、电话、证件号码、医保信息等，在预约挂号时已经由患者自主登记到挂号平台，而后汇总到医院后台，这些最基础的信息也是医院大厅人工挂号最为烦琐的部分，这种方式也可以避免工作人员在有大量的数据需要处理的情况下，因不小心等因素造成的信息混淆、信息输入错误等。

2 预约挂号的推广意义

2.1 预约挂号对患者的意义

预约挂号的推广，最重要的意义就是让患者更方便、更快捷地就医。

我国是一个人口大国，医疗问题则是最重要的民生问题，“看病难”的问题，对医院来说也许只是一个问题，对患者来说确是性命攸关的。过去，在传统的挂号模式下，因为病人多、排队长、号源有限的问题，催生出“号贩子”，“号贩子”以帮忙挂号、挂专家号这样的噱头为诱饵，收取高昂的“挂号费”。这是对医院名誉的伤害，更重要的是，很多患者迫于就医的压力而选择这样的方式进行挂号。这种情况下，无疑是为一些本就需要支付诊疗费用的患者又添了一笔负担。因为确确实实有非常多的病人存在“挂号难”的问题，所以“号贩子”这种现象始终无法根除治理。

在预约挂号这种挂号方式出现后，最初就分流了一部分患者进行电话预约挂号，在网络预约挂号得到大力的推广后，大量患者选择网络预约挂号的渠道，解决了很多人的挂号问题。大量的患者被其他渠道分流了，仍然保留的传统挂号方式，需要服务的人数大大减少，主要就是一些紧急状况突然就医的患者，以及一些年龄较大、知识程度较低、不熟悉电话和网络使用的患者，挂号的时间也因为现场挂号患者的减少而大大缩短。

在推广预约挂号的同时，医院设置的自助终端也随之得到大力推广和使用。严格来说，医院自助终端其本质就是替代人工服务的一种方式，也是电话预约挂号和网络预约挂号的线下接续流程。医院自助终端内置了预约挂号流程，还有自助缴费、预约取号等服务。在自助终端推广普及后，一些大型医院会大量安置自助终端，而只需要很少的服务人员提供帮助，就能够让绝大部分的患者快速处理挂号、缴费等事项，这样一来，人工挂号缴费窗口前就只留下那些确实无法独立操作的患者，人工效率也得到了极大的提升，有助于根治“号贩子”这种老大难的问题。

2.2 预约挂号对医院的意义

对于医院而言，预约挂号的推广普及对工作的帮助也是非常大的。

首先，减少了人力成本的投入。于传统挂号方式而言，相对于连年增长的患者数量，人力投入是微不足道的。医院规模和工作人员结构，决定了医院对于挂号这方面的投入始终是有上限的，而这个上限，在对医院造成人力浪费的情况下，也远远不可能满足患者需求。推广多种渠道的预约挂号，是所有医院都必须走的一条路。在预约挂号推广普及后，医院可以主要对预约挂号系统、预约挂号流程进行优化，在人员方面，需要保证传统挂号窗口有足够的工作人员处理其他渠道分流后剩下的患者，虽然患者可能仍然具有一定数量，但是相对于过去单一渠道挂号的情况下已经是极大的改善;同时，安排少数人员对使用自助终端的患者進行指引，就可以满足绝大部分患者的挂号需求。

其次，预约挂号可以在一定程度上改变患者迷信专家门诊的状况。对于医院来说，分门别类设置各类型科室，设置不同的门诊类型，就是为了最高效率地接诊患者。在推广预约挂号的情况下，患者在就诊前就有机会、有途径大致了解自己的病情，从而帮助自己选择相对正确的科室和医生，不仅让患者能够最快地接受治疗，也避免医院医疗资源的浪费。

3 预约挂号的改进建议

预约挂号现在已经推广普及，我国大部分医院都设置了这样的挂号方法。但实际上，预约挂号的流程和管理一直都在完善中。

3.1 合理安排号源

预约挂号和现场挂号的号源分配，通常是由门诊部门根据各科室临床医师的接诊情况和患者需求安排的。这就要求门诊部门相关工作人员要尽可能地减小对患者规模的预估误差，同时能够详尽、准确地了解各科室临床医生的实际情况，以期能够合理、准时地安排各渠道号源分布。同时，医院需要关注预约挂号系统的号源信息更新，要求工作人员做到及时更新同步预约挂号系统的挂号信息。此外，建议医院进行技术更替，关注相关科技的进步，让医院能够尽快将一些新的技术应用在预约挂号系统中，改善信息传递方式，降低预约挂号系统出现错误的可能性。

3.2 相关人员培训

预约挂号系统可以使医院减少在传统挂号渠道下的人员投入，但要求工作人员能够熟练掌握预约挂号操作方法。医院应当规范预约挂号流程，并合理组织工作人员进行培训，务必使工作人员能够了解本院预约挂号的相关事项，并能够准确引导患者使用。患者只有真正了解预约挂号系统的便捷，才会在以后的就医过程中自主选择预约挂号安排就诊。

3.3 预约挂号预后处理

预约挂号系统一直在进步与完善中，目前的预约挂号流程实际上还是存在出现错误的可能性，此外患者在预约挂号后也会有因紧急情况无法就医的情形。对于医院来说，这都是潜在的风险，需要建立合理的风险机制应对。

针对系统引起的错误，例如挂号号码重复、无法正常挂号等问题，都需要工作人员耐心引导患者进行解决。挂号号码重复涉及多位患者，可能引起患者间的纠纷，而在候诊大厅、医院大厅等地方，都是人流密集的区域，若是产生了冲突可能会波及其他患者，更需要工作人员能够有完善的流程快速地引导患者解决问题。

对于患者因各种情况无法就医的情况，医院应该有预约挂号的取消方法，也可以借鉴机票、火车票退票改签的机制，建立一套预约挂号取消、改期的流程，同时需要关注预约挂号与机票、火车票不同的地方。相较于后者而言，预约挂号需要缴纳的费用是十分低廉的，部分患者因为怕麻烦等情况，在行程有变、就诊计划取消的情况下，可能不会主动取消预约挂号，对于患者而言，这只是微不足道的损失，可对于医院和其他患者而言，这无疑是资源的浪费。因此，医院在完善预约挂号流程时，还应当建立一套失信惩罚机制，确保所有患者的利益和需求。

4 结语

预约挂号这一新的挂号形式在我国经过几年的推广，现在已在大部分医院应用。预约挂号的出现和大规模应用，无疑使我国的医疗服务质量进一步提升，对于患者和医院而言，都是大有益处的。医院应当时刻关注本院预约挂号系统的应用情况，能够做到根据不断升级更新的科技及时更新本院的预约挂号设备、渠道，不断完善预约挂号流程，让患者有更好的就医体验。

参 考 文 献

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