医院放射检查自助签到系统的构建与应用研究

袁骏毅，尤丽珏

1. 上海市胸科医院（上海交通大学附属胸科医院） 信息中心，上海 200030；2. 上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院 计算机中心，上海 200020

引言

便民服务是国家卫健委在改善医疗服务行动计划中的重要举措，用以优化就医环节，提升人民群众的就医感受[1]。近几年来，医院采用自助设备为患者提供挂号、付费等服务，以此减少人工窗口的排队现象[2]。放射检查涉及当日的机房安排，检查前患者需至服务窗口登记。部分医院使用取号机等签到设备，但体积较大且功能不联网，应用效果并不理想[3]。Bakker等[4]的研究报告指出，信息充分联动下智能分配有利于提升服务资源的利用率，减少患者往返排队次数。

上海市胸科医院是一家心肺手术特色鲜明的三甲专科医院，月均放射检查1.5万人次左右。本文以医院的自助服务为研究对象，结合基于挂壁式机具的自助检查签到系统的建设，通过实施后的数据进行统计分析，验证流程优化的效果，为医院利用信息技术加强就医环境管理提供参考借鉴。

1 现状分析

放射科承担着较大的检查压力，有序地安排分诊等候显得至关重要[5]。医院的计算机断层扫描（Computed Tomography，CT）、磁共振成像（Magnetic Resonance Imaging，MR）和数字化直接成像检查（Digital Radiography，DR）共有11个机房，分布在门诊3层和B1层。如图1所示，现有检查流程为：① 门诊患者至医生处就诊，进行检查申请单的付费，预约合适的日期；② 住院患者由床位医生签开医嘱，护士执行后预约；③ 预约时间以半天为单位，采用先到先检查的规则；④ 检查当日患者先至人工服务窗口签到，给予分配相应机房，至机房门口等候；⑤ 叫号系统呼叫患者入内，完成检查。

图1 放射检查现有流程

为了不让检查成为手术的瓶颈，目前放射科工作时间已经开放至21:00。即便如此，机房门口依然人满为患，环境嘈杂，纠纷时有发生。主要存在以下问题：① 预约以半天为周期，患者很早就到达门诊，人流积压现象严重[6]；② 由于场地较小，人工窗口和机房门口等候的2支排队队伍相互干扰，穿越走动困难；③ 虽然开设了3个人工窗口，但工作时限较长易产生疲劳，导致解释说明趋于简单[7]。因此，原有模式给医院场所管理带来了压力，需要利用信息手段进行流程重构。

2 关键设备

出于更智能化和人性化服务的目标，以及兼顾节约人力成本的考量，医院设计和定制了一批壁挂式机具，实现自助签到的功能，以此作为人工窗口的有效补充[8]。如图2所示，机具的长宽厚为60 cm×55 cm×15 cm，主要由五部分组成：① 主机，CPU intel i5，固态硬盘128 GB，内存8 GB，工控主板；② 显示屏，19寸的触控电容屏，10点触摸；③ 打印机，内置带有缺纸提示接口的热敏型，打印速度小于2 s/张，卷筒式出纸；④ 取身份装置，包括：磁条卡读卡机、社保卡专用读卡机和条码扫描器，条码扫描器为全向式扫描，支持一维码和二维码；⑤ 网口，带有线网卡和无线网卡，便于部分不易布设网线的地方使用无线。

3 架构设计

系统使用微软Net架构的C#语言工具开发，用户界面为winform形式，后台采用SQLSERVER2012数据库。由于涉及医院多个其他应用业务软件，系统间的数据交互采用webservice接口封装[9]。患者前来自助签到时，首先，系统通过医院管理信息系统（Hospital Informatica System，HIS）读取患者的基本资料，确定属于门诊患者还是住院患者，判断是否已收费或已记账，从电子病历系统（Electronic Medical Record，EMR）获取电子检查申请单；然后，若预约时间相符，根据放射影像系统（Radiology Information System，RIS）的当前机房开放信息确定机房号，回写EMR中电子申请单的登记状态[10]；再次，按机房号将患者信息传送至叫号系统中相应的队列，若取消签到及时收回队列顺序号，以便叫号显示大屏正确显示；同时，通过医院的微信公众号平台推送，患者在手机上的“掌上医院”可实时得知队列中的位置，避免在不知情况下过号。系统总体架构见图3。

图2 壁挂式自助机具

图3 平台总体架构

4 功能模块

信息中心经过与门诊办公室、医务部和放射科的反复交流，针对基础资料、分配规则和前端界面等需求，完成了功能模块设计。

4.1 取号智能分配

预约时段内签到的原则不变，将原半天预约调整为每小时时间段，号源池更精细化地分段，使单位时间内人流均衡[11]。由于DR检查速度较快，实行无须预约随到随签的分配方法。基于内嵌的智能规则，动态地按检查类型提取各机房的等候人数，分配患者到队列最少的机房。

4.2 自助签到确认

门诊患者刷就诊卡签到时，判断是否已收费，若未收费可以通过扫码直接付费[12]，住院患者扫描腕带确认。检查签到时间是否属于预约时段，若早于2 h提醒过早，避免滞留候诊区；若已过预约时段，MR分配至当前队列的末尾，CT则排到后时段的5位。成功签到后打印分诊单作为凭证，标注排队号、机房号房、注意事项和前往路线。

4.3 自助取消签到

为减少放射技师的无效呼叫，鼓励患者无法继续等候时进行取消操作，对于过号和自行取消采取不同处理方法[13]。过号和预约爽约相同，需前往人工窗口处理。若自行取消，在时段内可再次签到。取消签到后，系统自动从排队队列中去除，并将EMR的电子申请状态改为未登记。

4.4 消息及时提醒

候诊区粘贴微信公众号“掌上医院”的二维码，患者扫码关注后能够及时了解签到提醒和等候状况，包括：需签到的检查、队列已等候人次、预计等候时间和机房名称等。公众号内嵌智能导航地图，规划指引前往相应机房的路线。当后3位就轮到时，发送消息提醒防止过号。鼓励患者精确利用时间，避免无效率的等候停留[14]。

4.5 统计学分析

采用 SPSS 22.0统计分析软件，符合正态分布的计量资料以±s表示，两组间比较采用t检验；计数资料以率表示，两组间比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

5 应用效果

考虑到老年患者的依从性，在保留人工服务窗口的基础上，系统于2019年6月正式投入使用，候诊区共安装了8台自助签到机，体现了信息系统的配套能力。5个月内患者共进行了2.8万次自助检查签到，实现了便民利民的服务举措，具体成效表现为：① 减少了窗口排队次数，自助服务的形式更灵活，优化了就医环节；② 均衡了候诊区域人流负荷，由上下午切割到小时，精细化了预约时间；③ 节约了医院人员成本，由于自助机投入使用，人工窗口已由3个减为2个；④ 提升了就医满意度，患者能够方便地通过手机掌握情况，智能分配规则使得排队效率更高。系统应用界面如图4所示。

表1 自助检查签到占比

图4 系统应用界面

6 实证分析

选取系统正式上线后2019年6月1日至10月30日期间的检查患者为研究对象，纳入及排除标准：① 进行CT、MR、DR检查；② 预约当日正常前来签到；③ 排除绿色通道未签到者。统计期间人工窗口签到及自助机签到情况见表1。虽然，医院的诊疗人群中老年患者偏多，对于自助操作的接受度和依从性较弱，但从表中数据可以看出，随着系统的不断完善，以及加大宣教后患者知情度的提高，自助签到率在前3个月稳步上升，至9、10月份趋于稳定，总平均占比达到26.39%，表明无需排队的自助服务模式基本取得了患者使用的认可[15]。

选取上述研究资料中9月和10月的样本量，以采用人工窗口签到的患者作为参照组，采用自助机签到的患者作为观察组，提取签到后等候检查时间：等候时间=检查完成时间-时间，结果以分钟计数，两组患者在年龄、性别和地域等差异比较无统计学意义（P＞0.05）。自助机签到的等候检查时间小于人工窗口，表明采用联动叫号系统智能分配的模式，有效地均衡了队列人数[16]。若叠加人口窗口所需排队时间，差距将更为明显，见表2。

表2 签到后等候时间比较（±s）

表2 签到后等候时间比较（±s）

检查类型 参照组/min 观察组/min t值 P值CT 24.00±2.94 17.50±2.08 4.42 ＜0.05 MR 23.25±1.71 15.75±1.71 5.03 ＜0.05 DR 17.00±2.58 11.75±1.71 4.07 ＜0.05

7 小结

大型医院普遍存在检查排队拥挤的现象，在等候区域设置自助机具实现自助签到服务，能够提供给患者多样化的服务方式，体现出医院便民利民的举措。本文通过医院检查自助签到系统的实施情况，对比了依从度和使用率，分析了签到后等候检查的时间。依托于高效稳定的自助系统，减少了排队次数，加快了检查科室的运转效率，节约了医院的人力成本，提升了患者对于就医环境的满意度。在后续的工作中，医院将继续减少人工服务窗口，同时加强引导和告知，简化自助机的操作界面，进一步提高自助系统的使用率。随着智慧医疗服务的深化，依赖于信息技术的多途径服务模式已成为医院管理者重点关注的领域。